Wat heeft uw voorkeur: zelfbediening of persoonlijke service? Hoewel er voor elk een tijd en plaats is, geef ik persoonlijk de voorkeur aan de zorg en aandacht die horen bij persoonlijke service en het omgaan met een echte persoon. Waarom? Want ook al lijkt klantenservice een eenvoudig voorstel (klant heeft een vraag, neemt contact op met merk, medewerker klantenservice beantwoordt de vragen, iedereen is tevreden), de realiteit zit vol complicaties.
Ik heb onlangs contact opgenomen met een bekende winkelier over een retourzending. Mijn eerste contact was met een Interactive Voice Response (IVR)-systeem, je weet wel, het geautomatiseerde menu dat je vraagt te spreken of op een knop te drukken om je antwoord op een vraag aan te geven. Omdat ik liever met een persoon praat, heb ik meteen een vertegenwoordiger op nul gezet. De interactie was over het algemeen positief en ik was blij ... maar het was omdat ik te maken had met een levend persoon die zich kon inleven, kon helpen bij mijn terugkeer en me snel terug naar mijn dag kon brengen. Dat niveau van persoonlijke connectie, in combinatie met de positieve ervaring, bracht me ertoe mijn ervaring met een aantal mensen te delen. Positieve mond-tot-mondreclame is goud voor merken en de slimste merken weten hoe ze hun klanten goed moeten behandelen.
Tegenwoordig wordt klantenservice vaak afgehandeld, althans in eerste instantie, door een IVR-systeem. Meestal kan de klant gemakkelijk het antwoord vinden dat hij nodig heeft. Andere keren raakt de klant gefrustreerd omdat het systeem hem niet begrijpt of niet de gewenste menu-optie heeft. IVR-systemen hebben zo hun voordelen: ze zijn goedkoper dan live agents, kunnen grote belvolumes aan en zijn 24/7 beschikbaar. Toch blijft de vraag: zal selfservice ooit de live agent vervangen?
Als mijn persoonlijke voorkeur en recente ervaring ook maar enigszins lijken op wat andere mensen verwachten en ervaren, nee, persoonlijke service is er om te blijven. De kunst is om de optimale mix van selfservice en live service te bedenken. Een geautomatiseerd systeem kan niet naadloos met een klant overstappen van interactie via sociale media naar telefoon- en e-mailopvolging. Een geautomatiseerd systeem kan geen vraag beantwoorden die niet in het promptmenu past. Een geautomatiseerd systeem kan niet onmiddellijk een gepersonaliseerde reactie geven (althans een die niet robotachtig klinkt).
Een levend persoon kan dat wel. Kan schakelen van het ene communicatiekanaal naar het andere. Kan een onmiddellijk persoonlijk antwoord bieden. Kan het aantal resoluties voor eerste oproepen verhogen. Zelfs als een agent niet over de beste tools of technologieën beschikt, zal de agent proberen een manier te vinden - in tegenstelling tot een geautomatiseerd systeem dat een gesprek kan verbreken als het de vraag niet kan afstemmen op de vooraf ingestelde parameters. En wanneer een agent over de beste beschikbare tools beschikt, waardoor hij via verschillende kanalen met klanten kan communiceren en erop kan reageren, is er geen limiet. Iedereen verlaat de interactie blij en tevreden met het resultaat. En welk merk wil dat nou niet?
My recent artikel voor ICMI ging over dit onderwerp. Bekijk het voor meer informatie over waarom ik geloof dat niets de ouderwetse menselijke verbinding kan vervangen.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
