inhoudsopgave

In een oogopslag

Industrie: Gezondheidszorgtechnologie en -diensten
Werknemers: 2000 +
Klant sinds: 2019

Waarom Lifesize CxEngage
• Cloudgebaseerd
• API-integraties
• Robuuste mogelijkheden
• Aanpasbaar en gebruiksvriendelijk
• Stabiel en betrouwbaar

Overzicht

Netsmart ontwikkelt softwaretechnologie en -services voor de gezondheidszorg, waardoor zorgverleners geïntegreerde zorg kunnen bieden in verschillende omgevingen. Al meer dan 50 jaar ondersteunt Netsmart geïndividualiseerde zorg en verbeterde resultaten voor de zorggemeenschap.

Uitdaging

Als een technologie- en serviceorganisatie die zich richt op het geven van zorgverleners meer tijd om beter voor hun patiëntengemeenschappen te zorgen, is het callcenter-ondersteuningsteam van Netsmart van vitaal belang om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de klant wordt voldaan met het tempo en de consistentie die nodig zijn voor zorgomgevingen.


"De migratie naar CxEngage heeft me doen beseffen hoe goed ik het heb met een platform als dit.”

Scott Lecuru, telecommunicatie-ingenieur, Netsmart

Om deze essentiële klantresource te beheren, had Netsmart een veilig en betrouwbaar cloudgebaseerd contactcenterplatform nodig dat gebruiksvriendelijk en flexibel genoeg was voor het callcenterteam en tegelijkertijd API-aangedreven integraties bood. "Een op de cloud gebaseerde oplossing maakt het gemakkelijker voor agenten om vanuit huis te werken", legt Scott Lecuru, Netsmart's telecommunicatie-ingenieur, uit. "Nu alles in de cloud wordt gehost, is het toegankelijker voor ons team en hoef ik geen firewallproblemen te beheren voor elementen die mijn datacenter binnenkomen." Netsmart gebruikte de afgelopen 10 jaar een Mitel-systeem, maar had een cloudgebaseerde oplossing nodig om externe medewerkers beter te ondersteunen, de redundantie te verbeteren en in het algemeen meer mogelijkheden te bieden. "We betaalden een hoge prijs voor een product dat ons niet alles gaf wat we nodig hadden... alle toeters en bellen die we wilden, zoals API-integratie en de mogelijkheid voor externe medewerkers, waren niet inbegrepen", aldus Lecuru.

Oplossing

Het Netsmart-team evalueerde alle leveranciers van cloudcontactcenters op de markt, waaronder Avaya, Talkdesk en Anywhere365, en identificeerde CxEngage als het meest robuuste platform om aan hun behoeften te voldoen. "Ik was verkocht aan de functieset", zei Lecuru.

Met CxEngage geselecteerd, plande Netsmart een migratie begin maart 2020 voor hun grotere teams. Toen sloeg COVID-19 toe. "Aan het begin van COVID, in maart en april, zaten we nog bij Mitel en het grootste pijnpunt waren de thuiswerkers", herinnert Lecuru zich.

COVID zorgde voor een verschuiving in IT-prioriteiten, dus Netsmart onderbrak de grote teammigratie en concentreerde zich in plaats daarvan op het eerst verplaatsen van kleinere teams naar CxEngage. De organisatie voltooide de volledige migratie van het contactcenter van 250 actieve agenten in juli 2019. Tegenwoordig gebruikt Netsmart CxEngage voor al hun technische ondersteuning voor klanten, factureringsondersteuning en interne IT-teams, waarbij ongeveer 80 procent van het gebruik afkomstig is van het technische ondersteuningsteam.

De API-integratiemogelijkheden van CxEngage waren een van de belangrijkste redenen waarom Netsmart voor het platform koos, en het team heeft al een API-integratie opgezet met Microsoft Teams en is bezig met de integratie van ServiceNow.

Resultaat

Met CxEngage zijn de team- en klanttevredenheid van Netsmart merkbaar verbeterd. Dankzij de Microsoft Teams-integratie kunnen callcentergroepen waarschuwingen instellen wanneer er een bepaald aantal oproepen in de wachtrij staat of als een beller meer dan een paar minuten aan het wachten is, evenals waarschuwingen wanneer een oproep binnenkomt met een hoge prioriteit lijn. "Het uitvoeren van API-oproepen via Microsoft Teams is een functie waar ons team erg van geniet", aldus Lecuru. "De manier waarop de stromen worden opgebouwd, is ook vrij eenvoudig."


"Onze callbacks zijn verdubbeld met dit platform... CxEngage is 100 keer betrouwbaarder, wat een betere ervaring voor onze klanten creëert."

Scott Lecuru, telecommunicatie-ingenieur, Netsmart

Terugbellen was een ander verbeterpunt. "Toen we de callback-functie van CxEngage eenmaal hadden geïmplementeerd, beseften de teams die het gebruikten hoeveel oproepen verloren gingen omdat de vorige callback-functie niet goed werkte", legt Lecuru uit. “Onze callbacks verdubbelden met dit platform... we verloren deze oproepen eerder en hadden geen idee. De terugbelfunctie met CxEngage is 100 keer betrouwbaarder, wat een betere ervaring voor onze klanten creëert.”

De mogelijkheid om managers toe te staan ​​hun eigen gebruikers toe te voegen en hun eigen wachtrijen aan te passen "is een redder in nood geweest", aldus Lecuru. “Ik kan veel van mijn werk overlaten aan de managers, dus wanneer ze een nieuwe aanwerving krijgen, kunnen ze de gebruiker toevoegen, in de wachtrij zetten, prioriteiten stellen, enz. Ze hoeven niet op mij te wachten om het allemaal voor elkaar te krijgen en nieuwe medewerkers worden klaargestoomd om telefoontjes meteen aan te nemen.”

Over het algemeen meldt Lecuru dat "de migratie naar CxEngage me heeft doen beseffen hoe goed ik het heb met een platform als dit."

Tienduizenden organisaties over de hele wereld vertrouwen op Lifesize. Verplaats uw contactcenter naar de cloud met CxEngage <p></p>