Zorgen voor een ononderbroken klantenservice voor Britse nutsbedrijven

Overzicht

Wales & West Utilities zorgt voor de leidingen die ervoor zorgen dat het gas blijft stromen om huizen te verwarmen, bedrijven van energie te voorzien en het licht aan te houden voor meer dan 7.5 miljoen mensen in gemeenschappen in heel Wales en Zuidwest-Engeland. Om zo'n essentiële service te leveren, is het absoluut noodzakelijk dat het bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar service biedt.

Wales & West Utilities heeft een breed klantenbestand, waaronder huiseigenaren, bedrijven, ontwikkelaars, energieproducenten, lokale autoriteiten, aanbieders van sociale huisvesting, liefdadigheidsinstellingen en consumentenorganisaties, die allemaal verschillende behoeften hebben.

Uitdaging

Wales & West Utilities werkte al met Route 101 en hun klantenserviceteam gebruikte het Serenova Classic-platform. Terwijl het bestaande platform inkomend en uitgaand spraakcontact met klanten, e-mail, sms en (in geringe mate) webchat ondersteunde, moest het bedrijf de "volgende stap" zetten om aan de veranderende eisen te voldoen en de functionaliteit en zichtbaarheid van de prestaties te verbeteren. Route 101, de gevestigde leverancier van contactcenters van Wales & West Utilities, had een uniek inzicht in de bestaande technologieomgeving en de vereisten van het bedrijf. de omliggende platformen zoals hun SAP CRM.

Waarom Route 101 en Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities was op zoek naar een uniforme contactcenteroplossing die een ononderbroken werking en uitgebreide rapportage zou bieden om ervoor te zorgen dat ze uitstekende klantenservice konden blijven bieden. Het project werd aanbesteed en de CxEngage van Serenova oplossing werd samen met tal van concurrerende platforms geëvalueerd. Het gebruiksgemak vanuit het perspectief van een agent, de uitgebreide rapportagemogelijkheden en de kosteneffectieve aard van het CxEngage-platform, in combinatie met de bestaande relatie van Wales & West Utilities met Route 101 en het vertrouwen in ons als leverancier die consistente, effectieve ondersteuning en advies kan bieden , resulteerde uiteindelijk in de keuze voor Route 101 en CxEngage.

Oplossing

Wales & West Utilities was op zoek naar een efficiënte, omnichannel klant- en collega-ervaring, met de mogelijkheid om resultaatgerichte tevredenheid per kanaal te meten. Gedurende het hele aanbestedingsproces werkte Route101 nauw samen met het bedrijf – door workshopsessies te organiseren waarin de 'kunst van het mogelijke' werd verkend, de impact en resultaten van een migratie naar CxEngage te worden geëvalueerd en gepresenteerd, en aanvullende training te worden geïdentificeerd en gegeven om ervoor te zorgen dat Wales & West Utilities-team kon vertrouwen op hun capaciteit om uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Met Route 101 en CxEngage profiteren Wales & West Utilities van:

Een schaalbaar, flexibel platform met duidelijke gesprekskwaliteit en hoge beschikbaarheid.

Het bedrijf had een schaalbaar, flexibel platform nodig waarmee ze snel konden reageren op pieken in de vraag en een duidelijke gesprekskwaliteit en hoge beschikbaarheid (>99.9%) konden bieden.

Echt omnichannel met webchat en geautomatiseerde respons via AI/Chatbot.

CxEngage zorgde voor de integratie in SAP CRM en de mogelijkheid om een ​​chatbot te implementeren en te gebruiken. Dit paste uitstekend bij de bestaande technologie en vormde een geschikte "volgende stap" in het transformatietraject van Wales & West Utilities.

Realtime prestatiebeheer en naadloos personeelsbeheer.

Wales & West Utilities had een eenvoudig te configureren oplossing nodig die realtime analyses en dashboardfaciliteiten zou bieden. CxEngage biedt meer mogelijkheden en flexibiliteit op het gebied van configuratie-opties en aanbiedingen WFM-oplossingen om het bedrijf te helpen fluctuaties in contactvolumes op te vangen. Het platform levert een veel gebruiksvriendelijkere interface voor administratie- en rapportagetaken.

Volledig conforme, veilige betalings- en gespreksopnamemogelijkheden.

Door CxEngage te integreren met het beveiligde PCI-compatibele betalingsplatform van Key IVR, kunnen agenten met één klik op de knop betalingen aannemen via een beveiligde callback. Wales & West Utilities kan met gemak voldoen aan klant- en regelgevende verplichtingen rond GDPR, gespreksopname, rapportage en betalingen.

Kosteneffectieve integraties in andere bedrijfssystemen via API's.

Het contactcenterplatform van Wales & West Utilities moest worden geïntegreerd met de andere systemen van de organisatie, waaronder SAP, GIS, One Network en Xoserve. Met de open API's in het CxEngage-platform is dit niet alleen kostenbesparend, maar ook eenvoudig.

Flexibel thuiswerken

Met het contactcenter geïmplementeerd voordat de Covid19-pandemie het VK trof, profiteerde Wales & West Utilities onmiddellijk van de effectiviteit van het CxEngage-platform als een flexibele thuiswerkoplossing.

Het beveiligde betalingselement Key IVR van dit project, waardoor agenten met één druk op de knop veilig kunnen terugbellen vanuit het CxEngage-dashboard, werd later in het jaar naadloos en zonder enige onderbreking van de dienstverlening geïmplementeerd vanwege de impact van Covid19.

Over Levensgroot

Beheer uw klantervaring met Lifesize's cloud-contactcentrumplatform: CxEngage. Het ondersteunt spraak, e-mail, chat, sms, sociale media - en integratie met de CRM voor echt naadloze ervaringen - het is een zeer schaalbare, echte multi-tenant contactcenteroplossing. Verminder trainingsvereisten en vereenvoudig de betrokkenheid van belanghebbenden met de intuïtieve interface en zorg voor een snelle implementatie met een toekomstbestendig model dat automatische en continue updates levert.

Over Sleutel IVR

Key IVR biedt automatische incasso's van grote hoeveelheden via hun toonaangevende cloudsoftware. Ze zijn de voorkeursaanbieder voor bedrijven die hoogwaardige betalingsincassosystemen willen leveren aan hun klanten en klanten. Hun oplossingen zijn beschikbaar in 14 talen in 11 valuta's en worden aanbevolen door het Chartered Institute of Credit Management, wereldwijde betalingsgateways en PCI-DSS QSA's.

Over Route 101

Flexibel, schaalbaar contactcenter, klantbetrokkenheid en Unified Communications-software in de cloud.

Geef uw personeel de juiste tools om het werk te doen en optimaliseer de tools, processen en technologie achter de klantervaring. Route 101 helpt bedrijven bij het kiezen en gebruiken van de juiste technologie om ervoor te zorgen dat hun klantervaring zo goed mogelijk is. Door toonaangevende communicatie- en contactcenteroplossingen te combineren, bieden we de tools om u te helpen uitstekende doelen op het gebied van klantervaring te bereiken en uw werknemers meer mogelijkheden te bieden. Wij doen het zware werk, dus u hoeft niet: uw huidige opstelling te evalueren, de belangrijkste verbeterpunten te identificeren en de juiste route aan te bevelen.

We helpen organisaties bij het kiezen en gebruiken van de technologie waarmee ze gemakkelijk en geweldig om voor te werken zijn. Maak het klanten gemakkelijk om met u te praten en help uw werknemers betrokken, gewaardeerd en verbonden te blijven.