Nå som kontaktsenteragentene dine jobber trygt hjemmefra, er det på tide å fokusere på virksomheten med å administrere og coache for å sikre produktivitet. Å motivere agenter og hjelpe dem med å holde seg produktive er mulig – og kritisk – under denne krisen og for langsiktig suksess når den først er bak oss.

Å holde agenter motivert til å gjøre det bra til tross for stress og distraksjoner fra nye rutiner, prosesser, utfordringer – og livet – krever innsats. Her er seks tips for å hjelpe.

  1. Omfavn det positive

Ikke bare mangler kontaktsenteragenter nå de sosiale interaksjonene som fungerte som filtre for de globale dårlige nyhetene, de håndterer flere anrop enn noen gang før, ofte fra kunder som selv er frustrerte, sinte eller opplever en rekke negative følelser.

I disse tider kan ideen om å forbli positiv trigge tanker om banale bekreftelser eller flate one-liners, men positivitet er viktigere enn noen gang før. Mennesker er hardwired til å fokusere på dårlige nyheter, og dette tømmer energien vi har tilgjengelig for å være produktive.

Det skal ikke mye til for å legge positivitet tilbake til en agents dag. En studie av Harvard Business School fant at 28 % av tiden hadde en hendelse som hadde en mindre innvirkning på et prosjekt stor innvirkning på folks følelser. Å ta seg tid til å feire suksess, uansett hvor liten, kan gi store resultater.

Det var enklere å feire gevinster i et kontaktsentermiljø på stedet. Du kan ringe en bjelle når et mål er oppnådd, gi et gavekort eller gjenkjenne noen på en veggtavle. I arbeidsmiljøet hjemmefra (WFH) må du bli mer kreativ eller bruke de riktige verktøyene.

Serenovas CxEngage Scoreboard gir veiledere en enkel måte å gjenkjenne WFH-agenter. Enten det er dashboard for ytelse, tilbakemelding i sanntid, ringe agent opplæring, eller virtuelle kunngjøringer, hjelper Scoreboard kontaktsentre med å gjenkjenne god ytelse uansett hvor det skjer.

  1. Hjelp ansatte å koble til

CxEngage Scoreboard meldingsfunksjoner hjelper ansatte enkelt å koble til hverandre. Det kan føles skremmende å plutselig finne på å jobbe alene etter å ha blitt vant til å ta samtaler i kontaktsenteret. Agenter som er vant til å sprette ideer fra hverandre i pauserommet eller umiddelbart vinke over en veileder, kan nå finne seg selv ufortøyd.

Når de kan få kontakt med hverandre mens de jobber hjemmefra, føler agentene dine at de fortsatt er knyttet til organisasjonskulturen. Å oppmuntre folk til å koble seg til via meldingsapper gjør at de ikke bare jobber som en del av teamet, det gjenskaper også den uformelle kommunikasjonen som er en viktig del av organisasjonens suksess.

  1. Gi enkel tilgang til veiledere (og til agenter)

Å oppmuntre til bruk av kommunikasjonsverktøy forbedrer også kommunikasjonen mellom agenter og veiledere. De uformelle meldinger etterligner de sosiale medieverktøyene som Millennials og Gen Z-agenter (de fleste av de fleste kontaktsenteransatte) er vant til å bruke, noe som gjør at de føler seg mer komfortable med å nå ut til sine overordnede med spørsmål.

Med CxEngage Scoreboard kan agenter og veiledere bruke en rekke verktøy som støtter toveis meldinger. Agenter kan be om hjelp via chat; veiledere kan gi tilbakemelding gjennom teammøter, forslagsbokser eller spørreundersøkelser. Når agenter føler at de har støtte, og stemmene deres blir hørt, er de langt mer engasjerte og motiverte.

  1. Hold fokus på kundeopplevelsen

Agenter kan også lett bli overveldet når de jobber hjemmefra. De har en kunde på telefonen, de legger inn eller undersøker informasjon, og de har en åpen chat som ber om tilbakemelding. Å forvente at de også skal fokusere på dusinvis av ytelsesmålinger vil bare øke følelsen av overveldelse.

Når de administrerer agenter, eksternt eller på annen måte, bør veiledere fokusere på noen få nøkkeltall som er direkte knyttet til kundetilfredshet. Dette er et annet område der CxEngage Scoreboard er nyttig.

Dashboards og spill kan tilpasses for å hjelpe agenter med å fokusere på atferd som direkte påvirker beregninger som Net Promoter Score (NPS) og kundetilfredshet (CSAT). Disse dashbordene gir agenter innsyn i hvordan de direkte påvirker kundeopplevelsen og helsen til virksomheten.

  1. Utfordre dine agenter

Konkurranse motiverer folk. Det er grunnen til at voksne spiller sport og videospill i økende antall. Kontaktsentre kan utnytte den samme motivasjonen.

Gamification, når det gjøres riktig, har vist seg å motivere ansatte fordi det taler til vår konkurransekraft. Det gir variasjon og spenning til en jobb som kan være kjedelig eller frustrerende.

CxEngage Scoreboard-gamification inkluderer funksjonene som gjør nettspill vanedannende – tilpassede avatarer, måloppnåelse, forbindelse med andre – mens de knytter disse motivasjonene til organisasjonens endelige mål. Akkurat som online-spillere, kommer agenter tilbake til spill ladet opp og motivert til å nå neste nivå.

  1. Vær autentisk

Blant de største motivatorene for agenter er autentisitet hos deres veileder. Hvis du ikke er den typen person som føler deg komfortabel med å sende notater for oppmuntring, ikke gjør det. Agentene dine vil se rett gjennom det. Den beste motivasjonen for enhver ansatt er et åpent, ekte forhold til en veileder som er investert i deres suksess og viser dem hvordan de har en innvirkning, hver eneste dag.

Ta en nærmere titt på verktøyene som kan hjelpe deg med å motivere

Serenovas CxEngage-kontaktsenterløsning tilbyr en rekke alternativer for å hjelpe veiledere med å være seg selv mens de finner måter å holde agenter energiske og bevege seg mot det samme målet.

Kontakt for mer informasjon om hvordan du kan hjelpe kontaktsenteret med å lykkes og få mest mulig produktivitet ut av WFH-agentene dine. Produktive agenter bidrar til å opprettholde forretningskontinuitet og positiv kundeopplevelse.

Hvis du fortsatt bruker en lokal løsning, spør hvordan CxEngage Rapid Response Program kan raskt få agentene dine til å jobbe fra sikkerheten til sine egne hjem innen 48 timer mens de skalerer for å møte volumøkninger assosiert med COVID-19.