Tidligere i år har vi oppfordret kontaktsentre for å legge på telefonene for godt. Hvorfor? Noe bedre ble introdusert i blandingen, og jeg hadde muligheten til å snakke med dette telefonfrie alternativet på Cloud Expos WebRTC Summit forrige uke.
På samme måte som utfordringene som ble møtt i fjor med å prøve å overtale CMOer, CTOer og kontaktsenterledere til å bringe støtte fra sosiale kanaler inn i kontaktsenteret, er WebRTC så ny på markedet at det viste seg like vanskelig å rettferdiggjøre. Siden vår oppfordring til handling om å legge på telefonsentertelefoner, og på grunn av suksessen med vår første WebRTC-pilotkundedistribusjon med et 500-seters kundesenter, har vi siden distribuert 20 flere kundesentre ved hjelp av WebRTC. Her er fire grunner til at WebRTC er en må-ha-funksjon for å gi eksepsjonell kundeservice i kundesenteret.
- Leverer på løftet om kostnad: Callsentre trenger ikke lenger å være begrenset av grensene for maskinvare eller eiendom. Med WebRTC-teknologi blir innkommende og utgående samtaler rutet direkte inn i en nettleser, noe som dramatisk reduserer de totale eierkostnadene med så mye som 50 prosent. Dette er fordi telefonsystemer og stasjonære telefoner er erstattet med teknologiaktiverte tjenester, som WebRTC, som hjelper kundesenteret ditt til å bli smidigere og mer fleksibelt samtidig som kostnadene reduseres.
- Lettere å jobbe med enn andre teknologier: Da vi først startet på denne reisen, var vi på utkikk etter en måte å tilby et stemmealternativ uten installasjon som ville forvandle en nettleser til et fullverdig agentskrivebord med en telefon uten maskinvare. Plugins og softphones ble utelukket fordi de ikke tillot en enkel oppgraderingsvei. Med WebRTC kan du presse nye funksjoner ut til produksjon og gjøre dem tilgjengelige for alle agenter så snart de laster nettapplikasjonen på nytt. Når det er sagt, støtter ikke alle nettlesere, spesielt eldre nettlesere, WebRTC. Du må fortsette å bruke flash-plugins som et fall tilbake for disse nettleserne.
- Åpner døren til andre innovative funksjoner: Når samtalekontroller er en del av applikasjonen, er det muligheter for kreativ funksjonsutvikling. Noen interessante ting skjer når du får den tette integrasjonen med samtalekontroll innebygd i applikasjonen. Du kan for eksempel knytte anropskontroller til andre agenthandlinger, slik at du automatisk kan rapportere det når de tar handling på anropet; mens du tidligere måtte stole på en rapport. Når vi ser fremover til fremtidige brukssaker, åpner WebRTC oss for "ring meg nå"-knapper, muligheten til å gjøre det mulig for agenter å bruke WebRTC på nettlesere på mobilenheter og videostøtte.
- Skaper en bedre brukeropplevelse: Gjennom LiveOps Research, fant vi ut at fornøyde agenter = fornøyde kunder. Faktisk rapporterer 92 prosent av forbrukerne at en kundeserviceagents oppfattede "lykke" har en innvirkning på deres kundeopplevelse med merkevaren. Det sier seg selv at vi holder kundeserviceagentopplevelsen like top-of-mind som den faktiske kundeopplevelsen. WebRTC hjelper oss med det målet. Ikke bare trenger agenter ikke lenger en egen telefonlinje for å håndtere samtaler, de kan nå ha tilgang til en integrert agent skrivebord opplevelse der alt er plassert i én nettapplikasjon, inkludert samtalekontroller. De har all nødvendig funksjonalitet gratis når de starter opp nettleserne sine, ingen oppdateringer kreves.
Innovasjoner i WebRTC stopper heller ikke her. Vi leter alltid etter måter å forbedre funksjonene og funksjonaliteten vi har bygget basert på tilbakemeldinger fra kunder og suksessene og utfordringene vi står overfor. Har du prøvd WebRTC i kundesenteret ditt?
