Wat is het?
De WFM-interval-API is bijgewerkt om statistieken toe te voegen aan de antwoorden voor de volgende eindpunten:
- Intervallen Wachtrij:
- totaleServiceLevelContacten – Het aantal interacties dat is geaccepteerd door een agent of is opgegeven door de klant. Om een afgebroken interactie mee te laten tellen in deze statistiek, moet de verbreektijd groter zijn dan de SLA van 20 seconden.
- inServiceLevelContacts: het aantal interacties dat is beantwoord binnen de SLA van 20 seconden voor dit interval
- Wachtrij van agenten:
- gelogdInTime – De totale tijd in dit interval die de agent heeft doorgebracht in ingelogde toestand voor alle wachtrijen. Deze statistiek omvat zowel de status Gereed als Niet gereed.
- agentWrapUpTime: de totale afhandelingstijd die deze agent in deze wachtrij heeft gebruikt.
- totalAgentHandleTime: de totale tijd in dit interval die de agent heeft besteed aan het afhandelen van contacten in de wachtrij. Deze statistiek omvat gesprekstijd, wachttijd en afrondingstijd.
- readyTime: de totale tijd in dit interval die de agent in de status Gereed heeft doorgebracht voor alle wachtrijen.
- notReadyTime: de totale tijd in dit interval die de agent in de status Niet gereed heeft doorgebracht voor alle wachtrijen.
Belangrijkste voordelen)
We hebben extra statistieken toegevoegd die vaak worden gebruikt door WFM-platforms om onze klanten en partners in staat te stellen hun bestaande WFM-oplossing te benutten en geaggregeerde historische statistieken op agent- en wachtrijniveau rechtstreeks uit CxEngage te halen. Gegevens worden verwerkt en geretourneerd in gedefinieerde intervallen van 15 minuten, een algemeen interval dat wordt gebruikt door externe WFO-leveranciers, gebruikt om toekomstige oproepvolumes te voorspellen op basis van systeemspecifieke personeels- en planningsdefinities.
Goed om te weten
API-verzoeken vereisen basisautorisatie.
in Actie
Productmanager Stephen Crane bespreekt nieuwe beschikbare statistieken voor WFM Interval API's en demonstreert vervolgens het nieuwste product van Serenova, CxEngage Quality Management - onze eerste 100% native cloudgebaseerde WFO-oplossing gebouwd bovenop het CxEngage-contactcentrumplatform. Dankzij deze uniforme ervaring kunnen gegevens van agent- en klantinteracties worden gesynchroniseerd en gedeeld voor evaluatie en coaching.
