For de fleste av oss er det vanskelig å tro at ferien allerede er rundt hjørnet. Men hvis du er en detaljhandel, har du sannsynligvis forberedt kontaktsenteret ditt for ferien i flere måneder.
Høytidene byr på detaljhandelen med en evig utfordring: Akkurat som samtalevolumet øker og salgsmålene øker, er kundene travlere og mindre tålmodige enn noen gang. Andre tider av året kan de tilgi mindre feil, men i løpet av ferien har alle det travelt. I følge forbrukerundersøkelser av Vanson Bourne for Serenova, «77 % av respondentene har hatt en dårlig kundeopplevelse i løpet av det siste året når de har samhandlet med en merkevare. Og to tredjedeler av respondentene sa at de ikke ville kjøpe fra et merke igjen etter en dårlig opplevelse.» Hvis du kan ha de riktige kontaktsenterprosessene og strategiene på plass for å holde deg produktiv og effektiv i de travleste tidene av året, vil du høste fordelene hele året. Her er de fem tipsene for å komme i gang.
Implementer omnikanalfunksjoner
I følge en Nemertes Research-studie av 700 IT- og bedriftsledere, mindre enn halvparten av de spurte selskapene kommuniserer med kunder via nettchat, mobilapplikasjoner, sosiale meldinger eller klikk for å ringe-alternativer på nettstedet. Disse teknologiene øker kundens bekvemmelighet og letter kontaktsentervolumet. Det er imidlertid ikke nok å tilby nye digitale kanaler alene. Uten å integrere alle kommunikasjonskanaler i hele systemet, vil bekvemmelighet bli oppveid av økt kundefrustrasjon.
For eksempel, hvis innringere bruker chat for å få en bestillingsstatus, har de sannsynligvis lagt inn kontoen og bestillingsinformasjonen i chatsamtalen. Hvis chattekanalen ikke er integrert med kundens komplette interaksjonshistorikk, går informasjonen tapt når chatten er fullført. Hvis kundene da trenger å følge opp med en samtale, har agenten ingen sammenheng om at denne kunden allerede har forsøkt å kontakte dem, noe som får kunden til å gjenta all informasjonen.
Uensartede kommunikasjonskanaler gjør at kundene jobber hardere, øker håndteringstiden i kontaktsenteret og reduserer tilfredsheten. Kunder føler med rette at alle i selskapet bør vite det de allerede har forklart. Med omnikanal-funksjoner deler alle kanaler kundedata. Kontaktsenteret har tilgang til e-postmeldinger, tekstsamtaler, chattehistorikk og nettaktivitet, slik at agenter kan fortsette der en innringer slapp og raskt hjelpe dem med eventuelle problemer. De er også godt posisjonert for å tilby flere produkter og tjenester som innringere vil verdsette.
Full innsikt i kundereisen gir agenter muligheten til å redusere kundeinnsatsen og øke verdien organisasjonen din leverer. Omnikanal-funksjoner lar til og med agenter øke kundens bekvemmelighet ytterligere og redusere anropsvolumer med proaktiv støtte, for eksempel hvordan de registrerer seg for automatiske leveringsvarsler.
Gjør agenters arbeid enklere
Når ferieanrop strømmer inn, tapper tungvinte arbeidsprosesser produktiviteten. Det betyr at innringere må vente mens representanter klikker seg rundt etter informasjonen de trenger. Lengre håndteringstid øker køtiden, noe som forsterker problemet. Agenter er under mer stress når de prøver å sjonglere systemer og holde kundedetaljer rett i hodet. Og distraherte representanter har ikke kapasitet – eller tilbøyelighet – til å bygge relasjoner eller gi kundene den oppmerksomheten de fortjener.
Du kan frigjøre agenter fra labyrinten av programvareapplikasjoner med en kontaktsenterløsning som integrerer ulike systemer – slik som kundehåndtering (CRM) og arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO) – i én enkelt applikasjon. Med en enhetlig løsning kan agenter se, på én skjerm, hele kundens interaksjonshistorikk og koble til via chat, tekstmeldinger, personlige meldinger eller telefon. De bruker mindre tid på å bytte fra en applikasjon til en annen, setter sammen kundereisen og kan fokusere på den beste måten å betjene innringere på.
Smarten Up Selvbetjening
Mange selskaper ser på selvbetjening for å håndtere overløp i høysesongen. For enkle eller rutinemessige transaksjoner er folk glade – noen foretrekker til og med – å bruke automatisering. Men hvis du vil at kundene skal stole på automatisering, må du aldri fange dem i det. Sørg for at du for hver automatiserte tjeneste tilbyr en lenke for å koble direkte til en person i tilfelle brukere trenger hjelp. Og når de kobler til via chat, tekstmelding eller telefon, sørg for at agenten kan se de nyeste nettaktivitetene slik at de raskt kan løse problemet. Å bruke denne typen omnikanalstrategi med automatisering oppmuntrer folk til å bruke selvbetjening, som igjen reduserer kostnadene ved å redusere kontaktsentervolumet og forkorte håndteringstiden – alt uten å skade kundeopplevelsen.
Plan for sesongangrepet
Alle vet at samtalevolumet vil øke i løpet av ferien, så det er viktig å planlegge fremover. Bruk et sofistikert arbeidsstyrkestyringssystem som forutsier volum basert på tidligere år og hjelper deg med å bestemme antall agenter du trenger. Når du har riktig antall ansatte tilgjengelig, venter folk mindre i køen, og agenter er mindre stresset og mer produktive.
Hvis du trenger å øke arbeidsstyrken, er en rask og enkel måte å ansette eksterne agenter. Med en ekstern arbeidsstyrke kan du ansette folk med den rette opplevelsen selv om de ikke bor i nærheten. Du kan også finne personer fra andre tidssoner som lettere håndterer tidlige og sene vakter.
Skjerp agentenes ferdigheter
Når du tar med deg nye agenter og hjelper nåværende ansatte med å finpusse ferdighetene sine, sørg for at du får mest mulig ut av begrenset trenings- og coachingstid. Implementer en WFO-applikasjon som hjelper deg med å revidere samtalekvaliteten gjennom opptak og liveovervåking. WFO vil også tilby coachinganbefalinger basert på en persons nøkkelprestasjonsindikator (KPI)-score og automatisk sette opp coachingøkter slik at agenter får rettidig tilbakemelding. Spor og legg ut agenters resultater mot KPIer på en resultattavle slik at alle kan måle seg mot laget. Å kommunisere til agenter hvordan de gjør det øker engasjementet og motiverer dem til å jobbe mot å nå målene. Du kan til og med gjøre ytelsesberegninger til et spill og feire individuelle prestasjoner og teamprestasjoner.
Gjør høytider og andre sesongmessige volumutfordringer til fordeler
Testy kunder i ferierushet vil teste dine ansatte og teknologien din. Men CX-kyndige forbedringer som omnikanal og arbeidsstyrkeoptimalisering vil forberede organisasjonen din til å skille seg ut med markedsledende tjenester. Og fordelene fra glade feriekunder vil gi gjenklang gjennom månedene fremover i gjentatte kjøp og positive anmeldelser, og effektivt gjøre kampen mot sesongmessige volumer til et springbrett for årelang suksess.
