Analyse en prestatiebeheer
Bied uitstekende ervaringen
Bied uw agenten de vaardigheden en middelen die ze nodig hebben om positieve klantresultaten te leveren. CxEngage by Serenova's uitgebreide dekking van de levenscyclus van kwaliteitsbeheer is ingebed in ons cloud-contactcentrumplatform, zodat supervisors een geconsolideerd beeld hebben van alle klant- en agentinteracties.
Verhoog de productiviteit
Stel agenten in staat hun beste te zijn
Kwaliteitsbeheer is een sleutelfactor bij het stimuleren van de klantervaring, omdat het aangeeft waar uw team het goed doet en waar er ruimte is voor verbetering. CxEngage Quality Management bewaakt en evalueert de interacties van agenten met klanten door gesprekken op te nemen, de desktopschermen van agenten vast te leggen en de evaluatie van de prestaties van agenten te vergemakkelijken.
Met deze kritieke informatie kunt u precies bepalen waar elke agent geweldige service levert, terwijl u mogelijkheden ontdekt voor aanvullende training en coaching. CxEngage Quality Management is verenigd met het grotere CxEngage by Serenova-platform, dat één krachtige oplossing creëert voor het leveren van uitstekende klantervaringen.
Prestaties bevorderen
Volg en toon de prestaties van agenten in realtime.
Benadruk belangrijke prestatiestatistieken die het gedrag van agenten stimuleren, zoals gemiddelde afhandelingstijd, serviceniveaus en afrondingstijd met aanpasbare dashboards voor zowel agenten als supervisors. Motiveer medewerkers met een geautomatiseerde diavoorstelling van ranglijsten, onderscheidingen en prestaties.
Coachen en verbeteren
Pas prestaties aan met geautomatiseerde coachingtools.
Maak gebruik van analyses om kansen voor agentverbetering te identificeren. Genereer automatisch coachingsessies op basis van ingestelde prestatiedrempels en creëer een cultuur van continue ontwikkeling. Hulpagenten sneller tijdens klantinteracties met de real-time communicatiemogelijkheden van CxEngage.
Stappen voor kwaliteitsborging
- Agent opname
Het proces begint met het opnemen van de audiocomponent van de oproepen van agenten en het vastleggen van hun bureaubladschermen. - Opname Selectie
Supervisors bekijken vervolgens een steekproef van interacties en selecteren welke opname(s) ze moeten evalueren. - Evaluatie opnemen
Supervisors scoren de prestaties van agenten aan de hand van evaluatieformulieren om bijvoorbeeld te beoordelen of de agent afwijkt van het standaardscript of dat ze een prettige tone-of-voice gebruiken. - Aanbevelingen voor coaching
Op basis van de scores van agenten kunnen managers bepalen welke van hun medewerkers extra coaching of training nodig hebben. - Agentcoaching en leermanagement
Deel feedback en actie-/leerplannen. Opnames van uitstekende interacties kunnen ook worden toegevoegd aan een eLearning-bibliotheek om te gebruiken voor toekomstige trainingsdoeleinden, zodat alle agenten duidelijk weten wat een ideaal gesprek is.
CXEngage – het mensgerichte contactcentrum
Transformeer uw Contact Center door over te stappen op Lifesize.
Creëer klanten voor het leven met native Omnichannel en videomogelijkheden geleverd op het meest bruikbare Contact Center-platform.
Probeer ons uit met onze speciale aanbieding:
Sluit u aan bij toonaangevende organisaties over de hele wereld die klanten bedienen met contactcenteroplossingen van Lifesize.
Levensgrote oplossingen
Maak de toekomst van werken moeiteloos.
We brengen meer dan tien jaar knowhow mee om vertrouwde cloudoplossingen voor contactcenters en videovergaderingen te leveren die uw bedrijf vandaag en morgen soepel laten draaien.
Moderniseer uw contactcenter
Zorg voor een consistente ervaring van agenten en klantbetrokkenheid waarmee uw merk zich onderscheidt.
-
![Nuffield Logo]()
“Het contactcenterplatform heeft de verwachtingen ver overtroffen. We kunnen dynamisch en flexibel zijn... het heeft ons in een veel betere positie gebracht, zowel wat betreft het begrijpen van de behoeften van de patiënt als het aanpakken ervan.”
lucy balmer, Hoofd Contactcenters & Shared Services, Nuffield Health
Ontdek hoe Nuffield Health beter communiceert
Werk beter met de laatste trends en tips.
Best Practices
Handleiding voor personeelsbeheer voor contactcenterleiders (& waarom het belangrijk is)
Er zijn twee constanten in het contactcenter. De verwachtingen van de klant evolueren, en contactcenterleiders...
