Et «smarthus» som ikke trenger nøkkel fordi det gjenkjenner beboeren og åpner døren. En mikrobølgeovn av typen mikrobølgeovn som tilbereder mat til perfeksjon bare ved å trykke på startknappen. Klær som krymper for å passe brukeren. En videotelefon integrert i TV-en i full veggstørrelse. Hoverboards. Tidsreise i en DeLorean. Høres kjent ut?
Det er ingen mangel på filmer og TV-serier som skildrer futuristiske verdener. Mesteparten av tiden er disse langt unna, men noen ganger er de spot on - kanskje bare overvurderer hvor raskt disse innovasjonene vil bli virkelighet. «Back to the Future»-filmene har elementer av både en nøyaktig og unøyaktig fremtid (eller kanskje vi bare ikke har kommet dit ennå). Smarthuset i den andre filmen blir virkelighet og øker i popularitet. Internet of Everything med sine allestedsnærværende Internett-tilkoblede enheter, alt fra termostater til apparater, er overalt.
Disse tilkoblede enhetene, som spillkonsoller, TV-er, apparater og personlige treningsenheter, er forventes å vokse til 25 milliarder i 2015. Det betyr at antallet Internett-tilkoblede enheter har overgått antallet mennesker på jorden – og neste år vil det være nesten tre og en halv enhet for hver person. Alle disse enhetene fyller Internett-databaser med verdifull kundeinformasjon i en eksponentiell hastighet.
Vi har snakket om hvordan tilgang til sanntids, handlingsbare data og kartlegging av kundereisen gjør det mulig for merkevarer å tilby proaktive og hyper-personlig tilpassede interaksjoner ... men hva er det neste? Er det relatert til Internet of Everything og alle disse enhetene? Ettertrykkelig, ja. Konvergensen mellom tingenes internett og kundeservice kommer bare til å forsterke kundens forventninger til proaktiv, hyperpersonlig service—Customer Service 3.0.
De "samme gamle" kundeservicemerkene tilbyr i dag, vil rett og slett ikke fungere i Internet of Everything-aktivert i morgen. Kundene vil forvente mer. Selv merker som gjør fremskritt for å engasjere seg på sosiale medieplattformer og pivotinteraksjoner med flere kanaler, må forbedre kundeservicespillet. Hvordan kan informasjonen fra alle disse Internett-tilkoblede enhetene brukes best for å effektivisere og forbedre interaksjoner mellom kunder og merkevarer?
Det er bare et spørsmål om tid før et apparat er i stand til å informere produsenten når det trenger service, slik at merket kan kontakte kunden proaktivt for å avtale en vedlikeholdsavtale. Det vil være sømløs kommunikasjon mellom enheten og kundeservicemedarbeidere, noe som lindrer smerten for kundene å holde styr på når de skal fylle på en resept, planlegge et oljeskift eller til og med tilbakestille en termostats tid for sommertid. For et tiår siden var dette ikke noe mer enn et futuristisk konsept i magasiner og TV-serier. Men nå må merkevarer utnytte alle disse sammenkoblede strømmedataene – Customer Service 3.0 er her, og den er både proaktiv og personlig. Det er ikke enkelt, men det er viktig. Disse enhetene er fulle av uvurderlige data, og merker må sette det i arbeid for å forbedre kundeservicen de tilbyr.
Disse proaktive interaksjonene gir kundeserviceagenter muligheten til å endre løpet av kundeopplevelsen ved å bruke sanntidsdata kombinert med prediktiv analyse. Det gjør interaksjoner enklere for både kunden og merkevaren. I stedet for å samhandle med en kunde som er frustrert fordi kjøleskapet deres døde bare dager utenfor garantiperioden, kan en agent glede kunden ved å kontakte dem for å løse et problem før det påvirker apparatets ytelse. Raske reaksjoner for å avverge negative hendelser hjelper merkevarer – og deres kundeservice – med å ligge et skritt foran kundene. Og det er en etterspørsel som merker i økende grad vil høre fra kunder etter hvert som folk blir mer vant til Internet of Everything – «kontakt meg før jeg kontakter deg. "
Kunder begynner å forvente et nytt nivå av personlig, proaktiv service – og merkevarer må være klare til å levere. Uansett om et merke tilbyr Internett-aktiverte produkter eller ikke, må de være klare til å møte den "nye normale" standarden for kundeservice. Dagene med å fly hoverboard til jobb kan fortsatt være i fremtiden, men vi nærmer oss.
(Bilde med tillatelse fra KROMKRATHOG på FreeDigitalPhotos.net.)
