Zoveel optredens, zo weinig tijd! Het kan bijna elk moment van het jaar worden gezegd, maar de herfst lijkt bijzonder druk te zijn voor contactcenterprofessionals. We zijn niet alleen aan het opvoeren of in "alle hens aan dek"-modus om vakantieactiviteiten te ondersteunen (die verkopen lijken elk jaar eerder te gebeuren), er zijn zoveel belangrijke en interessante beurzen en conferenties. Ik heb dit najaar zoveel frequent flyer-mijlen verzameld dat ik een tropische vakantie zou kunnen nemen ... misschien als het langzamer gaat.
Ik ben onlangs teruggekeerd van twee opeenvolgende shows: ICMI Contact Center Demo and Conference in Chicago en het Forrester CX West Forum in Los Angeles. Beide brachten opinieleiders uit de branche samen en brachten mensen aan het praten over de toekomst van de klantervaring. En beide hielpen versterken wat het belangrijkste is om de industrie vooruit te helpen.
Het belang van het leveren van geweldige klantervaringen is een cruciaal onderdeel gebleken voor het succes van een merk. Tijdens de ICMI Contact Center Demo en Conferentie had ik het genoegen deel te nemen aan een sessie met Art Schoeller van Forrester en Ryan Brideau van LiveOps, waar we manieren bespraken om uw klanten en CEO in realtime proactief te verrassen. Het is vrij duidelijk dat merken constant geweldige klantervaringen moeten bieden, anders lopen ze het risico te vergaan. Hier zijn drie van de belangrijkste lessen uit die shows die u kunt toepassen om de klantervaringen onmiddellijk te verbeteren.
De menselijke connectie is een belangrijk ingrediënt in klantenservice
De menselijke connectie is al lang essentieel voor merken om uitzonderlijke klantenservice te bieden. Wat misschien verrassend is, is dat klanten nu nog steeds die menselijke verbinding willen, wanneer het sneller is om iemand te sms'en dan te bellen. Klantbinding met en loyaliteit aan een merk begint waarschijnlijk met het product of de dienst die het merk aanbiedt, en wordt versterkt door de geleverde klantenservice. Vrolijk, gemachtigde agenten betere service bieden, wat resulteert in meer tevreden klanten. Het tegenovergestelde is ook waar, dus het is belangrijk voor merken om hun agenten - en bij uitbreiding hun klanten - tevreden te houden. Een manier om mensen gelukkig en verbonden te houden, is door humor te gebruiken, zoals merken graag doen Zuidwest en Virgin Atlantic hebben gedemonstreerd. Het is altijd goed om klanten eraan te herinneren dat merken bestaan uit mensen, net als zij, en niet uit gevoelloze machines.
Bedrijven moeten altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om uitzonderlijke klantenservice te bieden
Heb je ooit de reis van je klant bekeken en een "Wat als?" moment? Een moment waarop u zich afvraagt: "Wat als mijn agenten meer klantspecifieke informatie hadden om te gebruiken in een interactie en een probleem in de helft van de tijd konden oplossen?" Of "Wat als mijn merk een onverwacht persoonlijk tintje zou kunnen geven, zoals een toekomstige herinnering via sms?" Zouden die kleine veranderingen een verschil maken? Absoluut, zonder twijfel. Deze vragen en realisaties kunnen u leiden naar creatievere klantenservice. Grijp deze kansen en gebruik ze om de manier waarop u klantenservice verleent opnieuw uit te vinden, zodat u meer klanten kunt bereiken en diepere verbindingen tot stand kunt brengen. De beste manier om in te zoomen op de gebieden die verbetering behoeven, is door regelmatig een klantervaringsanalyse uit te voeren. Door wekelijks gegevens te analyseren, kunt u snel bepalen waar wijzigingen kunnen worden aangebracht om ervoor te zorgen dat u de verwachtingen van klanten overtreft en uw merk onderscheidt van de concurrentie.
Contactcenteragenten = Customer Advocate Warriors
Contactcenter agents zijn de verbinding tussen klanten en merken. Het is hun taak om problemen op te lossen en de dag te redden. Managers van contactcenters zijn verantwoordelijk voor het leiden van de revolutie op het gebied van klantervaring door hun teamleden te motiveren, te erkennen, te onderwijzen en te verbinden. Dit is hoe Customer Advocate Warriors worden gemaakt – door te investeren in het meest waardevolle bezit van een contactcenter, het menselijk kapitaal. Waarom zouden merken zich moeten bekommeren om het cultiveren van Customer Advocate Warriors? Volgens de American Customer Satisfaction Index van de University of Michigan presteren merken die toonaangevend zijn op het gebied van klantervaring gezamenlijk ruimschoots beter dan de S&P 500. Welk merk zou zijn bedrijfsresultaten niet met een grote marge willen verbeteren? Het ontwikkelen van een solide team van Customer Advocate Warriors is de beste manier om een leider in klantervaring te worden. Het concept van de Customer Advocate Warrior is vandaag misschien onbekend, maar het zal binnenkort een industriestandaard worden. Waarom loopt u niet voorop en omarmt u deze nieuwe rol om uw merk te helpen groeien.
Op mijn vlucht naar huis vanaf het Forrester CX West Forum, begon ik te denken...wat als de Forrester CX West Forum-groep de krachten kon bundelen met ICMI en het Forrester "zakelijke perspectief" kon combineren met ICMI's "contactcenter operationele knowhow?" Samen zouden deze twee groepen zeer zeker een echt geïntegreerde aanpak creëren om uitzonderlijke klantervaringen en een algeheel positief klanttraject mogelijk te maken.
Maar misschien wel het belangrijkste dat ik uit die shows heb gehaald, is dat het tijd is om te stoppen met praten en te beginnen met doen. Dus daarmee ga ik nu terug naar 'doen'.
