Meer dan 55% van de consumenten heeft de afgelopen jaren video gebruikt om in contact te komen met bedrijven en dienstverleners. Met een afname van persoonlijke operaties in alle sectoren en een toename van de vraag van klanten naar omnichannel klantenondersteuning, is het gebruik van video in uw contactcenter een methode om persoonlijke verbinding, empathie en aandacht voor detail te behouden via een online klantervaring.
In dit artikel door Forbes, bespreken we de voordelen van een omnichannel, video-enabled contactcenterservice, waarbij we spreken over verbeteringen in de tijd voor het oplossen van ondersteuningsgesprekken, de productiviteit van agenten en het behouden van klanten onder CxEngage van Serenova klanten.
Voorgestelde inhoud:
- AI en video: een CX-match made in heaven
- 34 procent van de Amerikaanse klanten noemde "Geautomatiseerd telefoonsysteem (IVR) / Onvermogen om een live persoon te bereiken voor klantenondersteuning" als "het meest frustrerende aspect van een klantenservice-ervaring" - meer dan enig ander probleem. Deze spanning biedt een perfecte achtergrond voor hoe AI en video zouden moeten samenwerken aan een gedifferentieerde klantervaring. Chatbots en spraak-naar-tekst kunnen het leven van uw agenten en uw klanten gemakkelijker maken, maar alleen als ze oordeelkundig en in de juiste soorten interacties worden gebruikt. Een videocontactcenter-service kan daarentegen de diepgaande, menselijke interacties bieden die klanten nu in realtime van merken verwachten, maar alleen als deze op de juiste punten in de contactstroom kan worden opgedoken.
- De cloudmigratiechecklist: naadloos overstappen naar de cloud
- De meeste organisaties zijn begonnen met het wegsturen van on-premises computeroplossingen ten gunste van een cloud-contactcenteromgeving. Organisaties in verschillende sectoren maken nu vaak gebruik van cloudservices, zoals videocontactcenterservices, en bijna alle nieuwe bedrijfsapplicaties zijn ontworpen en ontwikkeld om binnen een cloudomgeving te werken. Migreren naar de cloud is nog belangrijker geworden in een tijdperk waarin werken op afstand de norm is geworden. Cloudmigratie maakt veilige toegang tot gegevens vanaf elke locatie mogelijk, en stelt bedrijven in staat kosten te verlagen en processen te stroomlijnen. Het biedt ook meerdere modellen waaruit organisaties kunnen kiezen, waaronder public cloud, hybrid cloud, multi-cloud en private cloud. Experts zijn van mening dat in de nabije toekomst nog meer bedrijven naar de cloud zullen verhuizen.
- De heldendaden van het contactcentrum van Pearson Education
- Pearson's Manager of Systems and Technology bespreekt hoe CxEngage Pearson hielp om bijna $ 1.5 miljoen aan licentiekosten te besparen en hoe hun agenten in minder dan drie weken overstapten van persoonlijk werk naar werk op afstand. Niet alleen was ROI onmiddellijk na implementatie, maar CxEngage stelde Pearson in staat om gebruik te maken van gedetailleerde agentrapportage, hun gegevensconsistentie te verbeteren en nieuwe en bestaande API's te integreren om een uitgebreide, alles-in-één, cloudgebaseerde CCaaS-oplossing te creëren die op maat is gemaakt om te voldoen aan hun behoeften op het gebied van kwaliteitsbeheer en omnichannel klantenondersteuning.
