Enda en uke, en annen by. I dag skriver jeg deg fra Windy City på ICMI Contact Center Demo & Conference, og så langt har det vært et flott show. ICMI Senioranalytiker Justin Robbins startet dagen med en keynote som ertet bare noen få av funnene fra en fersk undersøkelse. LiveOps og ICMI gikk sammen for å komme til bunns i utfordringene dagens kontaktsenter står overfor og hvilke verktøy kontaktsenterledere og agenter skulle ønske de hadde for å kunne levere bedre kundeservice, forbedre kundeopplevelser og ha størst positiv innvirkning på kundereisen totalt sett. Vi var nettopp ferdige med å samle inn svar sist mandag, og dette var første gang jeg hørte de foreløpige resultatene av forskningen vår, så jeg tok febrilsk notater for å sende dem videre.
For det første, uten spesiell rekkefølge, er de 10 beste utfordringene dagens kontaktsenter står overfor:
- Gjøre alle våre data til handlingsdyktige data
- Øke agentens produktivitet/effektivitet
- Bygge relasjoner med daglig ledelse/ledelse
- Implementering av nye teknologier
- Konsekvent møte KPIer/SLAer
- Ansattes engasjement og moral
- Forbedre vurderinger/poeng for kundetilfredshet
- Ansattes opplæring
- Integrering av våre eksisterende IT-systemer
- Sikre utgifter til ny teknologi
Justin delte også noen ganske overraskende statistikker. Som han påpekte, burde det ikke komme som en overraskelse hvor viktige agenter er på kundereisen. Tross alt er de frontlinjen til de fleste organisasjoner. Men hva var sjokkerende, eller kanskje til og med foruroligende, er at flertallet av respondentene ikke gir agentene sine mulighet til å gi den beste kundeopplevelsen. Samtidig som 62 prosent av de spurte mener at agenten er det mest kritiske kontaktpunktet i kundereisen, bare 27 prosent sier at deres agenter er svært dyktige til å ta beslutninger for å gi den beste kundeopplevelsen. Hvordan kan dette være? Hvorfor holdes agenter tilbake? Bør ikke førstehjelpere være utstyrt for å hjelpe og hjelpe de som trenger det?
Også oppsiktsvekkende og nedslående, 69 prosent anser kundene sine for å være «moderat engasjerte» med bedriftene sine. Justin sammenlignet denne ideen om å være moderat forlovet med å drikke en kopp romtemperatur kaffe. Det er ikke akkurat kaldt, men du går glipp av en god, varm kopp på et blunk. Dette lover ikke godt for kundelojalitet eller håpet om at kundene skal bli merkevareforkjempere. I hovedsak ser flertallet av kundene på forholdet til merkevarer som engangsbruk. Ikke bra.
Disse resultatene er bare toppen av forsknings-isfjellet, og jeg ser frem til å virkelig grave ned i resten av funnene slik at vi kan utvikle løsninger for de åpenbare problemene i dagens kontaktsentre. La oss fikse dette!
