De kracht van authentieke communicatie met de klant in marketing

Vinay Bhagat, CEO, TrustRadius
Datum: 22 maart 2018

Hallo iedereen, en welkom bij Lifesize Live! De live webshow voor iedereen op het Lifesize-platform.

Ik ben Julian Fields, je gastheer, en vandaag mogen we Vinay Bhagat welkom heten. Hij is de CEO van TrustRadius en we praten over de kracht van de authentieke stem van de klant bij marketing. Vinay, welkom bij de show.

Bedankt Julian.

Nou Vinay, vertel eens wat over je achtergrond en misschien iets over TrustRadius.

Oké. Nou, ik ben een serie-ondernemer. Ik heb eerder een bedrijf opgericht met de naam Convio dat goede doelen hielp bij het gebruik van internet voor de communicatie en fondsenwerving. Mijn huidige bedrijf is TrustRadius maar het idee voor TrustRadius werd geboren tijdens het opbouwen van mijn eerste bedrijf. Toen ons bedrijf groeide en we ongeveer 450 mensen in dienst hadden, hebben we een aanzienlijke hoeveelheid technologie ingekocht, waaronder Lifesize. In die tijd was het eigenlijk best lastig om goede beslissingen te maken op het gebied van technologie. We hadden nooit het idee dat we een relatie aangingen en volledig wisten waar we aan begonnen. Soms maakten we een vergissing en moesten we van product wisselen. En dus was de vraag: "lopen wij zo ver achter op het gebied van technologie of worstelt iedereen met dit probleem?" Dus ik begon er met andere technologische leidinggevenden rond Austin over te spreken en er bleek een wijdverbreide behoefte aan meer informatie op dit gebied te bestaan; wij waren niet de enigen. Nu werd mijn bedrijf rond die tijd overgekocht dus ik begon na te denken over mijn volgende stap. En ik kocht een cadeau voor mijn vrouw; een koffiemachine. Ik liep de Williams-Sonoma in en de verkoper probeerde me één van de producten uit de winkel te verkopen maar ik vertrouwde het advies dat ik kreeg niet helemaal.

Je leest alle verpakkingen, draait ze allemaal om en leest de specificaties.

En ik sprak met een vriend die een bepaald product aanraadde maar ik wilde, voordat ik die kocht, toch wat research doen. Dus ik googlede het en vond een paar redelijk goede recensies op Amazon en Costco; en toen kwam ik ook op de website coffeegeeks.com terecht, waar fantastische recensies over deze huishoudelijke koffiemachines op stonden. Dus ik dacht: "waarom kan ik zoveel details vinden over een huishoudelijk apparaat, over hoe het is om het apparaat te bedienen — hoe je het schoonmaakt, hoe je onderhoudt, of je het terug kunt sturen voor reparatie — maar wanneer ik een stuk technologie voor mijn bedrijf koop dat $100.000 kost, dat ik daar letterlijk niks over kan vinden? Het contrast was zo schril dat mijn idee voor TrustRadius op dat moment werd geboren.

Absoluut. Dat is interessant. Dus, als collega's onder elkaar, hoe krijg je dat soort informatie in het publieke domein?

Nou, weet je, tijdens de eerste jaren van het bedrijf was het probleem dat we mensen moesten zien te vinden die over deze systemen wilden praten en er recensies over wilden schrijven. Om duidelijk te zijn; we zijn een recensieplatform voor klanten die hun ervaring met een bepaald product of merk delen en deze in de vorm van een recensie achterlaten. We hebben een website die maandelijks door ongeveer 300.000 gebruikers wordt gebruikt, potentiële kopers van technologische producten die op zoek zijn naar meer informatie en tijdens hun zoektocht dan op TrustRadius terechtkomen. Maar we werken ook samen met merken om hen te helpen via het gebruik van recensies authentieke feedback van klanten te krijgen. En de manier waarop we deze recensies ontwikkelen is tweeledig: één daarvan is dat we onze gebruikersgemeenschap gebruiken - mensen die TrustRadius gebruiken, de site waardevol vinden en iets terug willen doen voor de gemeenschap door zelf recensies te schrijven. We hebben een paar zeer productieve recensenten die meer dan 15 recensies hebben geschreven. Ze zijn expert op gebied van technologiegebruik. We proberen constant mensen te vinden buiten onze eigen gemeenschap en hen ook op ons platform uit te nodigen. Ook werken we samen met bedrijven zoals jullie die dit als een kans zien om authentieke feedback van klanten te krijgen. Deze feedback is weer nuttig voor het bepalen van je klant- en productstrategieën maar het wordt ook gewoon een fenomenale manier om klanten jouw verhaal te laten vertellen. Authenticiteit is een grote trend in marketing tegenwoordig: kopers willen niet langer een constante stroom van marketingberichten over een merk krijgen omdat, laten we eerlijk zijn, veel merken hetzelfde zeggen. Iedereen biedt ondersteuning van wereldklasse, iedereen heeft geweldig gebruiksgemak en de beste kwaliteit. Maar als koper is het heel moeilijk om door de bomen het bos te zien. Je wilt de waarheid weten, de hele waarheid en niets anders dan de waarheid. En daarom is dat het doel dat we dienen—we geven merken een kans om echte gebruikersfeedback te krijgen maar ook om deze informatie naar buiten te brengen. Niet alleen op trustradius.com maar op hun eigen kanalen: jullie plaatsen recensies van TrustRadius op jullie startpagina en dat is geweldig.

Het is iets unieks om zowel de kopers als de merken te helpen. Want ik weet dat we dat doen. Het staat op onze startpagina; het zijn objectieve meningen. We zeggen dat we de beste kwaliteit en het meeste gebruiksgemak bieden en we laten onze klanten uitleggen wat zij van dit product vinden. Denken ze dat het supereenvoudig te gebruiken is? Wat we wel zien is dat ze veel van onze eigen argumenten in hun recensies hebben herhaald, dat is altijd cool om te zien.

Ja, ik bedoel, als een koper onze claims bevestigt dan is dat heel krachtig en kopers hebben een manier van uiten die op een bepaalde manier geloofwaardiger en betrouwbaarder is. Ze zeggen het in hun eigen woorden, op de site van een derde partij, en wat ze zeggen kan worden bevestigd, maar ze hebben het ook over de nadelen. Laten we wel zijn — geen enkel product, met name in B2B, is perfect. Elk product heeft problemen en uitdagingen en wat we hebben ontdekt in ons onderzoek is dat kopers veel meer vertrouwen hebben in de professionals als ze de nadelen zien. Ze hoeven geen perfectie te zien, ze willen de realiteit zien. En wij geloven dat kopers slim genoeg zijn om daar doorheen te prikken en te begrijpen dat zolang een product geschikt is voor het doel waarvoor zij het willen gebruiken, er misschien dingen niet compleet perfect zijn, maar dat dat oké is. Dat maakt de inhoud voor een koper betrouwbaar en geloofwaardig.

Dat, en ik denk ook in relatie tot onze branche. Bijvoorbeeld, ik ben op zoek naar een ziekenhuis in het Middenwesten, ik vind er één en denk "dit is een ziekenhuis in het Middenwesten." Dat brengt het product veel dichterbij, ik kan me er veel beter in inleven.

Ja, inderdaad, een van de grote kansen is het oplossen van dat schaalprobleem. Je bent een multinational met klanten in veel landen en een van de dingen die je hebt kunnen doen is, uiteraard, de stem en de verhalen van klanten uit de hele wereld over jouw product bij elkaar brengen. Wanneer iemand uit Duitsland jullie site bezoekt, krijgen ze verhalen van Duitse klanten zien. We werken met bedrijven die veel aan verticale marketing doen. Deze bedrijven kunnen relevante verhalen weergeven uit een bepaalde locatie of van bedrijven die dit concept voor hun verkoop gebruiken. Ze maken het hun verkoopteams mogelijk om zeer specifieke, contextuele voorbeelden te delen met de koper. En dat is wat kopers willen — ze willen waarheid, maar ze willen ook relevante waarheid.

Oké. Je gaf het voorbeeld van Salesforce die dezelfde recensies, en misschien ook wel marketing, op hun website zetten, of mensen komen bij TrustRadius terecht wanneer ze hun eerste onderzoek doen. Ze kunnen deze informatie ook personaliseren, weet je, zoals: "We hebben het in een eerder gesprek over deze zaken gehad en ik heb hier een recensie voor je waarin deze punten ook besproken worden zodat je wat meer onderzoek kan doen."

In B2B worden de meeste producten verkocht, niet gekocht. Het is niet alsof ik kies waar ik vanavond pizza ga eten en ik google om pizzatenten te vergelijken en twee regels tekst genoeg zijn om mij te helpen een besluit te nemen.

Goede pizza. De kaas had een perfect korstje.

Ja, en te zout. Maar bij B2B gaat het om weloverwogen aankopen, dus vanuit een go-to-market-perspectief wachten merken niet op de zelfrealisatie van mensen. Ze hebben gewoon een oplossing nodig. Vaak zoeken bedrijven vooraf proactief contact voordat iemand doorheeft dat ze een oplossing nodig hebben, om de vraag te stimuleren. Veronderstel dat ik, in de wereld van videovergaderen, van kantoor verhuis. Dat is misschien een goed moment om contact op te nemen en te zeggen: 'heb je nagedacht over videovergaderen op je nieuwe kantoor?" Je stimuleert dus de vraag. We hebben ontdekt dat wanneer je een authentieke klantstem in de vraagstroom introduceert — of het nou via een e-mail is of een landingspagina of een sociaal bericht — dit voor een hogere conversie zorgt. Ook zijn de meeste verkoopcycli concurrerend. Je probeert jezelf te onderscheiden; je probeert je eigen voordelen te verkopen. En het is veel effectiever om je claims te onderbouwen met aantoonbare ervaring van klanten. We hebben ontdekt dat verkoopteams die dat doen meer en sneller winst maken.

We hebben A/B-testen gedaan op onze landingspagina's en als daar recensies op staan, verdiepen deze ons verhaal en zorgen ze voor meer conversies.

We zien gemiddeld een conversie van 30% op landingspagina's wanneer je daar de sociale bewijskracht van klanten aan toevoegt.

Er is nog één gebruikscasus waar we het niet over hebben gehad; een die onze CEO recent deed en ik erg interessant vond. Het was aan het einde van het kwartaal en normaal krijg je dan een e-mail van de CEO waarin staat "Hé jongens, we hebben dit kwartaal echt heel goed gedraaid. Goed gedaan!" Maar dit keer was het: "Hé jongens, we hebben een nieuwe recensie op TrustRadius. Moet je eens kijken. Ik denk dat deze recensie alles zegt." En ik denk dat het echt heel krachtig is om te kunnen zeggen dat wat we als bedrijf doen van invloed is op deze specifieke klant.

Ja, één van de dingen die ik probeer te doen in mijn bedrijf is de verhalen uit de dagelijkse praktijk naar het bedrijf terug te halen. Hetzij uit verkoopcycli waar mensen het snappen en zeggen: "Jullie denken heel anders over de wereld dan alle anderen" of "Jullie slaan de spijker op de kop." We drinken onze eigen champagne en we laten onze eigen klanten recensies schrijven op ons platform. Eén van de krachtigste, meest emotionele dingen om te horen is de feedback van klanten, in het bijzonder wanneer deze de tijd nemen om er specifieke mensen in te benoemen. Je ziet dit bij veel bedrijven die uitstekende service leveren; dan worden mensen met naam en toenaam genoemd in een recensie. En als je dan genoemd wordt in de recensie van een klant, dan maakt dat toch je dag?

Absoluut. Ik weet dat de tijd bijna om is en wilde nog even vragen — stel, dat er iemand denkt :"Ik schrijf hele goede recensies. Dit moet ik echt doen." Hoe kunnen ze betrokken raken bij TrustRadius? Of misschien hebben ze een bedrijf en willen ze betrokken raken.

Ja, we zijn een open site, helemaal gratis voor mensen die technologie kopen. Je hoeft alleen maar naar trustradius.com te gaan en daar naar de productcategorieën te zoeken die je zou willen onderzoeken. Als je een merk hebt en je bent geïnteresseerd om ook met ons samen te werken; we zijn een open platform dus je kunt gewoon een profiel aanmaken en je klanten vervolgens kosteloos en op natuurlijke wijze naar onze site sturen om recensies te schrijven. We bieden een aantal premium diensten die je helpen om effectiever en grootschaliger te worden en je de mogelijkheid en de rechten geven om deze content te gebruiken voor je eigen verkoop- en marketingkanalen. Ik moedig je aan om er ook aan mee te doen. Dit is een verschuiving die plaats vindt in de wereld van B2B — meer en meer kopers zoeken naar authentieke waarheid voordat ze het product daadwerkelijk kopen. Meer en meer merken zien deze trend ook en realiseren zich dat het niet alleen gaat over het online beheren van je reputatie. Het gaat er juist over dat je een intelligenter bedrijf probeert te worden dat luistert naar klanten, handelt naar de feedback, en deze content proactief gebruikt om zich van de frictie tussen verkoop en marketing te ontdoen. Hulde aan jullie leidinggevende team dat deze trend echt omarmd heeft en hem heel serieus neemt. Ik weet dat jullie hele e-team daadwerkelijk elke recensie die binnenkomt leest en het heel serieus neemt.

Inderdaad. Heel erg bedankt voor je komst. En bedankt iedereen die thuis of op het werk heeft meegekeken. Tot de volgende week. Heel erg bedankt, Vinay.

Bedankt Julian.