U overweegt dus een overstap naar de cloud, een cloudcontactcenter dus. U hebt al jaren on-premises technologie en hoewel deze goed heeft gewerkt en zijn doel heeft gediend, bent u toe aan iets effectiever, efficiënter en innovatiever. Laten we beginnen met een korte definitie van "cloud contact center" (soms onderling uitwisselbaar "cloud call center" of "CCaaS" genoemd) om u te helpen bij het nemen van beslissingen.
Wat is een cloud contactcenter?
A cloud contactcenter is echt het middelpunt van een onderneming, waar bijna alle inkomende en uitgaande klantinteracties worden afgehandeld. Cloud callcenterplatforms worden gebouwd en gehost op een cloudprovider, bijvoorbeeld Amazon Web Services, en verbinden klantenserviceteams en agenten met hun klanten via spraak, e-mail, sociale media, chat en andere kanalen.
De cloud is een praktische, strategische optie voor bedrijven om hun benadering van klantervaring te transformeren door toegang te bieden tot tools en services die nodig zijn om effectief te communiceren in onze webgebaseerde wereld.
8 redenen om van on-premises naar een cloud contactcenter te gaan
De cloud biedt een aantal aantrekkelijke functies, en u bent zeker niet de enige die dat wil adopteer cloudoplossingen. Toch kunnen er stakeholders in uw organisatie zijn die nog niet helemaal overtuigd zijn van de verandering. Zo ja, dan zijn hier acht dwingende redenen om over te stappen van een on-premises contactcenter naar een cloudoplossing.
Snelle implementatie
Een van de grootste aantrekkingskrachten van cloud-callcenters is hun implementatiesnelheid. Je moet gewoon kies de juiste dienstverlener, werk met hen samen aan een migratieplan, en u bent klaar om agents binnen enkele dagen in plaats van weken in te schakelen. U hoeft geen apparatuur te bestellen of op installatie te wachten voordat u aan de slag gaat.
Voorspelbare all-in prijzen
Omdat cloudservices op abonnementen gebaseerde toegang tot een platform bieden, zult u geen verborgen hardware- of onderhoudskosten tegenkomen. U betaalt alleen voor vaste cloudlicenties, niet voor onderhoud. Om deze reden zal uw organisatie aanzienlijke besparingen realiseren zonder concessies te doen aan de kwaliteit van de dienstverlening of opofferingen klanttevredenheid.
Schaalbaarheid
Cloud contact center-oplossingen stellen organisaties in staat om het gebruik uit te breiden naar meer agenten of regio's als dat nodig is, zonder extra kosten of vervelende updates. Deze schaalbaarheid betekent dat u de capaciteit tijdens drukke seizoenen kunt vergroten en vervolgens kunt terugtrekken wanneer het weer wat rustiger wordt, zodat u te allen tijde naadloos kunt inspelen op de behoeften van klanten en bedrijven.
Maatwerk om aan elke behoefte te voldoen
Maatwerk en flexibiliteit staan centraal het leveren van superieure klantenservice in het callcenter, en met behulp van contactcenteroplossingen in de cloud zijn er eindeloos veel manieren om persoonlijke service te bieden. U kunt een enkele functie, communicatiekanaal of uw hele dashboard aanpassen; jij hebt de controle over hoe alles eruitziet, aanvoelt en functioneert.
Werk vanaf elke locatie
Cloudoplossingen zijn ideaal voor organisaties die prioriteit geven aan werken op afstand en de waarde van gedistribueerde teams. Met de cloud kunnen klantenservicemedewerkers zich overal bevinden, van een centraal kantoor tot een thuiswerk opstelling, of mogelijk een hybride combinatie van de twee. Deze mogelijkheid vertaalt zich in ongeëvenaarde autonomie, toegang tot talent en verbeterde workflows voor uw team.
Beveiliging? Rekening.
Callcentersoftware met cloudservices heeft ingebouwde beveiligingslagen om bedrijfs- en klantgegevens te beschermen, en om de platforms zelf te bewaken. Bovendien is cloudbeveiliging waarschijnlijk zelfs sterker dan traditionele beveiligingsmaatregelen op locatie, aangezien updates op een consistente basis plaatsvinden.
Integratie met CRM, WFM en andere software
Gelukkig hoeft u niet al uw bestaande bedrijfskritische software en systemen te upgraden of te vervangen wanneer u overstapt naar een cloudcontactcenter. Je kunt gemakkelijk de software integreren u bent al vertrouwd met navigeren, zoals Salesforce of Zendesk voor CRM, Key IVR voor veilige betaling en diverse personeelsbeheer, UCaaS, PBX, IT-helpdesk en business intelligence-oplossingen, omdat ze waarschijnlijk compatibel zijn met welk cloudplatform u ook kiest.
Automatische updates
Automatische updates zijn een geschenk wanneer u werkt met een volle agenda en een lange takenlijst. Een ander voordeel van cloud-contactcentrumtechnologie is dat u geen herinneringen hoeft in te stellen of tijd hoeft te investeren om uw software bij te werken - het wordt allemaal voor u geregeld, zodat u zich kunt concentreren op belangrijkere zaken.
5 tekenen dat het tijd is om over te stappen op een cloud-contactcenteroplossing
Lagere kosten, meer flexibiliteit, grenzeloze schaalbaarheid en eenvoudige integratie zijn slechts enkele van de redenen waarom organisaties zijn overgestapt naar de cloud. Maar betekent dit alles dat jij de volgende moet zijn? Als uw bedrijf worstelt met het vasthouden aan uw huidige callcenteroplossing, zijn hier vijf tekenen dat het misschien tijd is om het in te ruilen voor iets nieuws.
Uw contactcenteroplossing kost te veel
Een goede indicatie dat u naar de cloud moet overstappen, is wanneer de kosten te hoog worden om uw on-premises oplossing bij te werken. Niet alleen zullen uw klantenservicemedewerkers en klanten gefrustreerd raken terwijl u wacht om de nieuwste innovaties te betalen, maar u zult het ook moeten doen met inferieure functionaliteit terwijl uw concurrenten blijven evolueren.
Met de cloud krijgt u zonder extra kosten toegang tot de nieuwste technologie en regelmatige updates. Dat is de reden waarom cloud-contactcenterplatforms zo soepel werken op het snijvlak met ononderbroken uptime, en waarom zowel klanten als agenten meer tevreden zullen zijn met uw implementatie.
De klantervaring lijdt eronder
Als je een situatie tegenkomt met een hoog personeelsverloop en waar klanten ophangen, wil je zeker weten waarom. Als u kijkt naar de waarde en omzet van uw klant gedurende de levensduur, aangezien deze is gekoppeld aan klanttevredenheid, ziet u dan een daling (of plateau) in uw Net Promoter Score (NPS) of algehele klanttevredenheid (CSAT)?
Telkens wanneer die cijfers dalen of afvlakken, bestaat de mogelijkheid dat uw contactcentertechnologie een barrière is geworden voor het onderhouden van hoogwaardige klantrelaties en het bieden van uitstekende klantenservice, waardoor uw vermogen wordt belemmerd om uw klantbelevingsstrategie.
Uw contactcenter kan niet evolueren
Het spreekt voor zich dat u het meeste uit uw contactcenteroplossing haalt wanneer deze is gekoppeld aan andere core business-programma's. Wanneer u merkt dat u ingesloten bent omdat uw contactcenter niet kan integreren met uw CRM, personeelsbeheer of andere systemen, is het verstandig om in plaats daarvan een alternatieve cloudoplossing te overwegen.
Zorg ervoor dat u op zoek gaat naar een cloudcontactcenter dat werkt op een open platform, met naadloze integraties met de software waar uw organisatie al op vertrouwt, zodat u aan beide kanten optimaal kunt profiteren van toekomstige innovaties.
Je mist de broodnodige flexibiliteit
On-premises contactcenters beperken natuurlijk de flexibiliteit, omdat ze verwachten dat agenten zich op een fysieke locatie bevinden in plaats van ondersteunen van een team van thuiswerkers. Dit kan u als werkgever helaas minder aantrekkelijk maken en kan problemen veroorzaken wanneer uw agenten niet fysiek aanwezig kunnen zijn op kantoor.
Een contactcenter in de cloud maakt daarentegen vanaf dag 1 een virtueel personeelsbestand mogelijk, via een eenvoudige internetverbinding en browsergebaseerde agentinterface. Met de cloud kan uw organisatie naar behoefte op- of afschalen, terwijl de kosten onder controle blijven. Met andere woorden, u profiteert van flexibiliteit, schaalbaarheid en voorspelbaarheid.
U verspilt contactcenterbronnen
Met een on-premises contactcenter bouwt uw organisatie voor maximale capaciteit en koopt in op basis van het worst-case scenario. En toch werkt u misschien maar een paar maanden (of zelfs een paar weken) per jaar op uw hoogste capaciteit. Deze overvoorbereiding en overprovisioning kan een enorme druk leggen op zowel uw technische middelen als uw budget.
Door de cloud op te nemen in uw klantbetrokkenheidsstrategie, kunt u deze verspilling en stress elimineren en besparen door omhoog of omlaag te buigen om te voldoen aan seizoensgebonden operationele vereisten.
3 bedrijven die succesvol zijn overgestapt naar de cloud
Het opnemen van cloudalternatieven in bijna elke beslissing van een contactcenter is de afgelopen jaren de norm geworden. Duizenden organisaties van elke omvang kiezen nu voor contactcenter-as-a-service (CCaaS), terwijl on-premises oplossingen gestaag afnemen. Een van die CCaaS-oplossingen is Levensgrote CxEngage, dat de cloud-native flexibiliteit, schaalbaarheid en betrouwbaarheid biedt die moderne klantenserviceorganisaties zo hard nodig hebben.
De verandering in richting is duidelijk en deze drie bedrijven zijn uitstekende voorbeelden van de positieve resultaten die optreden wanneer contactcenters naar de cloud verhuizen.
Jus
Gravie is een zelfbenoemde startup die werkt aan het toegankelijker en betaalbaarder maken van gezondheidsvoordelen voor alle werkgevers en werknemers. Het doel van Gravie is om de kosten te beheersen en mensen in staat te stellen hun eigen keuzes te maken, en dat hebben ze kunnen doen dankzij hun afhankelijkheid van Lifesize's cloud-contactcentrumplatform, CxEngage. Door Lifesize CxEngage te integreren met hun bestaande CRM-systeem, is Gravie proactiever met hun klanten en levert uitzonderlijke klantenondersteuning bij elk gesprek.
Stad Facilitair Beheer
City FM Australia biedt innovatieve oplossingen voor facilitair beheer en zorgt voor succesvolle langetermijnresultaten voor haar retail- en industriële partners. Vijfendertig jaar na de start heeft City FM nu meer dan 13,000 mensen in dienst, met divisies verspreid over vijf continenten. En door de cloudoplossingen van Lifesize te implementeren, is City FM beter in staat om hun partnerbedrijven te ondersteunen en kunnen ze gemakkelijk eventuele problemen in de winkel oplossen die zich zullen voordoen.
Wereldwijde voedselproducent
Een voedselverwerkend bedrijf van meerdere miljarden dollars distribueert zijn producten naar meer dan 50 landen over de hele wereld. Het bedrijf gebruikt cloud-contactcenters voor verschillende dagelijkse activiteiten, zoals klantenservice voor consumenten en communicatie met dealers. Door samenwerken met Lifesize, hebben ze een ongelooflijke boost gekregen in hun KPI's met betrekking tot het beantwoorden van oproepen, evenals een verbeterde administratie in zowel lokale als internationale callcenters.
Ga naar de cloud met Lifesize CxEngage
Organisaties over de hele wereld stappen over op het gebruik van contactcentersoftware in de cloud en ervaren daarbij een enorme groei en winst. Met cloudoplossingen zoals Lifesize CxEngage kan uw organisatie een meer gestroomlijnde klantervaring bieden, kosten en middelen besparen, wijzigingen aanbrengen of opschalen zonder IT-ondersteuning, zoveel functies aanpassen als u wilt, integreren met andere informatiesystemen en zo veel meer. Lifesize is er om te helpen uw organisatie maakt de overstap naar een contactcenter in de cloud en maakt u uiteindelijk klaar voor meer zakelijk succes.
