For litt over to år siden innså teamet vårt i Serenova at kontaktsentermarkedet sto overfor en rekke problemer, fra aldrende infrastruktur til budsjettbegrensninger til endrede kundeforventninger. Sammen med det faktum at kontaktsentermarkedet har blitt virkelig globalisert, med til og med mellommarkeds- og SMB-selskaper utplassert i land over hele verden, blir bedrifter også i økende grad utfordret av datasuverenitets- og bostedskrav. Det ble klart for oss at – og til nå – ingen har effektivt løst de nye kravene dette innebærer.

Pålitelighet og sikkerhet er selvfølgelig viktigst – men det er bare bordets innsats. Bedrifter i alle størrelser på tvers av hver vertikal trenger ekte global rekkevidde, uten ventetid eller forringelse av samtalekvalitet. De trenger evnen til å skalere både opp og ut internasjonalt, samtidig som de opprettholder en lokal tilstedeværelse, og elastisiteten til å skalere tilbake ettersom pigger avtar. Og de trenger bedre tilgang til og forståelse av dataene deres på tvers av organisasjonen, både for å effektivisere driften og informere om strategisk planlegging.

Vi forpliktet oss til å takle problemet direkte gjennom en kalkulert tilnærming til skykontaktsenteret. Vi snakket med en rekke organisasjoner på tvers av praktisk talt alle bransjer om deres nåværende og fremtidige kundeserviceutfordringer, og det var tydelig at det ikke fantes noen CCaaS-løsning som kunne møte kontaktsenterbehovene til en virkelig global, storskala bedrift. En helt ny CCaaS-løsning var nødvendig for å møte dagens og fremtidige krav til kontaktsentre i alle størrelser, over hele verden.

Tidligere denne måneden, etter år med FoU, kunngjorde Serenova vår strategi for å møte dette gapet i markedet – og leveringen av en helt ny, neste generasjons CCaaS-plattform som kjører på AWS for umiddelbar global skalerbarhet. Representerer kulminasjonen av læringen vår i kontaktsenteret de siste 16 årene, og er designet for å være enkel, smart og smidig slik at dyrebare ressurser kan dedikeres til å betjene kunder i stedet for å administrere teknologi.

CxEngage løser for alle problemene vi så – og kanskje viktigst av alt – oppnår alt samtidig som vi forenkler teknologikravene for kunder over hele linjen. Det gjør livet enklere for alle, fra agentene på plattformen til CIO, CCO, CFO og kundene de alle betjener.

Vi har oppnådd en global kontaktsenterplattform som kan klargjøres, oppe og kjøre på minutter eller til og med sekunder i stedet for dagen, ukene, månedene som kreves av andre, noe som drastisk reduserer tid, energi, tjenester og kostnader som vanligvis er forbundet med nye distribusjoner og utvidelser. CxEngage ble utviklet som en API-første løsning, slik at kunder hvor som helst kan bygge koblingene de trenger, og vi kan streame sanntidsdata direkte til enhver analyseplattform som allerede er på plass. Og det er aldri behov for gatewayer på stedet.

Og det fine med denne arkitekturen er at den tilbyr praktisk talt uendelig skalerbarhet, samtidig som den forblir kostnadseffektiv og enkel å distribuere og bruke. Så enten du har én agent eller titusenvis av agenter over hele verden, hvis du har kunder, er vi her for å hjelpe deg med å betjene dem bedre.

Etter alt det harde arbeidet vårt team har lagt ned i utviklingen av CxEngage, er vi svært glade for å endelig avsløre dette første, store strategiske grepet som et uavhengig SaaS-selskap med denne lanseringen. Og vi er akkurat i ferd med å varmes opp... så følg med for flere oppdateringer i løpet av de kommende ukene, månedene og kvartalene mens vi fortsetter å jobbe med deg for å bygge en lykkeligere verden, én opplevelse om gangen.