Klantervaring wordt steeds belangrijker voor zakelijk succes. In werkelijkheid, zegt 73% van de klanten wijzen op ervaring als primaire factor bij hun aankoopbeslissingen, net achter prijs en productkwaliteit. Omdat superieure klantervaringen iets zijn waar klanten meer voor willen betalen, kunnen klantenservicestrategieën en -technologieën die dergelijke ervaringen helpen creëren, waarde toevoegen aan uw hele bedrijf.
Het mogelijk maken van videogesprekken via alle kanalen voor klantondersteuning die door uw contactcenter of callcenter worden beheerd, is een innovatie die in 2021 een sterke impuls heeft gekregen. Videochat, een relatief nieuwe functie in de klantenservice, kan de kloof tussen een organisatie en haar klanten overbruggen door een gepersonaliseerde klantervaring. Met video kunnen contactcentermedewerkers face-to-face met klanten in contact komen en problemen snel en efficiënt oplossen.
Dit zijn de belangrijkste voordelen van video-enabled callcenters en enkele van de klantgerichte industrieën die er het meeste baat bij hebben:
6 voordelen van videocallcenters
Met videocallcenters (soms afgekort tot VCC's) kunnen uw agenten beter communiceren met uw klanten. Hier zijn zes van de meest opvallende voordelen:
Verbeterde real-time ondersteuning
Gebrek aan visueel contact is altijd een grote uitdaging geweest bij callcenterinteracties. Industrieën die te maken hebben met hardware-installatie of -onderhoud, zoals internetservice- of nutsbedrijven, kunnen het bijzonder moeilijk vinden om superieure klantenondersteuning te bieden. Het diagnosticeren van een probleem is grotendeels afhankelijk van het vermogen van de klant om de status en informatie van de apparatuur nauwkeurig door te geven, en alleen spraakoproepen of chats hebben veel beperkingen.
Door videogesprekken als ondersteuningsoptie in te schakelen, hebben uw callcentermedewerkers niet alleen de mogelijkheid om het gedrag en de problemen van apparatuur direct in realtime te observeren, maar wordt ook de efficiëntie van uw klantenondersteuning aanzienlijk verbeterd, wat bijdraagt aan een betere bezetting en winstgevendheid van uw contactcenter.
Gepersonaliseerde klantenervaring
Pioniers zoals Zappos en Amazon zijn enorm gegroeid door zich te concentreren op de klantervaring, en personalisatie is een belangrijk facet van CX geworden. Zoals hierin te zien is studie van McKinsey, wordt het verlangen van klanten naar personalisatie in hun winkelervaring in veel sectoren een punt van differentiatie.
Ondersteuning voor videochat levert inherent personalisatie op. Omdat klanten uw callcentermedewerkers face-to-face kunnen zien op live video, kunnen ze op nieuwe emotionele en non-verbale niveaus contact maken met uw merk. Directeuren en managers van contactcenters kunnen zelfs videobellen gebruiken als criterium om klanten naar bepaalde agenten te leiden op basis van de persoonlijke communicatievoorkeuren van de klant en de persoonlijke vaardigheden van de agent.
Snellere oplossingstijd
Klanten raken vaak gefrustreerd als ze problemen proberen uit te leggen waarmee ze worden geconfronteerd, terwijl agenten kostbare tijd verliezen om het probleem te begrijpen. Met video kunnen klanten hun camera, scherm delen of co-browsen gebruiken om hun probleem aan de agent te laten zien, waardoor de kans op eerste oproep resolutie (FCR) en kappen gemiddelde verwerkingstijd (AHT) terwijl dit leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dit zorgt er op zijn beurt ook voor dat agenten veel meer tijd vrijmaken om zich op andere klanten te concentreren, de wachtrij van bellers vermindert en helpt voorkomen dat klanten in de steek worden gelaten of weglopen.
hogere omzet
Het implementeren van video in uw contactcenter kan ook een directe impact hebben op de verkoop doordat uw callcentermedewerkers nieuwe upsell- en cross-sell-kansen kunnen identificeren. Tijdens een typische inkomende telefonische interactie is het niet eenvoudig om verder te gaan dan het eerste probleem van de klant. Maar video stelt uw agenten in staat om een stevige dimensie van verstandhouding tot stand te brengen, contextuele aanwijzingen te observeren en zelfs nieuwe producten te demonstreren als een natuurlijk onderdeel van het gesprek.
Lagere kosten
Operationele efficiëntie en lagere contactcenterkosten worden vaak gerealiseerd door de introductie van videogesprekken in uw omnichannel supportstroom. Omdat videogesprekken een effectieve vervanging kunnen zijn voor persoonlijke vergaderingen of vrachtwagenrollen, hoeven uw agenten en technici niet zo vaak op veldbezoek te gaan, wat bespaart op personeels- en reiskosten. Dit toegevoegde kanaal geeft supervisors en managers van callcenters ook nieuwe variabelen voor het afstemmen van escalatiepaden en het beheren van volume over verschillende ondersteuningsniveaus heen.
Verweven merkmarketing
Het gebruik van video in callcenters is een geweldige manier om uw merk op de markt te brengen. Tijdens een videogesprek krijgt de klant een kijkje in de sfeer van uw organisatie. Een schone, goed verlichte achtergrond, professioneel geklede agenten en duidelijke communicatie zijn een grote bijdrage aan het verbeteren van uw merkimago. Gecombineerd met een snelle probleemoplossing, moedigt dit klanten aan om uw merk, producten en diensten aan te bevelen aan hun vrienden en familie of om hun ervaring met klantenondersteuning te delen op sociale media. Presentatie is de sleutel en videochat is een perfecte gelegenheid om indruk te maken op uw klanten.
Het is ook een fantastische manier om uw merkstem uit te breiden door middel van mensgerichte interacties. Uw klanten hebben meer kans zich te identificeren met uw merk tijdens face-to-face gesprekken met uw medewerkers. Video kan helpen uw klanten de overeenkomsten tussen hen en uw agenten te laten zien, waardoor menselijke connectie, vertrouwdheid en loyaliteit worden bevorderd.
6 sectoren die baat hebben bij videocallcenters
Callcenter-software die gebruikmaakt van video kan een waardevolle aanwinst zijn voor organisaties in verschillende branches, maar bepaalde sectoren zouden meer baat hebben bij een functie voor live video dan andere.
Telehealth
Volgens de American Hospital Association, maakt 76% van de Amerikaanse ziekenhuizen al gebruik van telehealth-technologie. Telehealth vergroot de toegang tot artsen en helpt ervoor te zorgen dat patiënten de best mogelijke gezondheidszorg krijgen zonder overlast te veroorzaken. Video is essentieel voor het bieden van goede zorg op afstand, die vaak via een contactcenterachtige omgeving verloopt. Met veilige video van HD-kwaliteit kunnen telezorgaanbieders tijdige en gemakkelijke zorg leveren, inclusief assistentie van technici op afstand, ondersteuning van medische apparatuur en bezoeken van verpleegsters en artsen.
Zo helpt video van hoge kwaliteit artsen om op afstand röntgenfoto's, CT-scans en andere diagnostische rapporten met hun patiënten te bekijken, zonder dat de patiënten hun huis hoeven te verlaten. Natuurlijk moeten de daadwerkelijke diagnostische procedures ter plaatse plaatsvinden, maar de vervolgafspraken kunnen via video worden uitgevoerd.
Professionele diensten
Veel professionele of zakelijke dienstverleners zouden baat hebben bij het implementeren van video in hun callcenters, van advies tot onroerend goed tot juridische zaken. Vertrouwen is een belangrijk element in de relatie tussen opdrachtgevers en professionele dienstverleners. Video kan een rol spelen bij het opbouwen van dat vertrouwen door snelle, persoonlijke en gemakkelijke aandacht mogelijk te maken. Een adviesbureau kan bijvoorbeeld vergaderingen met hun klanten houden via video om real-time begeleiding te bieden, terwijl de raadpleging deel uitmaakt van de interactiegeschiedenis en het klantdossier van de klant.
Financiële diensten
Het segment financiële dienstverlening moet ultraveilige ondersteuning bieden om vertrouwen bij hun klanten te kweken. Face-to-face video-interactie met klanten voor transacties of makelaarsadvies bouwt meer vertrouwen op dan telefonisch contact. Met video kunnen financiële dienstverleners eersteklas klantondersteuning bieden aan waardevolle klanten, zorgen voor veilige, gecodeerde communicatie en samen financiële documenten of gegevens bekijken in hoge resolutie.
Verzekering
Verzekeringsmaatschappijen kunnen kosten besparen en het claimproces verbeteren door video te introduceren in hun contactcenterworkflows. Snellere afhandeling van claims verbetert de efficiëntie en klanttevredenheid. Met video hoeven schade-experts niet naar de site te reizen. In plaats daarvan kunnen klanten de schade aantonen via hun smartphone of persoonlijk apparaat en claims effectiever indienen op een manier die het voor schade-experts gemakkelijker maakt om ze in realtime af te handelen.
Productie
Productiebedrijven kunnen via video met klanten samenwerken om prioriteit te geven aan kritieke problemen en deze efficiënt op te lossen. Met behulp van video-ondersteuning kunnen agenten de problemen van klanten beter begrijpen en ter plekke oplossingen bieden of technici achtergrondinformatie geven met video-snapshots. Met video kunnen technici ook een beoordeling voorafgaand aan het bezoek uitvoeren, zodat ze van tevoren klaar zijn met de juiste tools.
Retail
Met video kunnen winkeliers gepersonaliseerde installatie- en producthulp bieden die verder gaat dan YouTube-handleidingen, live chat of telefonische ondersteuning met live demo's en gedetailleerde montage-instructies. Video stelt retailers ook in staat klantenondersteuning uit te breiden gedurende de levenscyclus van het product en kostbare retourzendingen als gevolg van installatie- of technische problemen te minimaliseren.
Creëer een videocallcenter met Lifesize CxEngage
Lifesize heeft als missie om ondernemingen te helpen communiceren, samenwerken en persoonlijke banden met hun klanten te onderhouden. Levensgrote CxEngage-video is onze geavanceerde, native video-oplossing voor contactcenters in de cloud.
Verbeter uw klantervaring door video van hoge kwaliteit in uw callcenter te implementeren met CxEngage Video. Het maakt niet uit in welke branche u zich bevindt, een video-enabled callcenter biedt grote voordelen, waaronder het stroomlijnen van interacties met contactcenters, het verlagen van kosten, het vergroten van vertrouwen en personalisatie, en uiteindelijk het verbeteren van klantbehoud en merkloyaliteit. Overweeg om te investeren in video om uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
