De redenen waarom video in het contactcenter mainstream wordt.
In dit artikel door Contact Center-pijplijn, bespreekt Trent Waterhouse, CEO van Lifesize hoe video-enabled contact center ondersteuning stelt bedrijven in staat om beter met elkaar en klanten in contact te komen en te communiceren. Van het toestaan dat vertegenwoordigers van de klantenservice letterlijk zien wat de klant ziet, tot het bieden van die al te belangrijke menselijke interactie- en verbindingscomponent die tegenwoordig in zoveel online interacties lijkt te ontbreken, gebruikmakend van video-enabled contact center oplossingen zoals CxEngage om uw CX te verbeteren, kan uw bedrijf helpen boven de rest uit te stijgen.
Voorgestelde inhoud:
- AI en video: een CX-match made in heaven
- 34 procent van de Amerikaanse klanten noemde "Geautomatiseerd telefoonsysteem (IVR) / Onvermogen om een live persoon te bereiken voor klantenondersteuning" als "het meest frustrerende aspect van een klantenservice-ervaring" - meer dan enig ander probleem. Deze spanning biedt een perfecte achtergrond voor hoe AI en video zouden moeten samenwerken aan een gedifferentieerde klantervaring. Chatbots en spraak-naar-tekst kunnen het leven van uw agenten en uw klanten gemakkelijker maken, maar alleen als ze oordeelkundig en in de juiste soorten interacties worden gebruikt. Een videocontactcenter-service kan daarentegen de diepgaande, menselijke interacties bieden die klanten nu in realtime van merken verwachten, maar alleen als deze op de juiste punten in de contactstroom kan worden opgedoken.
- 12 Contact Center KPI's en statistieken voor klanttevredenheid
- Het primaire doel van een contactcenter is om betekenisvolle service te bieden aan iedereen die interactie heeft met uw organisatie, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Deze doelstelling is redelijk ambitieus vanwege alle bewegende delen die erbij betrokken zijn, zoals de fijne kneepjes van de onderliggende technologieën en de verscheidenheid aan persoonlijkheden in uw team. Om de verwachtingen van klanten te overtreffen, moeten contactcenters het bedrijf inzicht bieden in alle aspecten van hun afdelingsactiviteiten en -prestaties. Hoewel het relatief eenvoudig is om key performance indicators (KPI's) en statistieken te verkrijgen, is de uitdaging het formuleren van de juiste set contactcenter-KPI's voor elke groep belanghebbenden: leidinggevenden, directeuren, supervisors, agenten, kwaliteitsmanagement (QM) managers, trainers en personeel. beheerders.
- De heldendaden van het contactcentrum van Pearson Education
- Pearson's Manager of Systems and Technology bespreekt hoe CxEngage Pearson hielp om bijna $ 1.5 miljoen aan licentiekosten te besparen en hoe hun agenten in minder dan drie weken overstapten van persoonlijk werk naar werk op afstand. Niet alleen was ROI onmiddellijk na implementatie, maar CxEngage stelde Pearson in staat om gebruik te maken van gedetailleerde agentrapportage, hun gegevensconsistentie te verbeteren en nieuwe en bestaande API's te integreren om een uitgebreide, alles-in-één, cloudgebaseerde CCaaS-oplossing te creëren die op maat is gemaakt om te voldoen aan hun behoeften op het gebied van kwaliteitsbeheer en omnichannel klantenondersteuning.
