Als een meer dan 10-jarige veteraan in de contactcenter-industrie, ben ik naar mijn deel van Enterprise Connect-conferenties geweest. In deze jaren is er een evolutie geweest in de technologie die op de show werd gedemonstreerd en aangeprezen. Deze week heeft al bewezen dat het niet anders is. Dit jaar is er bij Enterprise Connect niet alleen een merkbare buzz over innovatie in het contactcenter, maar ook een duidelijke verschuiving naar cloudgebaseerd contactcenter-software, die verder werd versneld tijdens het evenement van vorig jaar toen Amazon heeft Connect aangekondigd.
Dit jaar is het gesprek over de cloud versterkt door Twilio. Hoewel Twilio altijd voor veel opwinding heeft gezorgd rond zijn innovatie, hebben ze dit jaar een nieuwe stap gezet met de aankondiging van Flex. Flex is een op softwareontwikkelaars gerichte contactcenteroplossing die gebundelde API's biedt. Deze aanpak maakt het voor contactcenters nog eenvoudiger om hun eigen naadloze klantervaring te creëren. Aangezien Twilio een enorm geschaald, wereldwijd telefonienetwerk beheert, biedt Flex een nieuwe set tools voor bedrijven die een geweldige klantervaring willen bieden op het kanaal van de klant naar keuze, zonder dure en ouderwetse hardware - of het nu gaat om spraak, sms, chat , e-mail of sociale media. Twilio's Flex is een logische stap voor een bedrijf waarvan we uit eerste hand hebben leren kennen dat het zich toelegt op het veranderen en verbeteren van de manier waarop klanten omgaan met contactcenterorganisaties.
WebRTC is de essentiële bouwsteen van het moderne contactcenter van vandaag. De aankondiging van vandaag is een bevestiging van wat we al jaren doen: het gebruik van Twilio's platform van wereldklasse om onze levering van kant-en-klare zakelijke oplossingen rechtstreeks aan het contactcenter te vergemakkelijken.
"De toekomst van het contactcenter is wendbaar, wendbaar en schaalbaar - alle functies die organisaties nodig hebben om de beste klantenservice te bieden om aan de verwachtingen van vandaag te voldoen", zegt Patrick Malatack, vice-president van product bij Twilio. “Als klantgericht bedrijf hebben we lang geloofd in het belang van luisteren naar de behoeften van onze klanten om succesvol te zijn en vervolgens eropuit te gaan en het op te bouwen. Om die reden hebben we Twilio Flex geïntroduceerd om het contactcenter van de volgende generatie van stroom te voorzien. En, belangrijker nog, we zetten onze langdurige samenwerking met Serenova voort om onze klanten de flexibiliteit te blijven geven om interacties over de hele wereld mogelijk te maken op de manier die het beste bij hun bedrijf past. We zijn erg trots om Serenova van stroom te voorzien en we kunnen niet wachten om te zien wat ze hierna gaan bouwen.”
Als vijfjarige partner van Twilio, hebben we altijd de waarde van de architectuur en connectiviteit van Twilio goed begrepen. Twilio stelt de klanten van Serenova in staat om verbinding te maken met de communicatienetwerken via de cloud zonder in te leveren op veiligheid en betrouwbaarheid. Wanneer we introduceerde CxEngage, onze moderne CCaaS-oplossing drie jaar geleden, hebben we deze opzettelijk gebouwd met een API-first architectuur om de gemakkelijke integratie met volgende generatie serviceproviders zoals Twilio te vergemakkelijken. Door Twilio te gebruiken, kunnen klanten van Serenova gemakkelijk rechtstreeks via hun webbrowser bellen en gebeld worden, waardoor de kosten worden verlaagd en de ervaring van agenten en de gerelateerde productiviteit worden verbeterd.
De API-first architectuur van CxEngage betekent dat het niet alleen zowel out-of-the-box als aangepaste integraties ondersteunt met huidige applicaties van derden, maar ook wat daarna komt. Hierdoor behouden klanten hun flexibiliteit en maken ze gebruik van de technologie van hun keuze, of het nu Twilio is of andere communicatiedienstverleners zoals Tropo, Plivo of Nexmo.
Het gesprek tijdens de show signaleert de voortzetting van een aanzienlijke verschuiving die we zien, aangezien organisaties op zoek zijn naar snelle, behendige technologieën die erop gericht zijn klanten een communicatiemiddel te bieden waar ze altijd en overal toegang toe hebben. We kijken ernaar uit om Twilio's evolutie en de voortdurende groei en uitbreiding van de CCaaS-markt te zien en er deel van uit te maken.
