De Heilige Graal – Van service naar klantervaring

Hoe kan een merk verder gaan dan een goede klantenservice om een ​​volwaardige merkloyaliteit te creëren? klantervaring?

Deze week hebben mijn collega, Ilan Dar, Senior Director, Products & Security bij LiveOps, en ik deelgenomen aan panelsessies bij ITEXPO West in Vegas. Hoewel we allebei een verscheidenheid aan onderwerpen bespraken die merken vandaag de dag beïnvloeden, was het concept van het evolueren van klantenservice naar een volwaardige klantervaring een rode draad. Er is meer nodig dan alleen de juiste, agent-enabled technologie om een ​​unieke algehele merkervaring te creëren. Het creëren van de merkervaring vereist de samensmelting van doelen en prestatiestatistieken van de marketing-, verkoop-, operationele en serviceafdelingen. Een afdelingsoverstijgende aanpak helpt ervoor te zorgen dat teamleden werken aan een gemeenschappelijk doel en verantwoordelijk worden gehouden voor klantinteracties op alle contactmomenten in de levenscyclus van klantbetrokkenheid. Aangezien 85 procent van de consumenten het erover eens is dat hun ervaring met de klantenservice van een merk een grote invloed heeft op hun algemene indruk van het merk, moeten alle afdelingen agenten zien als merkambassadeurs en de juiste technologische en operationele beslissingen nemen die hen in staat stellen om te slagen. Dit houdt onder meer in dat agenten de juiste training krijgen, een duidelijk groeipad en de tools die nodig zijn om hun werk goed te doen in een cross-channelomgeving.

Tijdens een van zijn sessies deelde Ilan het belang van een duidelijke socialemediastrategie als het gaat om interactie met klanten, een ander belangrijk ingrediënt voor een succesvol recept voor klantervaringen. Met 61 procent van de gebruikers van sociale media die het gevoel hebben dat merken niet effectief met hen communiceren via sociale kanalen, kan het ontwikkelen en implementeren van een sociaal mediaplan voor klantbetrokkenheid een merk een voorsprong geven op de concurrentie en een grote factor zijn in de algehele merkperceptie. Met een nieuwe, op sociale media geletterde generatie klanten die bereid zijn geld uit te geven, zullen de interacties met sociale klanten alleen maar toenemen, en het is absoluut noodzakelijk dat merken zich daarop voorbereiden.

Terugkijkend op de vraag die we hierboven hebben gesteld, is het duidelijk dat er tal van elementen zijn die bijdragen aan de ervaring van een klant met een merk. Door innovatieve technologie, een duidelijke strategie en een teaminspanning, kunnen merken zichzelf klaarstomen om een ​​gedenkwaardige ervaring te leveren en daarbij een levenslange klant te winnen.

– Ann Ruckstuhl, SVP & Chief Marketing Officer