Sociale klantenservice: de belangrijkste drijfveer van de sociale onderneming
LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, met sociaal strateeg en evangelist, Dr. Natalie Petouhoff bij CRM Evolution LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, met sociaal strateeg en evangelist, Dr. Natalie Petouhoff bij CRM Evolution

We hebben genoten van ons recente samenwerkingsinspanningen met prominente sociale strateeg en evangelist, Dr Natalie Petouhoff, en vandaag hebben we onze samenwerking met haar nog verder versterkt. Bij CRM-evolutie 2012 in New York City had ik het geluk een sessie met haar te mogen organiseren over 'Sociale klantenservice: de belangrijkste drijfveer van de sociale onderneming'.

Aan het begin van de sessie stelden we het publiek een vraag die veel bedrijven zichzelf stellen: wie is eigenlijk de eigenaar van sociale media? Is het de marketing-, PR-, sales- of communicatieafdeling? We volgden die vraag met meer vragen: wat als die afdelingen zouden samenwerken bij het identificeren, betrekken en behouden van sociale klanten? En wat als de klantenservice de aanjager was van de sociale klant? LiveOps zelf daagt de klantenservice uit om het voortouw te nemen bij het creëren van een multifunctioneel team om sociale klantenservice om te zetten in een strategische troef en differentiator voor het bedrijf.

Mijn collega, Sanjay Mathur, verklaarde in de zijne laatste blogbericht dat organisaties, om dit radicaal nieuwe type klant – de sociale klant – aan te kunnen, ook zij een radicale verandering moeten doorvoeren. Die verandering is samenwerking. Interne teams moeten nu meer dan ooit samenwerken om klantenservice te leveren zoals klanten dat willen. Dit betekent dat marketing-, PR-, verkoop- en communicatieafdelingen effectief moeten samenwerken met klantenondersteuning om ervoor te zorgen dat problemen met klanten goed worden beheerd. Klantenondersteuning moet er op zijn beurt voor zorgen dat ze nauw zijn geïntegreerd met de instroom van feedback van klanten op sociale kanalen. Als de relatie tussen afdelingen efficiënt is en ze zijn gewapend met de juiste technologie en het juiste proces om samen te werken om klantinteracties in het contactcenter te beheren, worden klanten gelukkiger en wordt het bedrijf gelukkiger.

Ann Ruckstuhl, hoofd marketing van LiveOps Ann Ruckstuhl, hoofd marketing van LiveOps