Hvordan kan kundeopplevelsen forbedres? Smarte merkevarer stiller dette spørsmålet hele tiden, til alle – ansatte, partnere og kunder selv. Det kan være noe enkelt, som behovet for å forklare noe tydeligere på en merkevares nettside. Det kan være mer involvert, som en merkevare som gjør det mulig for kunder å ta kontakt via ulike kanaler (sosial og SMS i tillegg til telefon og e-post), uansett hva henvendelsen handler om. Det kan til og med være et kundebehov som eksisterer uten at merkevaren er klar over det.
Hver interaksjon en kunde har med en merkevare gir informasjon om den kunden. Hver interaksjon er en del av kundens opplevelse. Når disse interaksjonene og erfaringene kombineres, forteller de en historie – kundereisen. De Kunde reise er summen av en kundes livserfaringer med et merke.
Fordelene ved å kartlegge kundereisen er ubegrensede. Et kundereisekart hjelper merkevarer med å få en bedre forståelse av kundeopplevelsen; sikre at kundereisen er den samme uansett kanal; eliminere forvirring; fjerne ineffektivitet; redusere kostnader; forbedre kundetilfredshetspoeng; gå mot kun positive kundemunn-til-munn; skape lojale kunder for livet og til slutt øke kundens levetidsverdi.
Med alle disse fordelene får du deg til å lure på hvorfor så mange kundeinteraksjoner fortsatt blir behandlet som enkeltstående transaksjoner uten tilknytning til andre interaksjoner. Hvorfor opplever kunder fragmenterte interaksjoner med merkevarer? Merkevarer er avhengige av lojale, tilbakevendende kunder for å holde seg i virksomhet ... så hvorfor gjør ikke merkevarer ting enklere for kundene?
Det enkle svaret er at merkevarer ikke er utstyrt med verktøyene som trengs for å utnytte historiske data og sanntidsdata for å skape en sømløs kundereise. Som et resultat blir kundene frustrerte. Agenter blir frustrerte. Og merker taper til slutt – potensielt taper de ikke bare en transaksjon, men også en kunde. Som jeg har sagt før, kan ikke kundeinteraksjoner lenger sees på denne usammenhengende måten.
I 2015 spår jeg at kartlegging av kundereise endelig vil stige til nivået til å være en pådriver for å forbedre kundeopplevelsen proaktivt og i sanntid.
Mennesker – og merkevarer – drukner i hovedsak i data. Hver interaksjon, enten via telefon, online, via sosiale medier eller personlig, skaper data. Transaksjonskvitteringer, samtaler og notater, forespørsler, spørsmål ... alt er lagret. Det er ingen mangel på data tilgjengelig – merker må bare finne ut hvordan de best kan bruke dem. Det er tilgjengelige verktøy for å dele opp data på millioner av måter for å demonstrere millioner av forskjellige ting, fra First Call Resolution-statistikk til antall kunder som forlater et nettsted uten å fullføre en transaksjon til antall kunder som stiller de samme spørsmålene. Med alle disse verktøyene der ute, er det INGEN unnskyldninger for merker til å ignorere eller ikke bruke disse dataene. Merkevarer, bruk disse datavolumene og bruk dem til din fordel: for å skape den beste, mest positive og smertefrie kundereisen som er mulig. Hold disse kundene fornøyde og kom tilbake for mer.
Men merker trenger noe i tillegg til disse datautvinningsverktøyene for å dra nytte av all den dataen: lidenskap. Jeg vet at en merkevare faktisk ikke kan ha lidenskap, men menneskene bak merkevaren må være lidenskapelige. Lidenskapelig opptatt av kundeservice og lidenskapelig opptatt av kundeopplevelsen. Det krever menneskene bak en merkevare – lederteamet, agenter, produktutviklere, alle – for å sette lærdommene fra kartleggingen av kundereiser til handling. Det er meningsløst å finne ut hvordan man kan forbedre kundeopplevelsen og så ikke gjøre noe med det man har lært, så en merkevare trenger også lidenskap for å implementere kundereisekartlegging for å belyse fremtiden.
Ja, fremtiden. Kartlegging av kundereisen gjør at en merkevare får en helhetlig forståelse av sine individuelle kunder, noe som er viktig. Kanskje enda viktigere, kartlegging av kundereise gir innsikt i den kollektive kundeopplevelsen. Enten merkevaren avdekker et vanlig problem som oppleves av en gruppe kunder eller bare én kundes opplevelse som kan bidra til å forbedre den generelle kundereisen – det er verdt det. Å ta en titt på smertepunkter og finne løsninger før problemer oppstår for flere kunder, gjør hver eneste kundereise bedre.
Jeg oppfordrer sterkt alle merker til å ta en titt på hvordan kundenes opplevelse kan forbedres. Prøv å kartlegge kundereisen – du kan bli overrasket over det du finner. Bruk teknologi og folk til å finne den beste veien å gå. Du kan bli positivt overrasket over hvordan dette foretaket kan forbedre kundetilfredsheten og oppbevaringen betydelig.
Bilde med tillatelse fra winnond på FreeDigitalPhotos.net.
