Wat is het?
Geschatte wachttijd is de geschatte tijdsduur dat een interactie in de wachtrij zal wachten totdat deze wordt geaccepteerd door een agent. De berekening is gebaseerd op hoe lang de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de gemiddelde tijd om te antwoorden gedurende de laatste 15 minuten. Nadat de wachttijd is berekend, wordt de waarde naar boven afgerond op de minuut. Als de berekening bijvoorbeeld 25 seconden oplevert, is de geschatte wachttijd één minuut. U kunt de geschatte wachttijd van een interactie ophalen met behulp van de real-time stats flow-notatie en de waarde terugspelen naar de klant.
De waarde die wordt geretourneerd door Geschatte wachttijd is de huidige verwachte wachttijd. Uw stroom vraagt bijvoorbeeld om de geschatte wachttijd kort nadat de interactie in een wachtrij is geplaatst en u krijgt een waarde van 10 minuten. Als u vervolgens na 4 minuten opnieuw om de waarde vraagt, krijgt u waarschijnlijk een antwoord terug waarin staat dat de bijgewerkte geschatte wachttijd 6 minuten is. Het is mogelijk dat als gevolg van bijgewerkte informatie die in de afgelopen 4 minuten beschikbaar is gesteld, de nieuwe geschatte wachttijd is toegenomen of afgenomen. Het kan bijvoorbeeld ook 5 minuten of 8 minuten terugkeren.
Met behulp van de REST API kunt u de volgende gerelateerde statistieken ophalen:
- Huidige tijd in wachtrij
- Geschatte wachttijd
- Gemiddelde verplaatsingstijd tot antwoord
- Huidige positie in wachtrij
Belangrijkste voordelen)
Met deze functie kunnen agenten en supervisors de gespreksvolumes bewaken en wachttijden verkorten.
Goed om te weten
Voordat u een query maakt voor geschatte wachttijd of positie in wachtrij, moet er eerst een interactie aan de wachtrij worden toegevoegd. We raden u aan een paar seconden te wachten nadat u een interactie in een wachtrij hebt geplaatst voordat u een query uitvoert op Geschatte wachttijd of Positie in wachtrij, om er zeker van te zijn dat de gegevens beschikbaar zijn in de rapportage. Als u een null-antwoord terugkrijgt voor de geschatte wachttijd of positie in wachtrij, moet u mogelijk nog een seconde wachten voordat de gegevens beschikbaar zijn. Momenteel kunt u de wachttijd voor een wachtrij niet opvragen zonder de interactie in een wachtrij te plaatsen.
