Biedt uw bedrijf een chatmogelijkheid voor klanten? Veel grotere bedrijven doen dat, maar chatten is niet overal. De vraag naar chatten is echter steeds belangrijker geworden voor klanten, omdat het deel uitmaakt van een grote verschuiving naar zelfbediening - waar klanten nu proberen hun interactie te minimaliseren en hun rendement te maximaliseren.
En toch, zoals ik al zei, heeft niet elk bedrijf het programma gekregen. Daar kunnen goede redenen voor zijn. Van wat ik heb geleerd op de ICMI Contact Center Demo & Conferentie, lijkt de beslissing om chat aan te bieden neer te komen op het beantwoorden van het waarom en hoe. De waarom-vraag houdt in dat je tegenover het management moet verantwoorden dat chat inderdaad nodig is. De hoe-vraag heeft betrekking op hoe je chat effectief kunt leveren, om aan de eisen van de klant te voldoen en geen problemen te creëren - die kunnen ontstaan als chat niet goed wordt gedaan. Laten we naar die twee vragen kijken.
Waarom chatten, waarom nu
Chat bespaart klanten en bedrijven tijd en geld. Het gebruik van chats is gestegen van 38 procent in 2009 tot 58 procent in 2014. Klanten houden van dit kanaal om een aantal redenen:
- Ze communiceren meestal via tekst en korte berichten. Live chatten met een merk is net als sms'en met een vriend.
- Het bespaart ze tijd en ze kunnen multitasken.
- Hun vragen worden beantwoord tijdens het winkelen, net alsof ze in een winkel zijn met een verkoper. Persoonlijke interactie helpt mensen zich gewaardeerd en belangrijk te voelen.
En NU een antwoord krijgen op je vraag is enorm waardevol voor een klant.
Hoe u chat voor u kunt laten werken
Nu de hoe-vraag. Het is iets lastiger omdat slecht afgeleverde chat aanzienlijke negatieve gevolgen kan hebben voor bedrijven. Er zijn drie gebieden die essentieel zijn voor een succesvolle chat-implementatie:
Zorg ervoor dat klanten zichzelf niet herhalen. Het eerste en verreweg meest cruciale element voor succes met chatten is om uw agenten een 360-graden beeld te geven van klantinteracties via alle kanalen. Agenten moeten volledig inzicht hebben in de hele chatgeschiedenis, evenals eerdere spraakoproepen, sms-, e-mail- en sociale media-interacties.
Verwacht het onverwachte. Moet je verschillende agenten inhuren voor verschillende kanalen? Het bewijs is duidelijk: de bedrijven die winnen met chat trainen, beoordelen en volgen hun agenten via alle kanalen. Zelfs de allerbeste prognosemodellen voorspellen geen ongeplande volumepieken, of via welk kanaal ze zullen komen. Vaste capaciteit en vaste vaardigheden voldoen niet aan die behoeften. U hebt flexibele agenten nodig die geschikt zijn voor meerdere kanalen.
Meng het. Sjablonen winnen het elke keer weer van scripts. De beste bedrijven geven hun agenten flexibele sjablonen en de autonomie om ze te personaliseren, in plaats van rigide scripts die klanten van zich vervreemden.
Chatten is uiteindelijk een win-winsituatie. Klanten tevreden en loyaal houden is geen rocket science. Het is gebaseerd op de basisprincipes van beleefdheid en respect die we allemaal als kind hebben geleerd. Zet anderen op de eerste plaats. Wees respectvol voor de tijd van mensen. Luister voordat je spreekt.
Als je het goed doet, kan live chat elk van deze basisprincipes waarmaken en je klanten zullen er dol op zijn. Bekijk mijn artikel voor ICMI om meer te leren.
