Een vereniging van klantgerichtheid en wetenschap

Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer, Lifesize
Datum: dinsdag, 13 februari 2018

Hallo iedereen, en welkom bij Lifesize Live!, de live webshow voor iedereen op het Lifesize-platform.

Ik ben uw gastheer, Julian Fields, en mijn gast vandaag is Amy Down, Chief Customer Success and Happiness Officer. Welkom bij de show.

Dankjewel.

En welkom terug in het land. Ik weet dat je veel hebt gereisd de laatste tijd.

Ja, veel klantbezoeken, bezoeken aan partners en beurzen.

We willen het vandaag hebben over de wetenschap achter mensen en processen en dergelijke dingen. Dus, laten we meteen Amy's laboratorium induiken.

Leuk dat je het Amy's laboratorium noemt! Jaren geleden was ik een grote fan van Dexter's Lab. Ik ben gek op cartoons. Vandaag hebben we het dus over de wetenschap achter klantobsessie. Ik heb hier al vaak over gesproken, het is een van mijn passies. Als het over klantobsessie en service aan de klanten gaat, begin ik altijd met een definitie van klantobsessie. Voor mij betekent klantobsessie: ervoor zorgen dat klanten iedere dag waarde halen uit onze oplossing — dag na dag, maand na maand en jaar na jaar. Dat is heel belangrijk bij abonnementen, dus er zit wel een soort van wetenschap achter onze werkwijze.

Ik zeg altijd dat we beginnen met de mensen. Mensen zijn onze basis. We proberen geweldige mensen aan te nemen die klantenservice in hun DNA en service in hun hart hebben zitten. Dit is iets wat je merkt als je met mensen praat. Ik wil mensen aannemen die graag klanten helpen. Daarom proberen we bij Lifesize een divers team op te bouwen, met mensen van over de hele wereld die onze klanten helpen.

Als je een sollicitatiegesprek hebt met deze mensen, gaat dat dan via de telefoon? Of doe je videogesprekken?

Ja, we doen sollicitatiegesprekken altijd via video, dat maakt het veel persoonlijker. Maar je kunt het zien, er is zoveel dat Je kunt veel afleiden uit de lichaamstaal als je met iemand praat. Je ziet dingen in hun ogen, gezichtsuitdrukking en glimlach als ze het over klanten hebben. Zo zie je makkelijk of iemand het service-DNA heeft, die passie.

Met je stem kun je nog doen alsof, denk ik, maar je ogen liegen niet als het om passie gaat.

Nee, dat is waar. Dus dat is een belangrijke manier bij het werven van ons team. We proberen altijd mensen aan te nemen die aansluiten bij onze kernwaarden en klantobsessie is onze belangrijkste kernwaarde. Maar integriteit en authenticiteit, altijd zoeken naar innovatie en ervoor zorgen dat iedere dag telt, zijn ook belangrijk. En dus zoeken we naar mensen die bij onze cultuur passen. We kunnen alle aspecten van de job in de meeste gevallen wel aanleren, maar mensen vinden die perfect bij ons bedrijf passen is zo belangrijk.

Ik gebruik het product zelf, ik weet dat het vrij eenvoudig te leren en op te pakken is. Het aanleren is dus niet moeilijk, maar de juiste persoon vinden is de uitdaging.

Precies. Dus ja, de basis dat zijn mensen en het bouwen van geweldige teams. Vervolgens omringen we deze mensen met de systemen en processen die zij nodig hebben om geweldig werk te leveren. Het klinkt heel eenvoudig, maar er komt heel wat bij kijken.

Dat is vast ook veranderd in de loop der jaren.

Ja, absoluut. We begonnen onze reis in maart 2015 met het kiezen van een oplossing waarmee we klantsucces op maat konden leveren. Zoals jullie allemaal weten, hebben we bij Lifesize 5000 nieuwe klanten gekregen in een heel korte periode, dus moesten we uitzoeken hoe we die klantobsessie op deze schaal konden toepassen. We deden onderzoek om oplossingen hiervoor te vinden en goed inzicht te krijgen in de algehele relatie met onze klanten. En dat is waar wetenschap om de hoek komt kijken.

En waar het verandert van klantenservice in klantobsessie.

Precies. Ik denk nog wel eens terug aan de tijd voordat klantsucces zo genoemd werd en er nog geen speciale functie voor ingericht was. We beheerden de klantrelaties op spreadsheets en er waren 10 of 20 verschillende systemen met informatie over klanten. De wereld is nu heel anders met gegevensanalyse en onze mogelijkheid om informatie op meerdere plekken te halen. We hebben nu een overzicht van zowel de gegevenswetenschap als de analyse van de gegevens achter de relatie met de klant en we weten ook wat de klanten vinden. Hoe onze fysieke relatie met hen is. De interacties met onze verkoopteams en onze teams voor klantsucces en klantenservice zijn bedoeld om deze relatie met 'zachte aanpak' verder te ontwikkelen. De combinatie van deze twee dingen maakt het voor ons mogelijk om de gezondheid van onze klantrelaties te meten.

En dat is geweldig omdat het inzicht geeft in alle contactpunten. Dus als ik bel of een probleem heb, hoef ik mezelf niet te herhalen en vier verschillende mensen hetzelfde uitleggen. Jullie weten het waarschijnlijk al voordat ik bel.

Wat er aan de hand is? Ja, in de meeste gevallen wel. Dat heeft te maken met de wetenschap achter de oplossing. We hebben veel verschillende triggers die problemen aangeven voordat klanten deze problemen ervaren. Vanuit het perspectief van klantsucces werken we heel proactief en als er iets gebeurt, laten we de klanten weten: "We begrijpen het. Het ligt niet aan u, maar aan ons." We kunnen deze informatie gebruiken om de klant een heel goede ervaring te geven. Lang geleden studeerde ik computerwetenschap en schreef ik software, en de combinatie van deze wereld gegevenswetenschap samen met het leveren van een geweldige klantervaring is een prachtig proces om aan bij te dragen. Het is een echte hulp om informatie te kunnen gebruiken vanwaaruit we klanten een fijne ervaring kunnen geven die hen bijblijft en het realiseert onze kernwaarde van klantobsessie.

Ik denk dat ik niet overdrijf als ik zeg dat jij en je team veel awards krijgen voor het geweldige werk dat jullie doen.

Ja, dat klopt.

Niet alleen voor Lifesize, maar deze hele wereld van klantobsessie die jullie zo ongeveer maken en sturen.

Ja, bedankt.

Dus, praten met mensen en processen. Wat gebeurt er nog meer in het lab?

Het draait niet alleen om ons team. Ik heb het altijd over dit concept met Lifesize als één team, en dat zijn we ook. We zijn één team, we werken allemaal samen aan de kernwaarde klantobsessie, met mensen vanuit het hele bedrijf gaande van ons geweldige marketingteam (waar jij ook bijhoort), tot ons verkoopteam, ons team voor gegevensanalyse, engineering, producten, enzovoort. We willen allemaal de klanten een goede ervaring meegeven en daarvoor is de interactie en betrokkenheid van ons als één Lifesize-team heel waardevol, want als we dit product niet bouwen en als we geen gegevensanalyse ontwikkelen, kunnen we geen logboeken bijhouden, niet zien hoe klanten de oplossing gebruiken en waar ze wel en geen waarde uithalen. Dan zouden we helemaal in het duister tasten.

We weten niet zeker of de functies die we ontwikkelen echt van waarde zijn voor klanten en of er nog andere dingen zijn die we moeten verbeteren. Door deze informatie te verwerven, begrijpen we wat belangrijk is voor onze klanten, welke problemen we moeten oplossen en welke toepassingen ze in hun bedrijf gebruiken. Door erachter te komen wat voor hen waarde toevoegt — en niet alleen voor hen, maar voor hun hele industrie — en door mee te kijken aan hun kant van het klantsucces, kunnen we deze informatie meenemen in onze werkwijze, marketing, verkooptechnieken en de ontwikkeling van het product dat ons zo succesvol maakt. Zo leveren we altijd een product dat onze klanten helpt om problemen op te lossen. Verder is het cruciaal dat we de feedback van deze klanten meenemen om een product en ervaring te bieden die aansluiten bij deze kernwaarde.

Ja. Dat is geweldig.

Goed, ik weet dat we moeten afronden. Zijn er nog wat laatste gedachten die je het publiek wilt meegeven?

Het draait allemaal om het opbouwen en aansturen van het bedrijf en om klantgericht te blijven als het om klantobsessie gaat. Ik zeg altijd dat het simpel lijkt om je klanten een geweldige ervaring te bieden, maar klantobsessie en waarde voor de klant leveren, moeten vanzelfsprekend zijn. Als je je klanten goed behandeld, blijven zij hun abonnementen verlengen en geld uitgeven. Zij moeten tevreden zijn en jou aanbevelen bij anderen. Deze doorverwijzingen naar andere klanten noemen we 'second-order revenue'. Het is een geweldige manier om een bedrijf op te bouwen. Het voelt heel goed, dus ik moedig iedereen die in dit traject zit aan om daarmee door te gaan. Het is de juiste manier om een bedrijf op te bouwen. Zo maak je uiteindelijk je klanten en je medewerkers blij.

Fantastisch. Heel erg bedankt voor dit gesprek.

Bedankt, Julian. Ik vind deze sessies geweldig, dus ik waardeer het dat jullie dit organiseren.

Ja, we doen het twee keer per week. Op dinsdag en donderdag. Goed, mensen: bedankt voor het kijken. Tot over een paar dagen.