Er zijn twee constanten in het contactcenter. De verwachtingen van klanten evolueren en contactcenterleiders werken eraan om de klantervaring te verbeteren.
Of het nu gaat om het evalueren van nieuwe ondersteuningskanalen, het geven van meer agententraining of het beoordelen van gebieden om de activiteiten verder te stroomlijnen, voor de meeste contactcenterleiders is succes gebaseerd op het vermogen om te meten, te evolueren en te verbeteren. Om deze reden is personeelsbeheer een kernpunt van discussie geworden onder leiders die hun contactcenters naar een hoger niveau willen tillen.
Uit een recent onderzoek bleek echter dat meer dan 69% van de bedrijven nog steeds geen cross-channel oplossing voor personeelsbeheer heeft. Een dergelijke ontkoppeling leidt tot de volgende vragen:
- Hoe kunnen organisaties de productiviteit van agenten het beste ondersteunen, zodat ze hun doelen niet alleen halen, maar zelfs overtreffen?
- Welke processen en oplossingen voor personeelsbeheer zorgen voor snelle besluitvorming en productiviteit in het contactcenter?
- En welke strategieën voor prestatiebeheer kunnen in de huidige gezondheidscrisis van vandaag worden aangepast aan een thuiswerkmodel nu supervisors en agenten geografisch verspreid zijn?
Dit artikel biedt een routekaart voor hoe callcenters oplossingen voor personeelsbeheer kunnen gebruiken om de klantervaring en de betrokkenheid van medewerkers te optimaliseren.
Wat is personeelsmanagement?
Workforce Management (WFM) verwijst naar het proces van het maximaliseren van prestaties en werknemersbijdragen binnen een organisatie. Doorgaans omvatten WFM-initiatieven het bouwen en onderhouden van processen die zijn ontworpen om de productiviteit van het personeel te optimaliseren, waarbij vaak verschillende aanvullende inspanningen worden geleverd, zoals:
Gegevensconsolidatie en prognoses
Met zoveel gegevens binnen handbereik, proberen WFM-projecten vaak verborgen inzichten uit personeelsstatistieken te ontdekken om betere besluitvorming, budgettering, planning, enz. arbeidseisen veranderen.
Beheer buitendienst
Organisaties met grote mobiele of veldoperaties moeten inzicht hebben in de beschikbare bedrijfsmiddelen - inclusief buitendienstmedewerkers, voertuigen en apparatuur - om nauwkeurig te voorspellen wanneer taken kunnen worden voltooid en veldbezoeken toe te wijzen aan het juiste personeel op basis van beschikbaarheid, expertise en locatie.
performance management
Effectief personeelsbeheer zorgt er ook voor dat de prestaties en productiviteit van medewerkers aansluiten bij de doelstellingen van de afdeling of de organisatie. Een organisatie kan bijvoorbeeld gebruikmaken van WFM-oplossingen om real-time feedback te geven via dashboards die individuele en teamprestaties benadrukken.
Hoewel personeelsbeheer van toepassing is op verschillende soorten bedrijven en afdelingen binnen een organisatie, wordt het vanwege hun unieke en complexe personeelsbehoeften vaak geassocieerd met contactcenters.
Wat is een personeelsbeheersysteem?
Een personeelsbeheersysteem is ontworpen om verschillende aspecten van WFM-planning te consolideren en handmatige processen te automatiseren om bedrijfsleiders de informatie te bieden die nodig is om weloverwogen beslissingen te nemen. Wat je niet meet, kun je immers niet effectief managen. Een moderne oplossing voor personeelsbeheer helpt CX-leiders met het volgende, en meer.
Legt personeelsgegevens in realtime vast
Contactcenterleiders hebben voortdurend de taak om te jongleren met personeelsgerelateerde veranderingen met betrekking tot planning en ongeplande afwezigheden, ziekte, attributie, trainingsvereisten en meer. Ondanks deze complexiteit moeten CX-leiders de personeelsbezetting nog steeds nauwkeurig voorspellen, voorspellen en optimaliseren op basis van de vraag van de klant, waardoor het essentieel is dat ze toegang hebben tot realtime, nauwkeurige gegevens om weloverwogen beslissingen te nemen.
Een moderne WFM-oplossing stelt leidinggevenden in staat om snel toegang te krijgen tot prestatiegegevens die het belangrijkst zijn voor de organisatie en om gemakkelijker voortdurend evoluerende personeelsgerelateerde informatie bij te houden, zoals late aankomsten, vroege vertrekken, onderbrekingen, belverkeer, agent urenstaten, enz. Samen helpt deze informatie supervisors om de prestaties van het contactcenter in realtime te analyseren en nauwkeurig personeelsbehoeften te voorspellen op basis van toekomstige werklasten.
Bovendien, with resource management je hebt een Als ze een volledig beeld hebben van de beschikbare middelen, kunnen leiders verantwoordelijkheden delegeren en herverdelen, de planning aanpassen en de wervingsbehoeften identificeren, indien nodig.
Bewaakt taakbeheer
Ongeacht de rol of afdeling, het maximaliseren van productiviteit en impact begint met ervoor te zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment aan de juiste taken werken, op basis van de prioriteiten van het bedrijf.
Een geïntegreerd personeelsbeheersysteem helpt contactcenterleiders grip te krijgen op de strijd om het naleven van de planning door multi-channel planningen op te stellen met ploegendiensten die meerdere activiteiten omvatten. Door uw routeringsengine samen te voegen, kan uw operationele team de taakverdelingslogica overnemen en inbrengen a reeks processen dat zijn minder tijdrovend. Dit betekent uiteindelijk betere ervaringen voor uw klanten.
Ondersteunt naleving van schema's
Schemanaleving beoordeelt hoe nauwkeurig een contactcentermedewerker zijn geplande activiteiten volgt. WFM-oplossingen bieden real-time inzicht in de werkelijke activiteiten van agenten versus geplande activiteiten, waardoor supervisors gemakkelijk potentiële prestatieproblemen kunnen identificeren en aanpakken. Bovendien maken deze gegevens het voor CX-leiders mogelijk om nauwkeuriger personeel in te zetten voor toekomstige vraag op basis van historische prestatiestatistieken.
Ondersteunt naleving van regelgeving
Contactcenters moeten aan verschillende nalevingsvereisten voldoen en agenten moeten jaarlijks de vereiste training over relevante regelgeving volgen. Moderne WFM-oplossingen ondersteunen naleving van regelgeving door middel van geautomatiseerde triggers die zijn ontworpen om opnames te pauzeren/hervatten en gevoelige gegevensvelden te censureren, zoals gespecificeerd door de Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS).
Voordelen van Workforce Management (WFM) softwareoplossingen
Van time tracking en planningssoftware tot communicatieplatforms en human capital management (HCM)-systemen, software voor personeelsbeheer biedt een oplossing voor vrijwel elke behoefte en verbetert ook de werknemerservaring.
Contactcenters zijn van oudsher de afdeling binnen een organisatie die sterk afhankelijk is van personeelsmanagement. Wanneer een contactcenter met succes WFM-software implementeert, profiteert dat contactcenter van betere prognoses, verbeterde planning, de mogelijkheid om beschikbare middelen te optimaliseren en opnieuw te optimaliseren op basis van ongeplande personeelswisselingen, prestaties in realtime te bewaken, heb een volledig overzicht voor de human resources team, en meer.
Trends in personeelsbeheer
Trends in personeelsbeheer volgen trends in klantervaring en klanttevredenheid. Onderzoek toont aan dat de meerderheid van de klanten nu een hyper-gepersonaliseerde ervaring verwacht, maar dat de organisaties van vandaag traag reageren.
- Slechts 9% van de organisaties zegt dat hun klanten merkervaringen als bevredigend beoordelen.
- Meer dan 50% van de consumenten verwacht dat bedrijven due diligence uitvoeren om hun behoeften te begrijpen voordat ze contact opnemen. Dit geldt vooral voor klanten aan de telefoon.
Toonaangevende merken zijn versnelling van CX-investeringen bijhouden; in de meeste contactcenters wordt de interactie echter in silo's beheerd. Afzonderlijke systemen leiden taken en interacties die personeelsbeheer stimuleren, waardoor onnodige complexiteit en extra hoofdpijn voor personeelsplanning en -activiteiten ontstaat.
Personeelsbeheer in tijden van crisis
Klantenservice is nooit belangrijker dan in tijden van crisis, en de wereldwijde Covid-19-pandemie heeft verder aangetoond hoe essentieel het is voor managers om dagelijks met agenten samen te werken om zowel coaching te bieden als problemen aan te pakken wanneer deze zich voordoen. Wanneer klanten met onzekerheid worden geconfronteerd, of het nu gaat om economische onzekerheid of onzekerheid over gezondheid en de toekomst, kan het behandelen van elke klant met het hoogste niveau van klantenservice helpen bij het opbouwen van een onwankelbare merkloyaliteit die een leven lang meegaat.
Deze verhoogde behoefte aan uitzonderlijke klantenservice vereist op zijn beurt uitgebreide processen voor personeelsbeheer die zijn ontworpen om CX-leiders uit te rusten met de gegevens en inzichten die nodig zijn om problemen te identificeren en op te lossen wanneer de behoeften snel veranderen.
4 Best practices voor personeelsbeheer die ervoor zorgen dat de klantenservice niet te kort schiet
1. Minimaliseer de wachttijd
Vóór de huidige gezondheidscrisis vond 75% van de klanten het te lang duren om een live agent te bereiken. WFM-oplossingen helpen CX-leiders bij het monitoren van gegevens zoals wachttijd, gemiddelde afhandelingstijd, eerste gespreksresolutie en al het tijdbeheer verbeteren. Vervolgens kunnen ze het personeelsbestand verhogen of agenten die aan andere kanalen zijn toegewezen opnieuw inzetten om pieken in het belvolume op te vangen.
2. Bewaak de oproepen van agenten voor coachingmogelijkheden
Een cruciaal onderdeel van personeelsbeheer is monitoring en training. Door naar een voorbeeld van gesprekken te luisteren, kunt u zien waar uw beste agenten service van hoge kwaliteit leveren die in uw hele contactcenter kan worden herhaald. Je zult ook in staat zijn om gebieden te ontdekken waar mogelijkheden voor verbetering zijn. Onderzoek heeft aangetoond dat de beste managers meer dan driekwart (75%) van hun coachingtijd besteden aan het geven van feedback via "korte uitbarstingen" vóór, na of zelfs tijdens klantgesprekken.
3. Onderhoud contact met agenten die vanuit huis werken
92% van millennial-werknemers verwachten de mogelijkheid om thuis te werken. Vóór de gezondheidscrisis van het coronavirus werd het thuiswerkmodel steeds populairder, maar in 2020 is het het nieuwe normaal geworden. Zelfs nu fysieke contactcenters weer opengaan, verwachten veel organisaties WFH-flexibiliteit voor agenten te blijven ondersteunen, wat de noodzaak van robuuste processen voor personeelsbeheer nog eens illustreert, zelfs nadat de pandemie is afgenomen.
Een-op-een-vergaderingen zijn een grote hulp voor personeelsbeheer in afgelegen situaties. Streef ernaar om dit soort bijeenkomsten te houden via een door het bedrijf goedgekeurde oplossing voor videoconferenties. Bespreek onderwerpen als doelen voor 30, 60 of 90 dagen, historische prestaties en carrièregroei om de betrokkenheid van agenten te behouden.
4. Ondersteun medewerkers om de bedrijfscontinuïteit te behouden
Veerkrachtige organisaties begrijpen het belang van klanttevredenheid en weten ook dat het ondersteunen van hun medewerkers net zo belangrijk is in tijden van crisis. Om de continuïteit van uw bedrijf te behouden, een gezonde balans tussen werk en privéleven, en volhard door de moeilijke tijden, maak gebruik van strategieën voor personeelsbeheer die gericht zijn op de zorg voor werknemers.
Het is niet te laat om iets te veranderen
Heeft u al een WFM-oplossing? Als dat zo is, is het nog niet te laat om iets te veranderen. The bottom line dat veranderende WFM-oplossingen bieden een kans om uw algehele WFM-aanpak te heroverwegen.
Gartner voorspelt dat tegen 2023 ten minste 95% van de nieuw verkochte Workforce Management-applicaties in de cloud zal worden geïmplementeerd, gestimuleerd door de wens van organisaties om hun technische stack voor contactcenters te moderniseren en de vruchten te plukken van een moderne cloud WFM-oplossing.
Laat Lifesize u helpen bij het upgraden van uw volledige personeelsbeheerproces met een zo soepel mogelijke overgang. Hefboom onze branche-ervaring om de juiste balans te vinden tussen klantervaring, agentervaring en zakelijke doelstellingen. We helpen u de administratieve inspanning te minimaliseren, de betrokkenheid van agenten te verbeteren, de naleving van schema's te optimaliseren en de arbeidskosten te verlagen met een moderne cloudoplossing die is ontworpen om zelfs de meest uitgebreide contactcenters te ondersteunen.
