In 2019 is klantgerichte strategie de nieuwe zakelijke realiteit. En met klantervaring (CX) de nieuwe onderscheidende factor voor het merk, zijn contactcenters het centrale slagveld geworden voor klantloyaliteit.
Forrester Research ontdekte dat de omzet aanzienlijk kan stijgen als de CX-indexscores stijgen. Volgens het onderzoek kan een verbetering van 10 procentpunten in CX zich vertalen in meer dan een miljoen dollar aan hogere inkomsten.
Aan de andere kant betekenen CX-misstappen het risico van reputatieschade en winst. Als organisaties die realiteit op de harde manier leren kennen, krijgen degenen die het goed doen een voordeel.
Op basis van het artikel, 3 Klantervaringsfouten die u nooit meer zult maken, hier zijn drie veelvoorkomende CX-valkuilen. Navigeer er omheen en u bent op weg naar een winnende ervaring voor klanten wier loyaliteit aanzienlijke en blijvende gevolgen zal hebben voor uw organisatie.
FOUT ÉÉN: Contactcentrum en CX-statistieken kunnen niet worden gekoppeld
Sommige contactcenters raken zo verstrikt in het meten van prestaties dat dit een negatieve invloed heeft op CX. Statistieken zoals de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) zijn belangrijke maatstaven voor productiviteit, maar ze worden problematisch als ze niet worden overwogen met het oog op CX. Als de First Contact Resolution (FCR)-metriek van uw contactcenter bijvoorbeeld afneemt in overeenstemming met AHT, is het CX-effect negatief. Houd efficiëntie en klanttevredenheid niet afzonderlijk bij, maar beschouw ze samen. DMG Consulting raadt aan Key Performance Indicators (KPI's) te identificeren die gegevenspunten meten zoals klanttevredenheid, effectiviteit van agenten en productiviteit van agenten. Door uw statistieken opnieuw te bekijken, zorgt u ervoor dat de gegevens de klantervaring direct meten en uiteindelijk verbeteren.
FOUT TWEE: Multi-channel gaan in plaats van Omnichannel
Consumenten verwachten een naadloze interactie met merken via meerdere kanalen, waaronder webchat, click-to-call, sms en sociale berichten. Volgens Nemertes Research ondersteunt echter minder dan de helft van de onderzochte organisaties deze kanalen. In de haast om verbinding te maken tussen verschillende kanalen, integreren veel organisaties interacties niet in naadloze, omnichannel klantervaringen. Het resultaat is klantfrustratie wanneer agenten de informatie en context missen om effectief optimale service en oplossing te bieden.
Een volledig geïntegreerde omnichannel contactcenteroplossing, in plaats van een oplossing die simpelweg meerdere kanalen afhandelt, geeft uw klanten een consistent uitstekende ervaring, ongeacht het kanaal, en kan zelfs schakelen tussen kanalen terwijl die consistente ervaring behouden blijft.
FOUT DRIE: Vereenvoudiging van de ervaring van agenten niet
Hoe stelt u uw agenten in staat om met kanaalproliferatie om te gaan? Als agenten worstelen met meerdere systemen die geen verbinding maken, heeft dit een negatieve invloed op CX. Als kritieke componenten van het contactcenter niet zijn geïntegreerd, moeten agenten schakelen tussen meerdere schermen en applicaties om klantgegevens te vinden. Als gevolg hiervan lijdt de klantervaring, stijgt de AHT en neemt de frustratie van klanten over de wachttijd toe.
Toewijding aan CX betekent de ervaring van agenten naar een hoger niveau tillen. Een slimme aanpak is om agenten in staat te stellen problemen snel op te lossen door de contactcenteroplossing te integreren met het CRM van de agent. Dit betekent dat agenten gemakkelijk kunnen inzoomen op details over alle kanalen. Door verbinding te maken met volledige klantinteractiegegevens hoeft u niet meer tussen applicaties te wisselen, terwijl de efficiëntie wordt verbeterd en winnende klantervaring wordt geleverd.
Het vermijden van deze drie valkuilen zal uw organisatie positioneren om CX te leveren die zich op de juiste manier onderscheidt.
Lezen 3 Klantervaringsfouten die u nooit meer zult maken in zijn geheel, klik hier.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
