Tilkoblede kunder: De har enkel tilgang til svimlende mengder informasjon og kanaler for å konsumere og dele den. De er hyperinformerte, sjokkerende selvforsynte og forventer mer av deg i hver interaksjon. Sytti prosent av kundene sier nå at de vanligvis vet mer om problemet de står overfor enn agenten som hjelper dem gjør – og det er ikke godt nok. Men det er vel ikke agentens feil?
Når en kunde tar kontakt med deg, har de allerede brukt opp andre ressurser, og de forventer virkelig hjelp – og ekte svar. Men vi har stablet opp mot agenter, de som skal ha disse svarene. Det er ikke rettferdig overfor kunder og det er ikke rettferdig overfor agenter. Vi må investere i og forberede agenter i god tid før deres første kundeinteraksjon. Tilkoblede kunder godtar rett og slett ikke unnskyldninger for dårlig kundeservice – de går videre til neste merke, gjør meningene sine universelt kjent og tar med seg sine hardt opptjente dollar.
Er kontaktsenteragentene ganske enkelt utstyrt for å holde tritt med all informasjonen kundene har tilgang til? De trenger mer sofistikerte løsninger, ellers vil de alltid være et skritt (eller flere skritt) bak kundene våre. Fordi kunder ikke ringer for å sjekke en enkel bestillingsstatus lenger – de har allerede denne informasjonen på e-post og tekst. De ringer fordi bestillingen ikke har kommet slik sporingsinformasjonen lovet. De har veldig spesifikke og detaljerte spørsmål som ikke besvares av FAQ som de allerede har grundig gjennomsøkt og gjennomgått på nytt mer enn én gang. Bare en levende person med tilgang til en rekke enda mer ressurser kan hjelpe.
Innsatsen er hevet. De trenger superagenter.
Superagenter har ikke bare de myke ferdighetene, opplæringen og den tekniske innsikten som kreves for å engasjere disse tilkoblede kundene på en rettidig og hensiktsmessig måte, men også tilgang til det moderne arsenalet av teknologi og ressurser som kreves for å levere en kundeopplevelse som passer merkevaren din.
Superagenter verdsetter kundens tid og energi. De er utstyrt og informert for å løse problemer raskt og effektivt. De er kjent med og kan raskt navigere i systemer for å gi en eksepsjonell og friksjonsfri kundeopplevelse. Superagenter forstår og demonstrerer verdiene dine – og de behandler hver enkelt kunde akkurat som du ville.
Alle kunder er nå koblet til. Men agenter kan ikke håndtere tilkoblede kunder – bare superagenter kan. Og det krever konsekvent, dedikert tilførsel av kunnskap, ressurser og opplæring. Agentene dine ønsker å hjelpe kundene dine. Og når du investerer i dem, vil de jobbe hardere for å garantere kundetilfredshet. Sjekk ut min artikkel for ICMI for å lære mer.
Bilde med tillatelse fra KROMKRATHOG på FreeDigitalPhotos.net.
