Elke dag communiceren we met onze familie, vrienden, collega's en zelfs vreemden, maar slechts een klein percentage van wat we communiceren tijdens elk van deze gesprekken is verbaal. Onderzoek toont aan dat de overgrote meerderheid van wat we overbrengen via onze interacties met anderen aangeboren en instinctief is, ook wel bekend als non-verbale communicatie. Non-verbaal gedrag zoals lichaamsbewegingen en -houding, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, handgebaren en stemgeluid dragen allemaal bij aan de manier waarop we communiceren en elkaar begrijpen. Vaak zijn we ons niet bewust van onze deelname aan interpersoonlijke, non-verbale communicatie, omdat deze acties inherent zijn aan hoe we als mensen converseren en ingebakken zitten in ons dagelijks leven.
Voor zakelijke professionals is duidelijk en effectief communiceren met klanten, klanten en teamgenoten essentieel voor het succes van het bedrijf. Maar al te vaak worden zaken gedaan via telefoon, chat en andere vormen van communicatie waarbij deze non-verbale contextaanwijzingen verloren gaan. Omgekeerd garandeert het gebruik van hoogwaardige face-to-face videoconferentietechnologie dat non-verbale communicatie behouden blijft tijdens bedrijfskritische gesprekken.
Welk percentage van de communicatie is non-verbaal?
Er zijn een aantal studies geweest over het complexe onderwerp van non-verbale communicatie met wisselende resultaten. Daar zijn de meeste experts het echter over eens 70 tot 93 procent van alle communicatie is non-verbaal.
Een van de meest bekende onderzoeksprojecten over non-verbale communicatie werd geleid door Dr Mehrabian In de jaren 1960. In zijn eerste experiment kregen proefpersonen drie opnames van het woord "misschien" - één om ongenoegen over te brengen, één om gunst over te brengen en één om neutraliteit over te brengen. Deelnemers kregen vervolgens foto's te zien van vrouwelijke gezichten die dezelfde drie emoties uitdrukten en kregen de opdracht om de emoties van zowel de opnames als de foto's te bepalen. De proefpersonen raadden de emotie die op de foto's werd overgebracht nauwkeuriger met een marge van 3:2.
In een tweede studie luisterden de proefpersonen van Dr. Mehrabian naar opnames van negen woorden. Drie waren bedoeld om affiniteit over te brengen ("schat", "bedankt" en "lief"), drie waren bedoeld om neutraliteit over te brengen ("oh", "echt" en "misschien") en drie brachten een afkeer over ("niet", "verschrikkelijk" en "brutaal"). De opnames waren van sprekers die elk woord drie keer lazen, elk met een andere toon: positief, neutraal en negatief. Het resultaat? De reactie van een proefpersoon op elk woord was meer afhankelijk van de stembuiging dan van de connotatie van het woord zelf. Deze studies brachten Dr. Mehrabian ertoe een formule te bedenken om te beschrijven hoe de geest betekenis bepaalt. Hij concludeerde dat de interpretatie van een boodschap voor 7 procent verbaal, 38 procent vocaal en 55 procent visueel is. De conclusie was dat 93 procent van de communicatie 'non-verbaal' van aard is.
7 voorbeelden van non-verbale communicatie op de werkplek
“Stel je voor dat je collega na de lunch haar kantoor binnenstormt. Ze heeft een rood gezicht, strakke lippen en praat met niemand. Ze gooit haar koffertje op het bureau, ploft neer in haar stoel en staart uit het raam. Je vraagt: 'Gaat het?' Ze snauwt boos terug: 'Het gaat goed!' Welke boodschap geloof jij: haar non-verbale signalen (gedrag en stemtoon), of haar verbale (alleen woorden)? Hoogstwaarschijnlijk geloof je de non-verbale boodschap”, zegt Darlene Price, auteur van Goed gezegd! Presentaties en gesprekken die resultaten opleveren. Price zegt dat onderzoeken aantonen dat wanneer berichten niet overeenkomen, de meeste ontvangers de non-verbale boodschap boven de gesproken woorden zullen geloven. Daarom is het zo belangrijk om je bewust te zijn van non-verbale signalen, vooral op de werkplek, om effectief te communiceren met je collega's, partners en klanten. Voor effectieve communicatie moet u bepaalde non-verbale signalen en maniertjes op de werkplek kunnen oppikken. Hier zijn zeven vormen van non-verbale communicatie op de werkplek en hoe u deze kunt gebruiken om uw communicatieve vaardigheden te verbeteren.
1. Vocale toon
Spreekstijl, toonhoogte, snelheid en volume dragen allemaal bij aan het verstaan van de spreker. Veranderingen in vocale toon tijdens een gesprek zijn ook een merkbare non-verbale aanwijzing die bijdraagt aan uw begrip van de spreker. Tijdens een vriendelijk gesprek met je baas vraag je haar bijvoorbeeld of je volgende week vrij kunt nemen. Ze zegt: “Zeker. Neem alle tijd die je nodig hebt,' maar haar toon ging van warm en lief voor je vraag naar koud en scherp toen ze antwoordde. Hoewel haar woorden positief lijken, geeft haar toon aan dat ze niet blij is met uw verzoek.
2. Friemelen
Trilt u met uw knie, bijt u op uw nagels of speelt u heel opvallend met uw pen terwijl iemand anders aan het woord is in een vergadering? Dit kan de spreker duidelijk maken dat u zich verveelt, nerveus of ongeïnteresseerd bent. Volgens Jim Blythe, auteur van Consumentengedrag, friemelen is een verplaatsingsgedrag en een externe bevrijding van wat je van binnen voelt.
3. Gezichtsuitdrukkingen
Omdat gezichtsuitdrukkingen nauw verbonden zijn met onze emoties, onthullen ze wat we denken en zijn ze misschien wel onze grootste non-verbale communicatoren in het dagelijks leven. Stel je voor dat je een nieuw product aan een klant voorstelt met een angstige en bezorgde blik op je gezicht of met een gebrek aan oogcontact. Dit zou je klant duidelijk maken dat je weinig vertrouwen hebt in het product. Als je je product echt wilt verkopen, toon dan positieve energie en enthousiasme met je gezichtsuitdrukkingen door je gezicht te laten bewegen en te laten glimlachen terwijl je praat. De opwinding op je gezicht helpt de klant enthousiast te maken voor je nieuwe product.
4. Hoofdbewegingen
Hoofdbewegingen zijn bijzonder rijke communicatiemiddelen en een van de gemakkelijkst te begrijpen non-verbale signalen. Bepaalde hoofdbewegingen zijn vaak cultuurspecifiek, zoals instemmend knikken binnen westerse culturen. Als u bijvoorbeeld een presentatie geeft in een vergadering, kunt u het begrip en de interesse van de deelnemers in uw presentatie peilen door hun hoofdbewegingen te observeren. Als ze hun hoofd op een "nee"-manier schudden, moet u misschien pauzeren en vragen of iemand vragen heeft om te proberen te begrijpen of ze in de war zijn of het niet met u eens zijn. Omgekeerd, als deelnemers aan de vergadering actief met hun hoofd "ja" knikken, is dit een goede indicatie dat ze betrokken zijn en begrijpen wat u probeert te communiceren.
5. Handgebaren
Handgebaren onderstrepen het gesproken woord en kunnen nuttige context bieden over zowel de spreker als wat hij zegt. Soms geven handgebaren aanwijzingen voor de emotionele toestand van de spreker. Trillende handen kunnen betekenen dat de persoon angstig is of liegt. Geanimeerde, grootse handgebaren kunnen aangeven dat de persoon opgewonden of gepassioneerd is over wat ze bespreekt. Andere keren geven handgebaren letterlijke betekenis aan de gesproken woorden. Je baas kan je zeer gedetailleerde mondelinge instructies geven over een taak met toegevoegde handgebaren om zijn gesproken woorden kracht bij te zetten. Hij zegt bijvoorbeeld: "Ik heb daar drie ronde objecten nodig." Terwijl hij deze woorden uitspreekt, gebaart hij met zijn handen door drie vingers op te steken, vervolgens een cirkel in de lucht te tekenen en ten slotte te wijzen naar waar hij ze wil hebben.
6. Lichaamshouding
Lichaamshouding kan worden gebruikt om de mate van aandacht of betrokkenheid van een deelnemer tijdens een gesprek te bepalen. Een slechte houding, zoals onderuitgezakt zitten, kan erop duiden dat de luisteraar zich verveelt of ongeïnteresseerd is in het gesprek. Als de persoon met wie je spreekt daarentegen stilstaat of zit, rechtop staat en naar voren leunt, geeft hij aan dat hij gefocust, aandachtig en betrokken is bij het gesprek. Lichaamshouding kan ook hints geven over persoonlijkheidskenmerken, zoals of een persoon zelfverzekerd, gelukkig, vriendelijk of onderdanig is.
7. Fysieke afstand
Fysieke afstand tussen mensen kan de toon zetten voor het gesprek. Een medewerker die heel dichtbij komt om met u te praten terwijl u aan uw bureau zit, kan aangeven dat hij iets vertrouwelijks te zeggen heeft. Andere keren kan extreem dichtbij komen of iemand aanraken terwijl u spreekt, als opdringerig of zelfs vijandig worden beschouwd. Fysieke afstand kan echter misleidend zijn, aangezien verschillende culturen verschillende hoeveelheden fysieke afstand vereisen voor communicatie op de werkplek. De meeste Noord-Amerikanen geven de voorkeur minstens 18 inch persoonlijke ruimte. Alles dichterbij wordt in een werkomgeving als te intiem beschouwd. Een collega uit Zuid-Amerika daarentegen kan zich op zijn gemak voelen als hij veel dichterbij komt om te praten.
Hoe non-verbale communicatieve vaardigheden deals kunnen maken of breken
Als u het belang van non-verbale communicatie met een klant of potentiële klant begrijpt, vergroot u het vertrouwen en de duidelijkheid en voegt u interesse toe aan uw bedrijfskritische gesprekken - of juist het tegenovergestelde. Als potentiële klanten denken dat u zich verveelt, afgeleid, geïrriteerd of iets anders dat onaangenaam is, kunnen ze uw contract weigeren. Gewoonlijk zijn mensen zich er niet van bewust dat ze negatieve non-verbale signalen afgeven die anderen opmerken. Aan de andere kant kan het tonen van positieve non-verbale communicatie die uw geloofwaardigheid en betrouwbaarheid vergroot, u helpen de deal binnen te halen. Klanten willen dat uw acties en gezichtsuitdrukkingen overeenkomen met uw woorden. Uw inspanningen zijn echter verspild als u tijdens deze kritieke gesprekken alleen audio belt, aangezien klanten of prospects uw non-verbale communicatie niet kunnen lezen. Met face-to-face videoconferentiegesprekken daarentegen kunt u meer een "persoonlijke" interactie hebben en belangrijke non-verbale signalen oppikken.
6 tips om uw non-verbale communicatie voor videogesprekken te perfectioneren
Bedrijven die voornamelijk zaken doen via telefoon of e-mail laten een groot percentage van hun boodschap open voor verkeerde interpretatie. Stel je het geld voor dat wordt weggegooid vanwege inefficiëntie en miscommunicatie door het gebruik van ondermaatse communicatiemiddelen. Videoconferencing zorgt ervoor dat er geen stembuiging wordt gemist en dat gezichtsuitdrukkingen, handgebaren en lichaamstaal worden gezien en begrepen. Het omvat zowel visuele als hoorbare aspecten van communicatie in één formaat en geeft u de controle over het vormgeven van uw boodschap. Hier zijn zes tips om u te helpen effectief te communiceren met uw klanten, collega's en zakelijke partners met behulp van videoconferentietechnologie.
1. Onthoud dat je in de gaten wordt gehouden
Tijdens een videogesprek vergeet je gemakkelijk dat iemand anders aan de andere kant van de lijn alles van je camera ziet. Mogelijk gebruikt u tijdens een telefonische vergadering een klein apparaat zoals een tablet of telefoon, maar mensen aan de andere kant van de lijn kunnen u zien op een grote, ultrahogedefinitie-tv in een vergaderruimte. Zonder het te beseffen wordt uw non-verbale communicatie op het scherm versterkt voor iedereen in de vergaderruimte.
2. Houd rekening met je lichaamstaal
Door aanwezig en betrokken te zijn tijdens videoconferentiegesprekken, kunt u onbewuste lichaamstaal opmerken, zoals leunen, onderuitgezakt of strekken. Ook als u niet de presentator bent tijdens het videogesprek, is het belangrijk om op de hoogte te zijn van uw lichaamstaal en wat deze zegt tegen de spreker en de deelnemers aan de vergadering. Laat zien dat je actief luistert door aandachtig te blijven, rechtop te zitten met een goede houding en af en toe met je hoofd te knikken.
3. Leg je telefoon neer
Zorg er tijdens een videogesprek voor dat uw mobiele telefoon en andere afleidende apparaten zijn uitgeschakeld en uit uw gezichtsveld zijn verwijderd. Zelfs een enkele melding kan uw aandacht afleiden van het betreffende bedrijf, waardoor het lijkt alsof u afgeleid en ongeïnteresseerd bent.
4. Kijk in de camera
Er is niets belangrijker dan oogcontact als het gaat om het tonen van vertrouwen, interesse en betrouwbaarheid. Houd tijdens het vergadergesprek oogcontact door tijdens het spreken rechtstreeks in de camera te kijken, niet naar uw computer of tv-scherm.
5. Vermijd overmatige bewegingen en dramatische handgebaren
Probeer tijdens een telefonische vergadering uw lichaamsbewegingen kalm en ontspannen te houden. Vermijd friemelen met uw pen, overmatig schudden met uw benen of iets anders doen dat nervositeit of verveling uitstraalt. Tijdens het spreken kunt u uw handen gebruiken om te gebaren, maar vermijd overdreven geanimeerd te zijn. Dramatische handgebaren kunnen de deelnemers aan een vergadering afleiden, vooral tijdens een video-conferentiegesprek waarbij u dicht bij de camera zit.
6. Wees je bewust van je gezichtsuitdrukkingen
Als laatste en vooral: let op je gezichtsuitdrukkingen tijdens het hele videogesprek. In tegenstelling tot andere vormen van subtiele non-verbale signalen, zijn de emoties die via gezichtsuitdrukkingen worden gedeeld universeel en vaak de sterkste non-verbale communicator tijdens een telefonische vergadering. Tijdens lange vergaderingen, vooral als u niet presenteert, is het gemakkelijk om uw gezicht te laten fronsen of verveeld te kijken zonder het te beseffen. Probeer tijdens de vergadering een positieve of neutrale gezichtsuitdrukking te behouden met af en toe een glimlach. Een aangename, vriendelijke glimlach laat de spreker weten dat u verloofd bent en geniet van de vergadering.
Conclusie
Non-verbale communicatie speelt een belangrijke rol in hoe we betekenis en informatie aan anderen overbrengen, en hoe we de acties van anderen tijdens gesprekken interpreteren. Voor zakelijke professionals is het uiterst belangrijk om de juiste non-verbale signalen af te geven. Wanneer uw lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en stemgeluid overeenkomen met uw gesproken woorden, wordt uw boodschap versterkt en helpt u klanten, collega's en prospects u beter te begrijpen. Uw inspanningen zijn echter verspild als u een gesprek met alleen audio voert, of als u dat probeert schrijf een blogpost die complexe ideeën communiceert, omdat klanten of prospects tijdens deze kritische gesprekken uw non-verbale communicatie niet kunnen lezen. gesprekken met alleen audio of op tekst gebaseerde tools voor communicatie zorgen ervoor dat uw bericht verkeerd kan worden geïnterpreteerd, aangezien onderzoeken aantonen dat tot 93% van alle communicatie non-verbaal is. Zonder deze indicatoren is de totaliteit van iemands verklaring onmogelijk te interpreteren en te begrijpen. Als een persoonlijke ontmoeting niet haalbaar is, gebruik dan videoconferentietechnologie om elkaar persoonlijk te ontmoeten en belangrijke non-verbale signalen op te pikken. Levensechte 4K-videokwaliteit van Lifesize kan u helpen uw bedrijfskritische gesprekken naar een hoger niveau te tillen.
