Terwijl de meesten van ons in lockdown-modus zaten, moesten de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening en andere "essentiële" sectoren blijven opereren en klanten bedienen via hun contactcenters. Deze contactcenters gaan de uitdaging van deze wereldwijde crisis aan.
De noodzaak om snel te kunnen aanpassen werd weken geleden ingezien, waardoor het moeilijk werd om van kantoormedewerkers naar thuiswerkmedewerkers (WFH) te verhuizen. Bij Serenova hebben we de impact van deze WFH-transitie op contactcenters en de oplossingen en programma's die contactcenter-as-a-service (CCaaS)-providers hebben ontwikkeld om te helpen, gevolgd.
De juiste partner kiezen
CCaaS-providers zijn op de proppen gekomen met solide promoties: kwijtschelding van licentiekosten, gratis implementatie en ondersteuning, en de belofte om in minder dan een week aan de slag te gaan. Omdat het belvolume echter de neiging heeft om te pieken tijdens een crisis, hebben sommige CCaaS-providers de kosten van telco verwaarloosd in hun promoties. Dit is iets om rekening mee te houden bij het evalueren van gratis aanbiedingen.
Het is belangrijk op te merken dat de gemiddelde kosten van de overgang van een on-premises contactcenterplatform naar WFH ongeveer $ 4,000 per agent bedragen en dat het gemiddeld twee weken duurt om aan de slag te gaan.
De CxEngage Rapid Response-programma kan zelfs de grootste organisaties helpen hun contactcenters binnen 48 uur onmiddellijk naar de cloud te schalen voor slechts $ 59 per agent. Flexibel beleid voor werken op afstand kan snel worden geïmplementeerd, met behoud van continuïteit voor zowel medewerkers als klanten tijdens deze wereldwijde gezondheidscrisis.
CxEngage is gebouwd op Amazon Web Services (AWS) en stelt organisaties in staat om snel aan boord te gaan en externe agenten in te schakelen zonder dat er meer nodig is dan toegang tot een internetbrowser. Agenten loggen gewoon in op de CxEngage-werkbalk, krijgen toegang via hun CRM of bellen in op een mobiele telefoon om direct te beginnen met het beantwoorden van oproepen.
Als u een cloudoplossing voor contactcenters overweegt om uw WFH-transitie te optimaliseren, denk er dan aan om u te concentreren op deze vier functies:
- Optimalisatie van het personeel
- Klantgerichte ondersteuning
- Wereldwijde schaalbaarheid
- Geavanceerde rapportage en analyse
Personeelsoptimalisatie (WFO)
Het beoordelen van de prestaties van agenten is nog belangrijker wanneer agenten interacties vanuit huis uitvoeren. De juiste tools voor kwaliteitsborging kunnen deze beoordeling eenvoudiger maken, waardoor zowel agenten als supervisors eerlijk en verantwoordelijk blijven. WFO-oplossingen lever gegevens in realtime aan supervisors, ongeacht waar ze zich bevinden.
- CxEngage Quality Management biedt ingebouwde mogelijkheden voor gespreksopname, schermopname en kwaliteitsborging, allemaal binnen een uniforme interface, wat betekent dat er minder applicaties hoeven te worden beheerd. Supervisors kunnen precies identificeren waar elke agent geweldige service levert, terwijl ze mogelijkheden ontdekken voor aanvullende training en coaching.
- Oplossingen voor Workforce Management (WFM) helpen supervisors de personeelsbezetting te optimaliseren en de nauwkeurigheid van prognoses te vergroten, zodat ze altijd het juiste aantal agenten op het juiste moment beschikbaar hebben. Serenova WFM kan helpen de administratieve inspanning te minimaliseren, de betrokkenheid van agenten en het naleven van schema's te verbeteren en de arbeidskosten te verlagen.
- Onze Performance Management tool biedt inzicht in KPI's die een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring. Met het CxEngage-scorebord kunnen supervisors een cultuur van vriendschappelijke concurrentie en voortdurende ontwikkeling creëren door de productiviteit van agenten te stimuleren en hen te stimuleren hogerop te komen.
Klantgerichte ondersteuning
Net zoals van contactcentra wordt verwacht dat ze hun klanten ondersteunen tijdens de COVID-19-crisis, mag van CCaaS-providers worden verwacht dat ze contactcentra ondersteunen. We reageren hyperactief op behoeften en resultaten en onderhouden geweldige relaties die klanten van onze teams verwachten en waarderen.
Wereldwijde schaalbaarheid
Door de crisis worden agenten geconfronteerd met hogere belvolumes en toenemende eisen van klanten die zich zorgen maken over hun gezondheid en veiligheid, die reisarrangementen moeten annuleren, die zich zorgen maken over hun investeringen, of die zich gewoon angstig en verveeld thuis voelen. Serenova stelt contactcenters in staat om deze pieken aan te pakken door met slechts een paar muisklikken agenten toe te voegen (en alleen te betalen voor degenen die een interactie aannemen).
Geavanceerde rapportage en analyse
Rapportagetools, realtime en historisch, zijn een must om duidelijke prestatiestatistieken en verwachtingen vast te stellen, vooral in een WFH-omgeving. Inzicht in de status van interacties, wachtrijen, kanalen en agenten kan supervisors helpen prestatieproblemen te identificeren en onmiddellijk actie te ondernemen.
Een overzicht van uw keuzes
Hier is een samenvatting van hoe Serenova's Snel herstel Het responsprogramma, ontworpen om u te helpen zich aan te passen aan de resultaten van COVID-19 en voorbereid te zijn op toekomstige crises, komt overeen met het aanbod van andere CCaaS-providers:
Hoe we helpen
De afgelopen weken hebben de huidige klanten van Serenova de cloud optimaal benut. Bijvoorbeeld, een multinationale financiële dienstverlener pakte COVID-19-uitdagingen aan door WFH-agenten snel te ondersteunen op het cloudcontactcenterplatform van CxEngage.
Binnen enkele uren was er een speciale hotline actief om externe agenten te helpen en een positieve klantervaring en bedrijfscontinuïteit te behouden.
Aan het einde van deze crisis zal Serenova haar klantgerichte benadering voortzetten als pleitbezorger voor onze klanten, door hen de nodige tools te bieden om een succesvol contactcenter te runnen. Met de ondersteuning van Serenova kunnen contactcenters de volgende uitdaging vol vertrouwen aangaan.
Voor meer informatie over het CxEngage Rapid Response-programma, klik hier or contacteer ons nu
