Het Harris Centrum voor Geestelijke Gezondheid en IDD is het grootste zorgcentrum voor geestelijke gezondheid en ontwikkelingsstoornissen in Texas en levert elk jaar diensten aan meer dan 88,000 mensen in Harris County. De missie van de organisatie is om het leven van mensen met gedragsgezondheid en IDD-diagnoses te transformeren door middel van een toegankelijk, geïntegreerd en uitgebreid op herstel gericht zorgsysteem. Veel van de mensen die het Harris Centre bedient, hebben beperkte middelen, dus streeft de organisatie ernaar om kosteneffectieve diensten te bieden met het hoogste niveau van zorg, zodat mensen met een verstandelijke handicap waardig kunnen leven als volledig functionerende, participerende en bijdragende leden van de gemeenschap.

We spraken met Wayne Young, CEO van The Harris Center, over hoe zijn organisatie het Lifesize-platform gebruikt om gepersonaliseerde zorg en consulten aan hun cliënten te leveren. Lifesize helpt meneer Young ook om in contact te blijven met een personeelsbestand van 2,300 medewerkers verspreid over 86 zorglocaties in de regio Greater Houston. Door de recente gebeurtenissen rond de COVID-19-pandemie is Lifesize een essentieel hulpmiddel geworden voor het runnen en onderhouden van de activiteiten van The Harris Center.

Afschrift

Opmerking: het transcript is voor de duidelijkheid bewerkt

John Yarbrough:

Hallo iedereen. Dit is John Yarbrough van Lifesize en ik ben hier vandaag met Wayne Young, de algemeen directeur van The Harris Center. Wayne, bedankt. Hoe is het met je?

Wayne Jong:

Het gaat goed met me, dank je.

John Yarbrough:

Welnu, we stellen het op prijs dat u vandaag de tijd heeft genomen om met ons te praten. Om te beginnen zou ik het leuk vinden als je iets met me zou willen delen over The Harris Center. Kunt u iedereen helpen begrijpen waar de organisatie om draait en welke diensten u levert?

Wayne Jong:

Absoluut. Dus The Harris Center, onze volledige naam is The Harris Center for Mental Health en IDD. Wij zijn de lokale geestelijke gezondheidsautoriteit voor Harris County, de op twee na grootste provincie van het land. Wij zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de dienstverlening aan mensen met een ernstige psychische aandoening en een verstandelijke beperking, en het is onze taak om diensten te verlenen aan mensen met zeer beperkte middelen. Ze hebben geen verzekering, ze zijn niet verzekerd of in de eerste plaats hebben ze misschien Medicaid, maar degenen die niet veel middelen hebben en redelijk veel hulp nodig hebben. Ze hebben meestal zeer complexe levenssituaties en behoeften.

John Yarbrough:

Wanneer is de organisatie voor het eerst gelanceerd en kunt u iets vertellen over het oorsprongsverhaal achter uw betrokkenheid bij The Harris Center en, en wanneer dit grote metrogebied, Harris County, zich voor het eerst realiseerde dat dit een service was die het moest bieden aan de gemeenschap?

Wayne Jong:

Ja, dus we zitten in die groep of cluster van aanbieders die vaak GGZ-centra worden genoemd. Wij, zoals de meesten van hen, ontstonden in het midden van de late jaren '60. Toen ze begonnen te proberen mensen uit staatsziekenhuizen over te brengen naar gemeenschappen, begonnen ze deze gemeenschapscentra voor geestelijke gezondheidszorg op te richten om op de gemeenschap gebaseerde ondersteuning, zorg en behandeling te bieden aan die individuen die we probeerden terug te krijgen in hun gemeenschap en leven in de gemeenschap zodat ze alle voordelen en luxe zouden hebben van een huis en gemeenschap en partnerschappen en relaties en zo'n beetje de hele sociale context die we allemaal leuk vinden en waarderen.

Wayne Jong:

Dus het Harris Centre werd halverwege de jaren '60 opgericht, we zijn technisch gezien een regeringseenheid, en dus werden we opgericht door een standbeeld. We maken geen deel uit van de provinciale overheid, hoewel de provincie onze sponsorentiteit is. In feite bestaat onze bestuursstructuur uit een raad van toezicht die wordt benoemd door onze provinciale commissarissen. Dus door die benoeming zijn we verantwoording verschuldigd aan onze provincie en belast met het voldoen aan de behoeften van onze gemeenschap.

John Yarbrough:

Dat is geweldig. Dus als we een beetje schakelen, maken we op dit moment natuurlijk allemaal een zeer significante en zich ontwikkelende gezondheidscrisis door met de verspreiding van het coronavirus. Maar voordat we daarop ingaan, zou ik het geweldig vinden als je iets zou kunnen zeggen over de periode die hieraan voorafging. Hoe zou een organisatie vóór het coronavirus doorgaans de diensten leveren die u aan de gemeenschap levert? Hoe ziet dat eruit in termen van persoonlijke interactie met deze mensen aan wie u uw diensten levert versus enkele van de virtuele programma's die u ook aanbiedt?

Wayne Jong:

Absoluut. Dus het zou zeggen dat eigenlijk vóór mijn aankomst bijna alles wat we deden face-to-face en traditioneel was, toch? Het was waarschijnlijk de manier waarop de meeste zorgverleners al vele, vele jaren zorg hadden geleverd en we begonnen te proberen te versnellen en toe te werken naar een aantal virtuele dienstverleningsleveringen. We hebben vernieuwend werk gedaan. We hebben net een proefproject van een jaar afgerond met het kantoor van de sheriff van Harris County, waar we Lifesize en wat mobiele technologie gebruiken om ons in staat te stellen een consultatiebureau voor geestelijke gezondheidszorg te geven aan de politie wanneer ze reageren op 911-oproepen in de gemeenschap.

Wayne Jong:

Dus we waren wat dingen aan het doen. We begonnen wat telepsychiatrie op afstand in de kliniek te doen. We zouden aanbieders hebben die locums voor ons zouden kunnen doen in een andere staat en we hadden onze klanten hier en we zouden ze verbinden via het Lifesize-platform om die zorg te leveren. Maar het was echt een soort innovatie gedreven of een soort noodzaak. Het was in ieder geval geen grootschalige uitrol van het platform of vertrouwen op het platform. We hadden het uitgerold zodat al onze apparatuur en desktop consistent waren met en gebruik konden maken van het platform, maar we vertrouwden er niet dagelijks op zoals we nu worden geconfronteerd met dit virus en onze reactie daarop.

John Yarbrough:

Ja. Nou, laten we daar een beetje over praten. Dus hoe heeft het coronavirus de normale dagelijkse activiteiten beïnvloed? Wat zijn enkele van de dingen die u hebt moeten veranderen als gevolg van het beleid voor sociale afstand dat werd uitgerold door lokale en deelstaatregeringen, evenals federale aanbevelingen van CDC, HWO en anderen? Hoe ziet het eruit voor jou en je team en de mensen aan wie je vandaag zorgt?

Wayne Jong:

Ja, het is een beetje op zijn kop gezet, als je de waarheid wilt weten. Het is aanzienlijk op zijn kop gezet. We merkten dat we … Ik was op vakantie geweest en ik kwam terug en op maandag zeiden we: "Oké, we moeten bij elkaar komen en nadenken over hoe dit eruit zal zien als het doorgaat", en dit was enkele weken geleden. “Hoe gaan we om met een extern personeelsbestand?” We hadden gezien dat enkele andere grote gemeenschappen begonnen te evolueren naar scenario's voor onderdak op hun plaats of scenario's voor werken vanuit huis, en letterlijk die avond op het nieuws zei onze districtsrechter dat we in die richting gaan en in feite willen we dat mensen werk zoveel mogelijk thuis en social distance. Dus de volgende ochtend kwamen we binnen en zeiden: "Oké, waar we aan hebben gedacht, is een gefaseerde aanpak", of een gefaseerde aanpak, afhankelijk van hoe je het bekijkt. "We moeten dat op zijn kop zetten."

Wayne Jong:

We zijn een grote ... vooral voor een organisatie voor gedragsgezondheid, we zijn groot. We zijn ongeveer 2,400 medewerkers, specifiek gericht op het leveren van diensten aan gedragsgezondheid bij mensen met IDD. Dus binnen ongeveer een week, iets meer dan een week, hebben we ongeveer 1,700 tot 0 van die werknemers overgezet naar thuiswerken en zorg verlenen via de telefoon of via ons telehealth-platform. Het was dus een dramatische verschuiving. Het was er een die niemand ooit opzettelijk zou proberen om zo'n dienst over een periode van zeven dagen te maken.

Wayne Jong:

Maar de noodzaak regeerde en we moeten er niet alleen voor zorgen dat we diensten blijven leveren en we zijn een essentiële dienstverlener, we zijn ook een essentiële dienstverlener. We hebben dus wel een verantwoordelijkheid en een behoefte om open te blijven. Maar we wilden ook, ook al was dat het geval, proberen onze klanten en ons personeel zo goed mogelijk te beschermen. Dus hoewel er misschien geen vereiste was dat we zo snel overgingen als we deden, voelde het als het juiste om te doen vanuit het standpunt van de gemeenschap en voor het algemene welzijn van onze mensen in onze gemeenschap en onze zorgverleners die echt zijn hard aan het werk om ervoor te zorgen dat we allemaal gezond blijven in deze tijden.

John Yarbrough:

Dat is ongelooflijk. Dat is een ongelooflijke hoeveelheid verandering in een zeer korte tijd. U zei dus dat deze veranderingen enkele weken geleden begonnen te gebeuren. Wanneer wist je dat het tijd was? Was het gebaseerd op de aanbevelingen van lokale functionarissen? Was dat het omslagpunt toen u besloot dat dit het moment was om personeel op afstand te verplaatsen en na te denken over virtuele alternatieven voor de manier waarop u zaken deed?

Wayne Jong:

Dat is echt de trigger ervoor. Zoals ik al zei, we hadden een soort dialoog over zoiets als: "Laten we dit voor zijn." Rechts? En dan is er een grap over ons. Drie of vier uur later waren we niet meer vooruit. We lopen achter. Rechts? We waarderen die gekozen functionarissen. We waarderen hun begeleiding en hun inbreng en het heeft ons tijdsbestek versneld om daaraan te voldoen. We hebben er nog steeds een aantal … we runnen een verscheidenheid aan psychiatrische spoeddiensten die nog steeds face-to-face operationeel zijn. We leveren ook onze gedragsgezondheidszorg voor ons gevangenissysteem, dus we zijn niet exclusief verhuisd, maar nogmaals, 75, 80% van ons personeelsbestand is nu op afstand. Het was hun begeleiding die een soort trigger was die zei: "Oké, we moeten het ook snel doen."

John Yarbrough:

Je bent chief executive officer voor een team dat vrij groot is en je verleent zorg aan een gemeenschap die ongelooflijk groot is. Ik ben opgegroeid in de buitenwijken van Harris County en dus ben ik erg bekend met het uitgestrekte gebied van Houston, gewoon dit grote stedelijke gebied met een enorm groeiende bevolking.

John Yarbrough:

Hoe ziet jouw dagelijkse leven er op dit moment uit? Hoe breng je zowel je eigen tijd in evenwicht als probeer je een leider te zijn voor je personeel en blijf je ervoor zorgen dat je deze ongelooflijk belangrijke diensten aan de gemeenschap kunt leveren?

Wayne Jong:

Ja het is. Net als waarschijnlijk mijn teamleden, is het een beetje overhoop gehaald en wordt veel virtueel gedaan. Ik kom nog elke dag op kantoor. Ik heb het gevoel dat als ik een team heb dat ik in het veld zet, ik dat moet spiegelen en de verantwoordelijkheid moet nemen om ervoor te zorgen dat die diensten plaatsvinden. Dus ik ben er nog steeds, maar veel van onze vergaderingen … Vanmorgen werken we samen met het openbare ziekenhuissysteem in onze gemeenschap om Epic uit te rollen, is ons elektronisch gezondheidsdossier en de implementatie ging live gisterochtend. We hadden een groot feest gepland waar we zouden ontbijten en snacks zouden krijgen en ons leiderschapsteam zou samenkomen, en er zijn ongeveer 120 in ons leiderschapsteam, en in plaats daarvan gebeurde dat evenement en die uitrol via Lifesize en op afstand.

Wayne Jong:

Dus we hadden vier mensen in de kamer. Het is een grote kamer. Normaal gesproken kunnen er zo'n 120 mensen in. Dus we hadden vier mensen live, heel toepasselijk op sociale afstand, en we hadden onze partners uit Wisconsin aan de telefoon en we hadden lokale openbare ziekenhuismensen en ze maakten deel uit van de presentatie, de normale soort diavoorstelling en die deal en die uitrol moest nog gebeuren. We kunnen het ons niet veroorloven om een ​​maand of twee achter te lopen, omdat we nu meer dan ooit nodig hebben om dat record zo snel mogelijk tot leven te laten komen, zodat we betere gezamenlijke zorg kunnen bieden. Dus alles, van grote vergaderingen tot kleine individuele vergaderingen, zelfs mijn... We hebben een aantal mensen die hier nog steeds rechtstreeks werken, maar veel van die zelfs individuele vergaderingen gebruiken we het platform daarvoor, zodat we die afstand kunnen bewaren en proberen en helpen ervoor te zorgen dat iedereen zo veilig en gezond mogelijk is.

John Yarbrough:

Ja. Nou, even praten over uw gebruik van Lifesize en het klinkt alsof iedereen de middelen aan het vinden is om met elkaar in contact te blijven. Zijn er veranderingen in de manier waarop je praat, om nu contact te houden met je team? Merk je dat je meer geneigd bent om video te gebruiken of probeer je het uit de weg te gaan omdat je het gevoel hebt dat je de hele dag aan het bellen bent? Hoe is je communicatie tegenwoordig?

Wayne Jong:

Ja, ik denk dat het een hybride is van telefoon en video. Ik denk dat er momenten zijn waarop dat gesprek gewoon beter werkt als je elkaar kunt zien, vooral voor mij in kleine teamvergaderingen. De grote kunnen soms een beetje onhandelbaar worden. Als je 120 mensen aan de lijn hebt, wordt het achtergrondgeluid en de dempers en al dat soort dingen een beetje lastig. Maar als je een vergadering hebt met vijf of zes mensen, doen we die bijna uitsluitend met video. Individuele hebben zowel video als telefoon, afhankelijk van wat de aard ervan is en die connectiviteit lijkt van cruciaal belang en dat lijkt te gelden voor onze werknemers die ook zorg verlenen. Ze lijken heen en weer te buigen op basis van wat het meest logisch is. Sommige van onze klanten voelen zich niet op hun gemak met technologie en geven de voorkeur aan een telefoontje en sommigen stellen de video erg op prijs.

Wayne Jong:

Het lijkt mij dat dit een kans is om een ​​aantal dingen te proberen die we waarschijnlijk nooit het risico hadden willen nemen om het te proberen in een normaal plan, vanuit het perspectief van bedrijfscontinuïteit. Ik ben benieuwd wat onze lessen zullen zijn. Ik denk dat het de manier waarop we werken tot ver in de toekomst zal veranderen, zelfs als we weer normaal kunnen worden. Ik denk dat er een aantal nieuwe normen zullen komen die we allemaal gewoon ontwikkelen en beseffen dat dit heel goed voor ons kan werken.

John Yarbrough:

Ja. Nou, over lessen gesproken en nogmaals, als een leider of iemand die in realtime echt belangrijke beslissingen moet nemen met het klimaat en er veranderen voortdurend verschillende variabelen, wat zijn sommige dingen die je door dit proces een paar hebt geleerd weken in en waar denk je dat je hebt besloten dat je gaat … heb je overtuiging over de manier waarop je je team bij elkaar moet houden of moet afstemmen met je stakeholders binnen en buiten je organisatie? Zijn er belangrijke lessen die drie weken na een gezondheidscrisis zijn geleerd waarvan we eerlijk gezegd nog niet weten hoe lang het gaat duren, hoe lang we in dit nieuwe normaal zullen leven?

Wayne Jong:

Ja, ik zou zeggen dat ik een paar lessen heel snel heb geleerd en ik ben ze allemaal dankbaar. Een daarvan is het vermogen om je team te vertrouwen, toch? Er is veel angst over de vraag of de diensten worden geleverd en zullen mensen verbonden zijn en zullen we ervoor kunnen zorgen dat we de zorg blijven leveren die we nodig hebben om onze mensen te helpen gezond te blijven en te herstellen in de gemeenschap? Er is bijna ... we hebben een aantal dashboards waar we naar kunnen kijken en er is bijna geen drop-off in dat onderdeel. Dus dat vind ik opwindend, om gevalideerd te worden dat onze teamleden doen wat ze moeten doen en dat ze toegewijd zijn aan onze missie. Dus om van een organisatie te gaan waar bijna niemand vanuit huis werkt naar waar bijna iedereen vanuit huis werkt, heb je niet het beleid en de processen en het vertrouwen en de cultuur ontwikkeld die dat ondersteunt, dus je weet niet precies wat dat gaat doen om eruit te zien als je die schakelaar omdraait.

Wayne Jong:

Maar het gebeurde en gebeurde natuurlijk. Ik denk dat het voor mij een bevestiging is geweest. Het andere dat ik denk is om een ​​beetje gratie te bieden, toch? Dus ik heb een aantal werknemers gehad die erin sprongen, het met beide handen vastgrepen en aan de slag gingen. Rechts? Ik heb een aantal andere werknemers gehad die een beetje houvast nodig hebben, ze hebben wat extra ondersteuning nodig. We kunnen momenteel geen elleboog-aan-elleboogondersteuning doen vanwege de afstand, toch? Maar ze hebben iemand nodig die er was om ze hier doorheen te loodsen en we verzekeren ze ook een beetje, omdat ze zich er niet prettig bij voelden. Zo waren ze niet opgeleid. Het is een ander model. Ze maken zich zorgen of het dezelfde werkzaamheid heeft als het doet en proberen die geruststelling te bieden en eerlijk gezegd een deel van het onderzoek te krijgen dat suggereert dat het qua resultaten erg op elkaar lijkt.

Wayne Jong:

Maar elke medewerker of veel van onze medewerkers lijken zich in een ander tempo te ontwikkelen en zich op hun gemak te voelen en rekening te houden met die flexibiliteit en een beetje gratie die daarmee gepaard gaat om mensen de kans te geven om in een ander tempo te leren en zich er ongemakkelijk bij te voelen en zeggen dat ze zich niet op hun gemak voelen en hen daarbij ondersteunen, ik denk dat het erg belangrijk is geweest voor ons en ook voor ons personeel.

John Yarbrough:

Ja, dat is, denk ik, belangrijk en flexibiliteit en mensen ontmoeten waar ze zijn, denk ik, is duidelijk iets dat op dit moment voor iedereen zinvol is, gewoon een gevoel alsof ze een uitlaatklep hebben voor hun zorgen en ervaringen. Wayne, ik waardeer de tijd echt. Voordat ik je liet gaan, hoopte ik dat ik je kon vragen iets te vertellen over het belang van professionals en diensten in de geestelijke gezondheidszorg in deze tijd. Het is duidelijk dat een van de dingen waar uw gemeenschap, voor de mijne hier in Austin, Texas en de rest van de wereld, op de eerste plaats komt, de impact is die het coronavirus heeft op mensen in termen van stress en proberen om te gaan met een gezondheidscrisis die de meeste van ons hebben geen precedent. Zoiets hebben we nog nooit eerder meegemaakt. Hoe denkt u over zowel het doel van uw organisatie, uw werknemers, het werk dat ze doen als hoe u een gemeenschap dient en wat ik me kan voorstellen over een tijd van nood die we waarschijnlijk zullen hebben ervaring.

Wayne Jong:

Ja, absoluut, en ik denk op persoonlijk niveau, ik denk dat we allemaal moeten erkennen dat dit invloed op ons heeft, toch? Zelfs mensen die geen ... van oudsher geen psychische aandoening hebben gehad of psychische problemen of mentale welzijnsproblemen hebben gehad, zullen worden geconfronteerd met nieuwe normen en uitdagingen voor die psychologische veiligheid die ze ervaren en geven zichzelf de ruimte om dat gewoon te laten zijn en dat te ervaren en er oké mee te zijn en er met mensen over te praten. Er is iets aan … als je toestaat dat het gestigmatiseerd wordt of als je het niet prettig vindt om het te delen, wordt het alleen maar krachtiger. Tot dat punt vertrokken we twee weken geleden, nu iets meer dan twee weken geleden, in het besef dat er een lokale behoefte was en dat er algemene angst en angst en stress was.

Wayne Jong:

Het was geen psychische aandoening, het was geen depressie. Het was wat heeft onze wereld? Wat gebeurt er in onze wereld? Wat gebeurd er? Hoe gaat dit anders zijn? Hoe ga ik weer normaal worden? Wanneer ga ik weer normaal doen? Die verstoring van mensen die is gebeurd in al onze normale sociale instellingen. Kerken en scholen en werk, dat zijn drie grote instellingen in onze wereld en ze zijn allemaal geëindigd op een manier die niemand van ons zich waarschijnlijk een maand of twee geleden had kunnen voorstellen. Dus we zijn begonnen en hebben een lokale COVID-19-ondersteuningslijn voor geestelijke gezondheid opgezet om trauma-geïnformeerde ondersteuning en psychologische eerste hulp te bieden aan degenen die het moeilijk hebben. Het werd goed ontvangen en in feite werd het binnen ongeveer anderhalve week de landelijke COVID-19-ondersteuningslijn voor geestelijke gezondheid.

Wayne Jong:

We hebben dus eigenlijk een landelijke ondersteuningslijn die mensen op elk moment kunnen bellen en bereiken. Het wordt 24/7 bemand door counselors om die ondersteuning te bieden, omdat dit ons allemaal raakt en we het anders hebben opgezet dan onze normale crisislijn. Elk gemeenschapsgezondheidscentrum voor geestelijke gezondheidszorg in Texas heeft een crisislijn die we bemannen en die kritieke crisistoegang tot mensen bieden. Maar dit is niet crisisgericht. Dit is dagelijkse stress en angst en daarom hebben we nu gemiddeld tussen de 175 en 225 telefoontjes per dag op die lijn vanuit heel Texas met mensen die het moeilijk hebben. Eerlijk gezegd valideren en ondersteunen we dat. Het is niet ongebruikelijk dat ze de stress ervaren die ze ervaren en we willen er zijn om ze daarbij te ondersteunen.

John Yarbrough:

Welnu, namens mijzelf en het hele team van Lifesize wil ik u persoonlijk en uw hele team bedanken voor het werk dat u doet. We erkennen dat ze in veel opzichten de frontlinie vormen van het leveren van een dienst die iedereen in de wereld is ... Ik denk dat ik het ermee eens ben dat dit op dit moment gewoon essentieel en ongelooflijk belangrijk is. Dus nogmaals, bedankt voor de tijd en we waarderen alles wat je doet.

Wayne Jong:

Nogmaals, een deel van het begin van dit gesprek was mijn dankbetuiging voor jullie openstelling van jullie platform. Letterlijk had ik tegen mijn IT-man gezegd: "We moeten uitzoeken hoe we meer plaatsen op Lifesize krijgen", en hij kwam terug met de aankondiging dat jullie waren uitgebreid en dat het een enorme impact had. Het was een ding minder dat we moesten uitzoeken hoe we in die stressvolle tijdsperiode moesten omgaan en overwinnen.

John Yarbrough:

Dat is aardig van je om te zeggen. We zijn blij dat er in ieder geval iets kleins is, enkele stappen die we kunnen doen om organisaties zoals jij te ondersteunen. Dus bedankt, Wayne. Ik waardeer de tijd. Bedankt voor het delen van uw verhaal met ons, en we zullen de informatie over de hotline zeker opnemen in onze inhoud die we publiceren.