Sanjay Mathur, SVP Productbeheer
Vorige week had ik het geluk om mee te werken Dr Natalie Petouhoff, een vooraanstaand sociaal strateeg en evangelist, bij het hosten van een webinar op sociale klantenservice. Alsof dit webinar nog niet spannend genoeg was, werkte ze ook samen met LiveOps aan een whitepaper – "Sociale klantenservice: de belangrijkste drijfveer van de sociale onderneming" – en infographic – Uw merk op sociale media. Samen verkenden we een radicaal nieuw type klant, de sociale klant, en hoe enterprise-organisaties ook een radicale transitie moeten maken om hun sociale klanten effectiever te beheren.
Bij het samenstellen van onze infographic ontdekten we dat 60% van de bedrijven niet reageert op opmerkingen van klanten op sociale kanalen. Dit aantal lijkt in eerste instantie verrassend totdat je je realiseert dat, hoewel bedrijven dankzij marketing op sociale kanalen aanwezig zijn, ze het aantal reacties van klanten op deze kanalen niet kunnen bijhouden. Nu merken sociaal zijn geworden, moeten ze verder gaan dan het gebruik van sociale kanalen voor marketing en monitoring; ze moeten communiceren met consumenten om meer betrokkenheid te stimuleren. Bovendien bepalen merken nog steeds welk intern team deze opmerkingen moet behandelen: marketing, verkoop, productontwikkeling, backoffices of klantenservice. Om sociale klanten effectief te beheren, hebben deze afdelingen de juiste technologie en processen nodig om samen te werken om deze interacties in het contactcenter te beheren.
Op zijn beurt, onze integratie van sociale media in de cloud contactcenter kan u in staat stellen om de sociale klant beter te beheren en ermee om te gaan. Door LiveOps sociaal op de LiveOps-platform, maken we het u gemakkelijk om uw klanten online te beheren, te meten en erop te reageren met dezelfde routing, kwaliteitscontrole, efficiëntie en rapportage die nodig zijn voor andere kanalen, zoals spraak, e-mail en chat. Uw klanten vertellen het verhaal van uw bedrijf op hun sociale kanalen en het wordt tijd dat u zich bij hen aansluit.
Ik moedig u aan om even de tijd te nemen om het witboek van Dr. Petouhoff te lezen of een kop koffie te pakken, een stoel erbij te pakken en ons webinar te bekijken om meer te weten te komen over:
- De snel evoluerende rol van klantenservice en de uitbreiding van deze cruciale rol met samenwerking met PR, communicatie, marketing en verkoop.
- De talloze uitdagingen bij het beheer van de huidige sociale klantenservice, waaronder de strijd om gelijke tred te houden met het aantal klantinteracties.
- De waarde van een Contact Center – Marketing-partnerschap en de inherente waarde van het creëren van één centrale hub voor het onderhouden van sociale klantinteracties.
Als je klaar bent, helpen we je om je online aanwezigheid van boven naar beneden in onze infographic te brengen.
