Alle vet at du bare får én sjanse til å gjøre et førsteinntrykk – derfor vil jeg starte denne ukens innlegg med noe virkelig inspirerende. La meg rette oppmerksomheten mot det ærverdige amerikanske reality-TV-showet, The Bachelor. 

Men seriøst! Bli hos meg.

I hver sesong av Ungkaren, det er en premie i den første episoden som heter førsteinntrykket Rose. Det tilbys til den deltakeren som gjør det beste førsteinntrykket på Bachelor eller Bachelorette, og beskytter dem mot eliminering den uken. Å vinne den rosen garanterer ikke at du kommer til å vinne hele konkurransen, men det gjør garanterer at du i det minste har en solid sjanse. 

Og det er lærdommen for kontaktsenterledere. Ikke bare foretar kunder en vurdering av merkevaren din på et splitsekund, de sammenligner også kundeservicen din – enten det er bevisst eller ubevisst – med konkurrentene dine. Og de dommene holder fast; disse sammenligningene legger grunnlaget for hele kundeforholdet. Hvis du feiler førsteinntrykket, er det "game over" for resten av konkurransen.

Så når det kommer til CX, er gode førsteinntrykk bordinnsats, og gode er nøkkelen til varig konkurransedifferensiering. Det eneste spørsmålet er: Hvordan kan kontaktsentrene følge med? Med andre ord, hvordan vinner du kundenes førsteinntrykksrose?

Første kundekontakt = førsteinntrykk

Studier viser at når vi møter noen nye, danner vi en dom om dem på omtrent fire sekunder og innen bare 30 sekunder, den dommen er i stor grad sementert. Det er akkurat det som skjer når kontaktsenteret ditt har et første kontaktpunkt eller interaksjon med en kunde. 

Den første berøringen, uansett hvor den finner sted, påvirker kundens syn på hele interaksjonen. Og om det er en førstegangskunde? Deres syn på hele din merke. Hvis en kunde har et dårlig førsteinntrykk med selvbetjening eller med en chatbot, kommer de til å bære disse dommene med seg når det er på tide å snakke med en live-agent. 

Derfor er selvbetjenings- og AI-kanaler (enten via nettet, mobil, chatbots eller IVR) så avgjørende. Fordi den viktigste egenskapen til kundeopplevelsen - som identifisert av 75 prosent av kundene — er en rask responstid. Og det er kanalene som garanterer kundene tilgang til å hjelpe øyeblikkelig, på deres premisser. 

Derfor er det ingen tilfeldighet at selvbetjeningskanaler vanligvis er der det aller viktigste første kontaktpunktet finner sted - eller at mer enn 70 prosent av kundene forventer nå at et selskaps nettsted inkluderer en selvbetjeningsapplikasjon, hvor 40 prosent uttrykker en aktiv preferanse for selvbetjening fremfor menneskelig kontakt. 

Imidlertid rett og slett å ha selvbetjening er ikke nok. Hvis du vil vinne den søte, søte First Impression Rose fra kundene dine, trenger du flott selvbetjening. Og hvis du vil ha flott selvbetjening trenger du eksepsjonell kunstig intelligens.

Blomstrende selvbetjening og AI

I årevis betydde kundeselvbetjening tidlige generasjons IVR-systemer, som vanligvis krevde å skrike inn i telefonen din, "Agent! Jeg vil ha en agent!" Selvfølgelig er de dagene (heldigvis) eldgammel historie. Hvis kontaktsenteret ditt fortsatt ikke har tilpasset seg, bør du komme deg dit raskt. Heldigvis er tilpasning det maskinlæringsdrevet AI handler om. 

Å komme inn i AI kan være skremmende. Her på Lifesize kommer mange organisasjoner til oss og sier: "Jeg trenger AI," men er ikke helt sikre hvor de trenger det, eller hvorfor. For de fleste er den lavest hengende frukten i den kritiske pre-interaksjonsfasen – modernisering og optimalisering av selvbetjening gjennom samtale-AI, chatbots og virtuelle agenter.

Ikke bare er det vanligvis det enkleste stedet å starte med AI, det er også blant de beste for å spore og demonstrere avkastning. Det hjelper til med å avlaste flere interaksjonstyper for å frigjøre agenter for vanskeligere og mer effektfulle oppgaver. Og selvfølgelig er det nøkkelen til å gjøre et godt førsteinntrykk og vinne den rosen. 

Vet når det er på tide å se seg i speilet

Hver gang du kommer hjem etter et stort jobbintervju eller en første date (enten på The Bachelor eller IRL), er en av de umiddelbare tingene du sannsynligvis spør deg selv, "Hva slags førsteinntrykk gjorde jeg?" Og hvis det ikke var så flott som du hadde håpet, hvorfor var det ikke? Kanskje du kunne ha kledd deg litt bedre. Kanskje du burde vært mer selvsikker. Eller kanskje du var det også selvsikker, og burde ha gjort en bedre jobb med å vite når du skal gå tilbake og lytte.

Kontaktsenterledere bør gjøre akkurat det samme. Vi må spørre oss selv: «Hvordan er førsteinntrykket vårt? Hvor er hullene våre? Hvordan kan vi bedre bruke teknologier som AI for å støtte kundereisen?»

I denne ukens direktesending fortalte kollegaen min Andy en historie om en kunde som kom til teamet hans her på Lifesize på jakt etter hjelp med AI. De trodde de ønsket å dykke inn i stemmegjenkjenning AI. Men da vi ba dem om å ta et skritt tilbake – for å virkelig reflektere over hvordan de brukte chat, og for å identifisere de 15 vanligste interaksjonstypene agentene deres måtte forholde seg til – innså de at det ikke bare ville være mye enklere å starte med AI chatbots. , ville det gi mye mer verdi til virksomheten.

Så husk at du ikke trenger å gjøre alt på en gang, men førsteinntrykket er ofte det beste stedet å begynne.

De 3 viktigste takeawayene

Det der med hvordan du bare får én sjanse til å gjøre et førsteinntrykk? Det er en klisje av en grunn. Uansett hvor disse 30 sekundene finner sted, bør du få dem til å telle. Ta i betraktning:

1. HVORFOR? — Førsteinntrykk har en betydelig innvirkning på CX og kostnad/inntekt på virksomheten din.
2. HVA? — Gjør en teknisk-prosess gap-analyse. Spør hvordan du kan gjøre et bedre førsteinntrykk. 
3. HVORDAN? — Forstå hvordan AI (når implementert riktig) kan utgjøre hele forskjellen for å vinne den første inntrykksrosen. 

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "AI: How to Win Your Customer's First Impression Rose."

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.