Lifesize Live! - Het sluiten van de deal

Jordan Caulfield, Enterprise Account Executive, Lifesize
datum: 8 februari 2018

Hallo iedereen, en welkom bij Lifesize Live!, de live webshow voor iedereen op het Lifesize-platform.

Ik ben uw gastheer, Julian Fields, en mijn gast vandaag is Jordan Caulfield, Enterprise account executive hier bij Lifesize. We hebben het over de kunst van het sluiten van deals en welke communicatietechnologieën je op dit gebied het beste kunt gebruiken.

Hallo, Julian. Ik ben blij dat ik hier ben en dat ik iets meer kan vertellen over het gebruik van video door verkoopteams en dergelijke. De oude manier van werken was nogal omslachtig, moet ik zeggen, en ik stel me voor dat een groot deel van onze huidige klanten nog steeds op reis gaat om nieuwe klanten in levenden lijve te ontmoeten, voor die belangrijke eerste ontmoeting met de klant.

Ja, het klinkt hilarisch als je er nu over nadenkt.

Inderdaad. Ik denk dat een eerste ontmoeting met een klant via video misschien wel een veel slimmere manier is om te testen of een tweede ontmoeting wel zin heeft, of niet. Het is nogal een opgave om een reis te boeken naar een bepaalde stad, vergaderingen in te plannen, enzovoorts. Je gaat toch niet voor slechts één ontmoeting op reis, nietwaar? Je wil zoveel mogelijk andere ontmoetingen inplannen om optimaal gebruik van je tijd te maken, het liefst verspreid over meerdere dagen. Voor een zo efficiënt mogelijke planning, moet je tenminste drie of vier fysieke ontmoetingen organiseren, toch wel het maximale aantal dat je op een dag aankan.

Oké, je hebt dus ongeveer acht uur voor vier bijeenkomsten.

Dat klopt. En de meeste mensen plannen ook liever geen vergaderingen in waar ze fysiek om 8 uur 's aanwezig moeten zijn. De meesten onder ons hebben juist helemaal geen behoefte om anderen in levenden lijve te ontmoeten. Daar komt namelijk een hoop bij kijken — ze moeten zich gepast kleden, ze moeten hun kantoor op je komst voorbereiden en dan moeten ze jou ook nog vermaken terwijl je bij hun bent.

Ik zou zeggen dat 9.00 uur waarschijnlijk de eerst mogelijke gelegenheid is voor een ontmoeting in een andere stad. Je moet de dag van tevoren aankomen en een hotel en alle transport boeken tijdens je trip. Als je je bovendien in een grote stad bevindt waar je van de ene kant naar de andere kant van de stad moet reizen om op je vergadering te komen, dan is 10:00 uur ook nogal krap aan tijd. 11:00 uur is dus een geschiktere tijd. Maar goed, dat is weer moeilijk omdat je dan weer vrij dicht tegen die lunchbijeenkomst aanzit, waar je de klant ontmoet waar het in feite om begonnen is. Wat heb je dan nog over? Een vergadering om 14:00 uur?

Als je tenminste op tijd bij je lunchvergadering weg kan, neem ik aan.

Inderdaad, je weet het nooit. Lunch kan altijd langer duren en dan moet je te vroeg een einde aan je afspraak maken. We hebben dus een bijeenkomst om 9:00, misschien ééntje rond lunchtijd en misschien ééntje om 14:00 uur of als je het niet haalt om 15:00 uur, gevolgd door een borreluurtje dat tot een diner leidt. Voor je het weet is het 9 uur 's avonds en heb je de mensen van die ochtend nog niet weer gesproken en ben je vergeten wat je hen ook alweer zou zeggen. Terwijl je van de ene plek naar de andere snelde had je geen tijd om de vragen uit je vorige vergaderingen beantwoorden, of er ook maar over na te denken.

Klinkt nogal nutteloos.

Maar we beschikken inmiddels over de technologie die ons in staat stelt om die belangrijke eerste contacten te leggen en inhoudelijk hoogstaande gesprekken met klanten te voeren via hoogwaardige videocommunicatiemiddelen die je niet in de steek laten. Je hoeft niet alles via technologie te doen: je kunt zelf bepalen hoeveel tijd je aan dit soort zaken wilt spenderen.

Ja, dat lijkt me wel belangrijk omdat niet alle leads tot hetzelfde resultaat leiden en als je ze allemaal op lunch en diner trakteert dan ben je wel heel veel tijd en geld kwijt.

Lifesize verkocht vroeger grote, niet-schaalbare videoconferentie-oplossingen voor zo'n $100,000 per bedrijf. Deze intern geïnstalleerde systemen werkten fantastisch. Dit waren destijds de best verkrijgbare systemen, maar met onze uiterst schaalbare cloudoplossing is het tegenwoordig logischer om die eerste gesprekken met de klant via videolink te voeren, en deze technologie te gebruiken voordat je je geld aan diners met kreeft en dergelijke uitgeeft.

Ik maak momenteel gebruik van een paar programma's die ik persoonlijk heel effectief vindt. Een daarvan is FreeBusy, een handige planningstool die aan je agenda wordt gekoppeld en zo al je afspraken bijhoudt. Het is gratis en je kan het aan iedereen opsturen zodat zij jouw agenda kunnen bekijken.

Dat is een stuk beter dan ze te vragen: "Stuur me een berichtje met vier tijden die jou goed uitkomen", en dat je dan, tegen de tijd dat ze je een antwoord terugsturen, al iets met iemand anders hebt afgesproken.

Ja, ik heb er geen woorden voor; dat proces was enorm frustrerend. Ik stuurde mensen tijden voor deze week en soms de volgende week. Je kijkt 10, zelfs 15 minuten lang in je agenda en vindt dan eindelijk een voor jou geschikte tijd, maar dan zie je opeens dat ze in de Eastern Time Zone zitten. Dan doe je even een snelle berekening en o jee, een van de andere deelnemers zit aan de westkust van Amerika — oké...

FreeBusy is superhandig; die doet dat allemaal voor je. Mensen sturen een antwoord terug, er wordt een tijd vastgesteld en dan wordt de link voor de vergadering opgestuurd via de Lifesize-app (die, tussen haakjes, de beste oplossing is die er op de markt beschikbaar is en we hebben verschillende derde partijen die dit kunnen beamen).

En deelnemers kunnen direct vanuit hun browser aan de vergadering deelnemen. Heel handig, vind ik uit eigen ervaring, omdat ik vaak gevraagd wordt om verkoopgesprekken bij te wonen. Als ik op zoek ben naar een nieuw product bijvoorbeeld, dan hebben ze aan de andere kant vaak niet door dat ik voor Lifesize werk dus sturen ze me de een of andere vergaderoplossing die ik vervolgens eerst moet downloaden. Daarna moet je een account voor dit programma aanmaken anders kan ik die mensen niet spreken, wat je eerst helemaal niet in de gaten had. En gedurende dit hele proces zit ik met de negatieve gedachte in mijn hoofd: oké, ik wil geen zaken met jullie doen omdat jullie niet eens een goede vergadering kunnen organiseren.

In dat eerste gesprek kun je al een hoop opsteken van mensen, zaken die je niet altijd meekrijgt tijdens een telefoongesprek: lichaamstaal bijvoorbeeld, non-verbale communicatie, enz.

Jazeker, ongeveer 80% van alle communicatie is non-verbaal. De dingen die je in iemands gezicht kunt zien en uit iemands lichaamshouding kunt halen — al deze elementen dragen bij aan de conversatie. Het gaat om meer dan de woorden die uit mijn mond komen.

Ja, dat merk ik ook vaak op. Als iemand bijvoorbeeld naar voren leunt, zijn ze meer geïnteresseerd in wat je te zeggen hebt. Als ze achterover leunen, zoeken ze meer afstand. Als mensen met hun voeten wiebelen, noemen we dat hun 'happy feet'. Je kunt van alles uit dit soort kleine dingen opsteken als je iemand werkelijk voor je ziet.

Ja, je weet bijvoorbeeld ook wanneer mensen afhaken. Je bent een paar functies aan het uitleggen en je ziet dat iemand glazig aan het kijken is; in dat geval kun je die persoon aanspreken met een opmerking als "dit is ook heel interessant voor jou omdat je er dit en dit mee kan doen", en dan bevestig je de voordelen van het systeem nog eens voor iedereen.

En weet je, de audio-oproep, hoewel velen hier nog dagelijks gebruik van maken... het is vaak moeilijk om te zien of de aandacht van de persoon aan de andere kant van de lijn is afgedwaald omdat zij zeer waarschijnlijk ondertussen op hun smartphone met andere dingen bezig zijn.

Aan het multitasken zijn...

Ik zou iedereen die veel audioconferentiegesprekken voeren willen aanraden om de Lifesize-conferentiegesprekbingo eens te proberen. We hebben ooit eens een bingospelletje gemaakt voor conferentiegesprekken, iets wat onlangs weer eens van stal is gehaald en waar iedereen het opeens over heeft. Je logt in, je krijgt een bingokaart met alle verschillende afleidingen die zich tijdens het gesprek voordoen en je kruist de dingen aan die je tijdens het gesprek oppikt: je hoort bijvoorbeeld een baby op de achtergrond huilen of iemand die zegt: "Wie is er net bijgekomen?".

Ik denk dat we helemaal aan het begin staan van een grote verschuiving op dit gebied. Steeds meer mensen maken gebruik van dit soort technologie. Kijk bijvoorbeeld naar de kinderen die al routinematig met hun vrienden FaceTimen of op andere gratis manieren communiceren. Zo communiceren ze het liefst en zo zullen ze ook opgroeien, in de verwachting dat ze ook op hun werk later op een dergelijke hoogwaardige manier met mensen om kunnen gaan.

Absoluut. Hoeveel vergaderingen kun je dus met behulp van videoconferentiegesprekken in één dag inplannen, in vergelijking met vier per dag op de ouderwetse manier?

Volgens mij kan dit aantal van vier tot wel zes, of zelfs zeven, bijeenkomsten per dag opgevoerd worden. De grootste verandering, in mijn hoofd dan, vond ik de aanpassing van de voorgestelde vergadertijd van één uur, wat standaard is naar mijn mening, tot 30 minuten, omdat niemand ooit voor een persoonlijke vergadering van een half uur op komt draven. De verwachting is dat een vergadering minstens een uur duurt. Mensen kunnen een beetje laat zijn, ze willen je misschien eerst even rondleiden of je proberen te vermaken. Dat is allemaal leuk en aardig, maar zo verspil je wel kostbare tijd die meestal niet in groten getale voorradig is.

We komen niet langs om even koffie te drinken of zo. We komen langs om te vertellen wat we voor hen kunnen doen. Als ik dat binnen een half uur en per video kan doen, des te beter. Ik plan dan een 30 minuten durend videogesprek in, met een kleine buffer voor het geval het een beetje langer duurt. Ik boek geen dag vol met 30 minuten durende vergaderingen achterelkaar. Ik boek er één van 10:00 tot 10:30, van 11:00 tot 11:30, enzovoorts.

Dit is een efficiënte werkwijze, vind ik, omdat mensen van een 30 minuten durende vergadering verwachten dat je meteen ter zake komt en niet te lang over zaken uitweidt. Op deze manier kun je makkelijk vijf, zes en misschien zelfs zeven gesprekken per dag voeren.

Je krijgt zo ook de mogelijkheid om de discussie direct op te volgen. Je hoeft niet te wachten tot je tussen alle vergaderingen door een wifi-zone in een of ander café hebt gevonden.

Ja, zeker, absoluut.

Nou, samenvattend, wat zijn jouw belangrijkste gedachten nu over deze manier van zaken doen?

Nou, ik stel voor dat je jezelf moet afvragen: hoe kan ik efficiënter beginnen te werken? Kan ik effectiever omspringen met de tijd die tot mijn beschikking staat? Tijd is ons kostbaarste bezit — het is eindig. Er zitten 24 uren in de dag en toch moeten we er steeds meer mee zien te doen. Meer reizen boeken, èn vluchten èn hotels, werkt niet; dan ben je gewoon teveel tijd kwijt aan reizen. Reizen is niet schaalbaar, maar videoconferenties zijn dat wel. Videogesprekken zijn bovendien net zo nuttig als een persoonlijke ontmoeting met klanten.

Zorg ook dat je het meeste uit die gesprekken haalt omdat niemand er baat bij heeft als er tijd wordt gereserveerd voor een vergadering waar niks besproken wordt. Gebruik je technologie dus om te zien of iemand echt geïnteresseerd is in jouw oplossingen en bepaal op basis daarvan of je meer tijd aan deze klant wilt spenderen.

Bewaar die zakenreisjes maar voor wanneer ze echt nodig zijn. Volg gesprekken op met klanten waar je een goede relatie mee hebt en waarvan je weet dat ze het niet erg vinden als je ze die avond mee uit eten neemt. Is er behoefte aan mijn product in jouw organisatie? Het zou nuttig kunnen zijn om bij je langs te komen en je een diepgaandere introductie te bieden. Bewaar de reizen naar installatielocaties voor belangrijkere en speciale gelegenheden.