Wat is het?
Overdrachtslijsten kunnen contextueel worden toegewezen vanuit de stroom voordat het werkaanbod naar de agent wordt verzonden. Deze door de stroom toegewezen overdrachtslijsten worden alleen weergegeven voor de toegewezen interactie en vormen een aanvulling op de overdrachtslijsten die de agent heeft toegewezen aan hun gebruikersprofiel (indien aanwezig). Omdat doorstroom-toegewezen overdrachtslijsten specifiek zijn voor de interactie, kunnen ze de agent tijd besparen door een beknopte lijst met relevante overdrachtsopties bovenaan hun overdrachtsmenu te bieden. Ze kunnen ook onbedoelde overdracht tussen kanalen voorkomen. De stroom kan bijvoorbeeld een doorverbindlijst toewijzen die alleen spraakwachtrijen voor spraakinteracties bevat en, alleen voor een chatstroom, een doorverbindlijst met chatwachtrijen toewijzen.
Door stroom toegewezen overdrachtslijsten worden niet dynamisch gemaakt. Ze worden geselecteerd uit de bestaande overdrachtslijsten op uw tenant. Ze vervangen geen door de gebruiker toegewezen overdrachtslijsten. Agenten blijven overdrachtslijsten zien die zijn toegewezen aan hun gebruikersprofiel onder eventuele door een stroom toegewezen lijsten voor die interactie.
Overdrachtslijstobjecten worden gemaakt en toegewezen op basis van uw stroomontwerp. Hiervoor zijn twee nieuwe stroomnotaties gemaakt:
- Overdrachtsmenu toewijzen: Definieert een nieuw objecttype Transfermenu. U selecteert de transferlijst(en) die u wilt opnemen in dit nieuwe gedeelte van het transfermenu van de agent.
- Actief doorschakelmenu instellen: Stelt de invoerparameter van het Transfer Menu-object in als het actieve Transfer Menu voor alle toekomstige agenten die aan deze interactie zijn gekoppeld.
Belangrijkste voordelen:
- Agenten besparen tijd door kleinere en relevantere lijsten met overdrachtseindpunten te doorzoeken. De stroom besluit bijvoorbeeld contextueel om overdrachtslijsten weer te geven op basis van de taalvoorkeur en productlijn van de klant.
- Het systeem geeft overdrachtslijsten weer die specifiek zijn voor het type interactie om onbedoelde overdracht tussen kanalen te voorkomen. De stroom kan bijvoorbeeld een overdrachtslijst toewijzen die alleen spraakwachtrijen voor spraakinteracties bevat; en wijs in een andere chatstroom alleen een overdrachtslijst toe die chatwachtrijen bevat.
Goed om te weten:
- Kies uit bestaande overdrachtslijsten die in de tenant zijn geconfigureerd. Overdrachtslijsten worden niet dynamisch gemaakt of on-the-fly geconfigureerd binnen de stroom.
- Door de stroom toegewezen overdrachtslijsten vervangen de door de gebruiker toegewezen overdrachtslijsten niet.
- De door de gebruiker toegewezen overdrachtslijsten van de agent kunnen niet worden uitgeschakeld in de stroom. Ze worden altijd weergegeven vóór de door de stroom toegewezen overdrachtslijsten van de interactie.
- De voorkeuren van het overdrachtsmenu in Skylight gelden niet voor door de stroom toegewezen overdrachtslijsten; alleen door de gebruiker toegewezen overdrachtslijsten hebben voorkeuren.
- Geef wachtrijstatistieken weer binnen Transfer Lists.
- De standaardwachtrijenlijst, agentenlijst en doorschakeltoetsen kunnen niet worden uitgeschakeld/ingeschakeld door stroom.
