Met de aankondiging van Zoom's overname van Five9, er is nogal wat geroezemoes in de branche over video en toepassingen voor contactcenters. Experts uit de industrie hebben gewogen om de voordelen voor klanten te benadrukken. Onder de voordelen zijn betere manieren voor bedrijven om verbinding te maken en met elkaar en met klanten te communiceren, evenals de voordelen van het gebruik van een geïntegreerd cloudplatform voor zowel Unified Communications als contactcentertoepassingen.
Een ander resultaat van deze overname is de mainstreaming van video in het contactcenter. Door de pandemie voelde iedereen zich vertrouwd met video in zakelijke en consumentenomgevingen. De adoptie van video heeft een hoge vlucht genomen, waardoor het een standaard onderdeel is geworden van zakelijke communicatie. De samenwerking tussen Zoom en Five9 zal ongetwijfeld de integratie van video in het contactcenter stimuleren.
Hier bij Lifesize bieden we video aan als kernonderdeel van onze oplossing, samen met spraak- en digitale kanalen zoals chat, sms en e-mail. We hebben uit de eerste hand de vraag naar en de organische acceptatie van video in het contactcenter gezien. Gebaseerd op onderzoek uitgevoerd door Metrigy, is video het snelst groeiende klantinteractiekanaal van 2021 en bedrijven die video gebruiken om met klanten te communiceren, zien voordelen in efficiëntie en klantrelaties.
Met CxEngage, de Lifesize cloud contactcenter-oplossing, zetten bedrijven video in om klanten en agenten beter te ondersteunen. De gebruiksscenario's en sectoren waarin het aantrekkelijk is om video te implementeren, zijn onder andere:
- Veldondersteuning
- Telco's en serviceproviders die vrachtwagenrollen willen vermijden
- Bankieren en verzekeren
- Gezondheidszorg
- Technische helpdesk
- Onderwijs
- Retail
De top 5 voordelen van video-enabled callcenters omvatten:
Verbeterde real-time ondersteuning
Gebrek aan visueel contact is altijd een grote uitdaging geweest bij callcenterinteracties. Industrieën die te maken hebben met hardware-installatie of -onderhoud, zoals internetservice- of nutsbedrijven, kunnen het bijzonder moeilijk vinden om superieure klantenondersteuning te bieden. Het diagnosticeren van een probleem is grotendeels afhankelijk van het vermogen van de klant om de status en informatie van de apparatuur nauwkeurig door te geven, en alleen spraakoproepen of chats hebben veel beperkingen. Door videogesprekken als ondersteuningsoptie in te schakelen, hebben uw callcentermedewerkers niet alleen de mogelijkheid om het gedrag en de problemen van apparatuur direct in realtime te observeren, maar wordt ook de efficiëntie van uw klantenondersteuning aanzienlijk verbeterd, wat bijdraagt aan een betere bezetting en winstgevendheid van uw contactcenter.
High-touch en gepersonaliseerde klantervaringen
Ondersteuning voor videochat levert inherent een high-touch en gepersonaliseerde ervaring op. Omdat klanten uw callcentermedewerkers face-to-face kunnen zien op live video, kunnen ze op nieuwe emotionele en non-verbale niveaus contact maken met uw merk. Directeuren en managers van contactcenters kunnen zelfs videobellen gebruiken als criterium om klanten naar bepaalde agenten te leiden op basis van de persoonlijke communicatievoorkeuren van de klant en de persoonlijke vaardigheden van de agent.
Lagere kosten
Operationele efficiëntie en lagere contactcenterkosten worden vaak gerealiseerd door de introductie van videogesprekken in uw omnichannel supportstroom. Omdat videogesprekken een effectieve vervanging kunnen zijn voor persoonlijke vergaderingen of vrachtwagenrollen, hoeven uw agenten en technici niet op veldbezoek te gaan, wat bespaart op personeels- en reiskosten. Dit toegevoegde kanaal geeft supervisors en managers van callcenters ook nieuwe variabelen voor het afstemmen van escalatiepaden en het beheren van volume over verschillende ondersteuningsniveaus heen.
Verhoogde resolutie bij eerste oproep (FCR)
Klanten raken vaak gefrustreerd als ze problemen proberen uit te leggen waarmee ze worden geconfronteerd, terwijl agenten kostbare tijd verliezen om het probleem te begrijpen. Met video kunnen klanten hun camera, scherm delen of co-browsen gebruiken om hun probleem aan de agent te laten zien, waardoor de kans op eerste oproep resolutie (FCR) en kappen gemiddelde verwerkingstijd (AHT) terwijl dit leidt tot een hogere klanttevredenheid. Dit zorgt er op zijn beurt ook voor dat agenten veel meer tijd vrijmaken om zich op andere klanten te concentreren, de wachtrij van bellers vermindert en helpt voorkomen dat klanten in de steek worden gelaten of weglopen.
hogere omzet
Het implementeren van video in uw contactcenter kan ook een directe impact hebben op de verkoop doordat uw callcentermedewerkers nieuwe upsell- en cross-sell-kansen kunnen identificeren. Tijdens een typische inkomende telefonische interactie is het niet eenvoudig om verder te gaan dan het eerste probleem van de klant. Maar video stelt uw agenten in staat om een stevige dimensie van verstandhouding tot stand te brengen, contextuele aanwijzingen te observeren en zelfs nieuwe producten te demonstreren als een natuurlijk onderdeel van het gesprek.
Klaar om video voor uw contactcenter te verkennen? Neem vandaag nog contact met ons op voor een demo op: https://www.lifesize.com/lp/demo/
