I et webinar som trekker på ICMIs bransjeledende forskning og innsikt fra 2020 ICMI Utvalgte bidragsytere (inkludert Serenova visepresident for kundesuksess Jen Jackson) Hovedanalytiker i ICMI Group Roy Atkinson utforsket hva som er trending i 2020 og hvorfor kontaktsenterledere bør ta hensyn.
Hvis du ikke kunne bli med på det Serenova-sponsede arrangementet, her er trendene Atkinson og ICMI spår vil omforme hvordan kontaktsentre fungerer. (Hele presentasjonen er tilgjengelig på forespørsel her..)
Endrer demografi
Millennials utgjør nå 30 % av den totale befolkningen – mer enn noen annen demografisk gruppe. De er også sannsynligvis den største delen av kontaktsenterets agenter og kunder.
I dag er amerikanske forbrukere mer rasemessig og etnisk mangfoldige, mer utdannede og mer sannsynlig å bo i bysentre i vest og sør. Totalt sett vil demografien fortsette å skifte til yngre og mer teknologikyndige. For kontaktsentre betyr dette at det er viktig å finne måter å forstå demografien til kundene og agentene på og samhandle med dem på deres premisser.
Erfaring med ansatt og agent
I følge ICMI-undersøkelser anser 50 % av organisasjonene ansattes erfaring som en prioritet, og 78 % av de ansatte sier at de enten er fornøyde eller veldig fornøyde med jobben sin. Det er gode nyheter for kontaktsentre med fokus på kundeopplevelse siden forskning konsekvent har vist en direkte sammenheng mellom fornøyde ansatte og fornøyde kunder.
Faktisk viser ICMI-undersøkelser at organisasjoner med svært fornøyde ansatte har kundetilfredshetsvurderinger som i gjennomsnitt er opptil 5 % høyere. Tallene er vanskelige å ignorere og gjør både kunde- og medarbeideropplevelse kritisk viktig for langsiktig suksess.
Automatisering og kunstig intelligens (AI)
Til tross for hypen, erstatter ikke automatisering og kunstig intelligens menneskelige agenter, ifølge data. Men ingen av dem går bort, og begge vil være viktige for kontaktsentre i 2020 og fremover.
AI-drevet Interactive Voice Response (IVR), chatbots og sanntidsoversettelse er eksempler på utviklende, kundevendte løsninger som kan forbedre kunde- og agentopplevelsen. AI fremmer også prediktiv analyse, dataanalyse, kundesentimentanalyse og arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO).
Cloud og CCaaS
Sky og kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) vil vokse med nesten 15 % år-over-år gjennom 2025, ifølge MarketWatch. Kreditt dette til CCaaS-fordelene for kontaktsenter i alle størrelser, inkludert enhetlig opplevelse, sømløs omnikanal-interaksjon, forbedret dataanalyse og kostnadseffektivitet.
I hvitboken hennes, Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, deler en annen ledende bransjeanalytiker, Sheila McGee-Smith, erfaringene til fire selskaper da de flyttet kontaktsentrene sine til skyen. Et av disse selskapene, Salesforce, har utnyttet skyen som den beste måten å skape felles, sømløse kundeopplevelser blant sine mange oppkjøpte selskaper. Skyfordelene som Salesforce oppnår, fokuserer på å gi kundene bedre opplevelser og gi agentene en fullstendig oversikt over kundeinformasjon.
Knowledge Management
Atkinson fremhevet viktigheten av kunnskapsstyring, som han knytter tett til et kontaktsenters evne til å dra nytte av nye AI-drevet teknologi og levere optimal kundeopplevelse. Kunnskapsstyring er nødvendig for at AI og roboter skal lykkes, fordi selv om AI er kraftig, avhenger den av dokumentert informasjon som har sin opprinnelse i menneskelige hjerner.
Selv før den brukes til fremvoksende teknologi, hjelper organiserte og tilgjengelige kunnskapsbaser agenter med å gi bedre kundeservice. En robust kunnskapsbase gjør det mulig for agenter å gi nøyaktige og konsistente svar og løse problemer raskere. Det er grunnlaget for positiv agent- og kundeopplevelse.
Selvbetjening
Med en økende kundepreferanse for selvbetjening, spesielt blant den voksende Millennial (og Gen Z) demografiske må kontaktsentre finne verktøy som lar folk løse problemer på egenhånd uten å ofre kundeopplevelsen. Av den grunn er selvbetjeningsverktøy for kunder en trend som er kommet for å bli, sier Atkinson.
Automatisering og AI-teknologi muliggjør bedre kundeservice ved å veilede folk til svarene de trenger. Det bringer også store endringer i kontaktsentre ved å frigjøre agenter fra de enkleste behovene for å ta tak i «de virkelig tøffe ting».
Selvbetjening kan bety at eskalering er nødvendig sjeldnere og kontaktsentervolumet reduseres. Følgelig gjør kostnadene det også.
Men mens kundeopplevelsen forbedres og kostnadene reduseres når selvbetjening fungerer, fungerer det ikke alltid. Faktisk kan selvbetjening gjøre kundene ytterligere frustrerte. Atkinson understreket at organisasjoner vanligvis er best tjent når de nærmer seg selvbetjening som et middel til å forbedre kundeopplevelsen, med den ekstra fordelen av kostnadsreduksjon i stedet for å gjøre kostnadsbesparelser til den eneste driveren.
Akselereringen av selvbetjeningsalternativer vil tvinge kontaktsenterledere til å vurdere endringer i hvordan de bemanner og måler. (Mer om det nedenfor.)
Sosial kundebehandling
I vår moderne verden som alltid er på, forventer forbrukere 24/7 service og rask respons. En måte mange bransjer adresserer denne trenden på er gjennom sosial kundebehandling, en trend som vil fortsette å være populær og viktig, ifølge Atkinson.
For merker de tar i bruk sosiale medier som et middel for å møte forventningene til kundeservice, må de være raske til å svare. Hvis organisasjoner ikke kan bemanne sosiale medier 24/7, foreslår Atkinson at det kan være der en bot kan hjelpe.
Rekrutteringsutfordringer
Høy sysselsetting gjør det vanskelig å finne kandidater. Resultatene fra en deltakerundersøkelse under nettseminaret viste at 93 % av deltakerne i det minste har noen problemer med å finne kvalifiserte kandidater.
Kanskje overraskende kan en trend som selvbetjening forsterke utfordringene ettersom behovet for mer kvalifiserte agenter til å håndtere mer komplekse servicespørsmål øker. Omnikanal-trenden betyr også at kontaktsentre må finne agenter som er kvalifisert til å yte tjenester på tvers av kanaler. (Teknologi som gjør dette enklere for agenter kan hjelpe.)
Gig-økonomien gir også arbeid for folk som kanskje er gode kandidater, men som ønsker mer fleksibilitet enn kontaktsentre vanligvis har tilbudt – videreutvikle den kvalifiserte kandidatpoolen.
Gjenoppdage den menneskelige faktoren
Teknologiske verktøy er i ferd med å bli en viktig del av alle kontaktsenters operasjoner, uavhengig av størrelse. Denne trenden vil gjøre den konkurransedyktige differensiatoren for merkevarer til sine folk. Kreativiteten, empatien og engasjementet som et menneske bringer til kundeopplevelsen vil være det som hever merkevarer over konkurrentene.
Nye måter å måle på
Alle disse trendene påvirker hvordan organisasjoner måler suksess og krever endringer. I følge en undersøkelse blant nettseminarets deltakere har 33 % gjennomført en fullstendig gjennomgang av kontaktsenterets beregninger i løpet av de siste seks månedene; 50 % sa at de har gjort minst noen endringer.
Nye teknologier gir datainnsikt om hvordan kundene har det – ofte i sanntid – og gir organisasjoner en kritisk puls på mer enn bare tradisjonell kundetilfredshet.
Atkinson advarte om at i en omnikanalverden – der forbrukere ringer mindre til et kontaktsenter og er mer avhengig av digitale kanaler – er det problematisk å fortsette å stole på de samme beregningene som ble brukt når de fleste interaksjoner var via telefon. Han understreket vanskeligheten med å spore første kontaktoppløsning, for eksempel for e-post kontra telefon, når en e-postutveksling kan finne sted over flere meldinger på tvers av timer eller en dag og live interaksjoner via telefon eller chat vanligvis løses raskere.
Hvorfor trender er viktige
Fra skiftende demografi til innovativ teknologi og kanaler til rekrutteringsutfordringer for agenter, vil trendene Atkinson identifiserte alle ha varige effekter på kundeopplevelsen. Og ettersom kundeopplevelsen stivner som den viktigste konkurransedifferensiatoren for merker i alle størrelser, kan ingen av disse trendene ignoreres av kontaktsentre som ønsker å trives i 2020 og langt inn i de neste tiårene.
