"Hulp! Iemand sms 911! De kans is groot dat dit geen zin is die je eerder hebt gehoord, en met een goede reden. Volgens de Nationale Vereniging voor Noodnummering, van de meer dan 6,000 alarmcentrales in de VS heeft minder dan één procent de technologie geïmplementeerd die nodig is om sms-berichten te controleren. Veel mensen zijn echter van mening dat het sms'en van alarmcentrales voor hulp een optie is. Uit een onderzoek vorig jaar in de regio Dallas-Fort Worth bleek bijvoorbeeld dat 30 procent van de volwassenen tussen de 19 en 49 jaar gelooft dat ze 911 kunnen sms'en. Wie kan hen de schuld geven? Tekstberichten zijn al bijna twee decennia een populaire vorm van communicatie.
Hoewel een eenvoudig kanaal als sms al jaren geleden op grote schaal had moeten worden geïmplementeerd, is de eerder genoemde één procent van de responscentra die sms-berichten monitoren de enige die bereid zijn om oproepen te beantwoorden die mogelijk onbeantwoord zijn gebleven. Het belang van het kunnen sms'en van 911 gaat verder dan gemak en wordt een kwestie van veiligheid. Degenen die hulp nodig hebben, zijn misschien niet in staat om te bellen, en sms'en is misschien hun enige optie om hun nood over te brengen aan hulpverleners. Dus waarom heeft de overgrote meerderheid van alarmcentrales hun technologie niet geüpdatet om een van de meest populaire vormen van communicatie aan te kunnen? Het proces en de kosten van het toevoegen van deze functie aan 911 callcenters hebben gezegd om een vrij eenvoudige upgrade te zijn. De echte uitdaging is een grotere upgrade – van callcenter naar contactcenter – en het trainen van agenten om met de nieuwe protocollen en procedures om te gaan die bij nieuwe kanalen horen. In het geval van 911-callcenters is een upgrade veel te laat.
Gelukkig is een recent initiatief uitgevoerd door de vier grootste mobiele providers in de VS, zal tekst-naar-911-mogelijkheden tegen 15 mei 2014 mogelijk maken, volgens een verklaring van de Federal Communications Commission die afgelopen december is vrijgegeven. Nu is het aan de responscentra om ervoor te zorgen dat ze over de juiste apparatuur, software en training beschikken om inkomende nood-sms-berichten af te handelen.
We zijn er trots op dat we het type technologie kunnen aanbieden waarmee alarmcentrales snel en gemakkelijk kunnen transformeren in echte multichannel contactcenters voor spraak, tekst en zelfs e-mail, chat en sociale media. Dit zal hen op zijn beurt toegang geven tot een aantal communicatiekanalen, zodat hulpverleners mensen in nood kunnen helpen, hoe ze ook om hulp vragen.
– Ann Ruckstuhl, SVP en CMO
