In mijn laatste bericht, vertelde ik waarom het opbouwen van sterke interne partnerschappen van cruciaal belang is voor het succes van contactcenters en hun leiders, en ik schetste enkele praktische manieren om deze partnerschappen tot stand te brengen en te behouden voor blijvend voordeel.
Laten we vandaag eens dieper ingaan op hoe het bijhouden en delen van belangrijke statistieken een betere samenwerking stimuleert en innovatie stimuleert die buitengewone klantervaringen kan opleveren.
Als manager van een contactcenter was ik afhankelijk van belangrijke statistieken om de prestaties van mijn contactcenter te begrijpen en te werken aan de optimalisatie ervan. Door die statistieken met mijn interne partners te delen, konden ze betere zakelijke beslissingen nemen binnen hun eigen functies. Het hielp ook bij het nemen van beslissingen voor de organisatie als geheel, waardoor die partnerschappen verder werden versterkt en hun voordelen werden vergroot.
Laten we eens nader bekijken hoe deze samenwerking specifiek werkt met degenen die uw financiële groep leiden.
Financiën hebben een enorme impact
Omdat financiën uw budget bepaalt, heeft het invloed op alles wat u doet in uw contactcenter, van budgettering tot groeiprognoses. Ik zou zeggen dat geen enkele andere afdeling een groter effect heeft op wat je doet.
Daarom is het essentieel om een nauwe samenwerking te behouden. Zoals bij alle belangrijke relaties kost het echter tijd om te begrijpen wat belangrijk is voor uw financiële partner en hoe u waarde kunt leveren.
Begin nu met het opbouwen van deze belangrijke relatie en zorg dat deze op zijn plaats is vaardigheden je loopt tegen problemen aan en hebt hulp nodig. Een van de beste manieren om te beginnen is door relevante contactcenterstatistieken te begrijpen en te delen die de financiële afdeling kunnen helpen goed geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen die van invloed zijn op het contactcenter en daarbuiten. Vergeet niet dat het uiteindelijke doel is ervoor te zorgen dat het voor klanten gemakkelijk is om zaken te doen met uw bedrijf en om de klantervaring voortdurend te verbeteren.
Kosten per interactie en kosten per agent
Als u uw interactievolumes en kosten per interactie al bijhoudt, zit u goed. Dit zijn belangrijke statistieken om aan het financiële team te geven, zodat ze een basisinzicht hebben in het volume en de kosten van uw contactcenter. Om kostenramingen te maken, willen ze ook uw kosten per agent weten, inclusief zowel directe als indirecte kosten.
Abandon Rate, Service Levels en Churn Rate
Andere belangrijke statistieken om te delen zijn onder meer het verlatingspercentage, serviceniveaus en churn-percentage. Deze cijfers helpen de financiële afdeling bijvoorbeeld te begrijpen of serviceniveaus van invloed zijn op het klantverloop. Ze kunnen deze gegevens gebruiken om te analyseren of de serviceniveaus stijgen of dalen, en of het klantverloop in een positieve of negatieve richting evolueert, en vervolgens beslissingen nemen om dit positief te beïnvloeden.
Deze informatie is belangrijk omdat het aansluit bij de prognoses van andere afdelingen, zoals sales. Als het verkoopteam bijvoorbeeld voorspelt dat er een groot aantal nieuwe deals zal worden gesloten, zal de financiële afdeling willen weten of uw contactcenter over voldoende middelen beschikt om die potentiële nieuwe klanten te ondersteunen. Het is kritieke informatie die de budgetten van de hele organisatie beïnvloedt.
Statistieken delen heeft voordelen voor iedereen
Door deze belangrijke statistieken te delen met financiële leiders, kunnen ze uw bedrijf beter begrijpen, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over kwesties die van invloed zijn op uw contactcenter. Andere belanghebbenden in belangrijke afdelingen. zoals IT, productteams en marketing, zouden ook baat hebben bij het zien van uw relevante statistieken. Pas aan wat u met elke groep deelt om de meeste waarde te leveren en de relaties op de lange termijn te versterken
Grote doorbraken en vooruitgang kunnen niet in silo's plaatsvinden. Door samen te werken door middel van wederzijdse informatie-uitwisseling, ontstaat het soort energie dat groei, innovatie en creativiteit stimuleert. Het ontwikkelen van op waarde afgestemde partnerschappen die gericht zijn op gemeenschappelijke doelen en complementaire sterke punten, is de sleutel tot succesvolle resultaten voor iedereen.
Het uiteindelijke doel van deze informatiedeling is om de business units van uw bedrijf beter te laten samenwerken. Als ze dat doen, zullen klanten het gemakkelijker vinden om zaken met u te doen en betere ervaringen te hebben.
Download het e-boek
Krijg meer diepgaande informatie over het bouwen van interne partnerschappen in het Serenova e-book, 5 cruciale acties voor succesvolle contactcenterleiders. U leert ook over vier andere belangrijke acties die contactcenterleiders moeten ondernemen, inclusief waarom het belangrijk is om uw persoonlijke leiderschapsfilosofie en middelen voor professionele ontwikkeling te ontwikkelen.
Jen Jackson is Vice President Customer Success bij Serenova, waar ze het wereldwijde team leidt dat zich toelegt op het helpen van klanten bij het behalen van meetbare bedrijfsresultaten en uitzonderlijke klantervaringen. Haar carrière omvat uitgebreide contactcenterervaring en leidinggevende functies bij Dell, evenals bij opkomende bedrijven zoals Kinnser Software (nu WellSky) en Neverfail Group. Jen staat bekend om haar leiderschapsfilosofie waarbij de mens centraal staat, afgestemd op het personeel en de technologie van vandaag.
