Hvis det er én klar leksjon å lære av COVID-19, er det evnen til å tilpasse seg – godt og raskt – for å endre. Jeg har blitt minnet på dette gjennom hele min karriere som ledende teknologiselskaper og kunder. Men det vi opplever akkurat nå er enestående.
Vi er i ukjent territorium for hvordan vi bor og jobber.
Med virkningene av COVID-19-krisen som fortsetter å vokse i omfang og virkning hver dag, er Serenova forpliktet til å hjelpe til med å holde kontaktsentre i drift, trygt. Vi kommuniserer med våre kunder og andre kontaktsenterledere hver dag for å forstå de viktigste og umiddelbare utfordringene dine, og hvor du trenger mest hjelp til å løse dem.
Basert på tilbakemeldingene dine har vi laget CxEngage Rapid Response Program. Programmet adresserer det presserende behovet for å akselerere kontaktsenter-arbeid hjemmefra (WFH)-distribusjoner – på så lite som 48 timer – for å holde agenter trygge, uten kompleksitet eller kompromiss.
Vi vet at kontaktsentre og deres agenter er i frontlinjen og reagerer på koronaviruset, og du er tynn på alle måter. Vi forstår belastningen du opplever operasjonelt, samtidig som vi prøver å opprettholde positive kundeopplevelser. Vi vet at for store organisasjoner kan du ansette hundrevis eller til og med tusenvis av agenter som jobber i nærheten, og for å sikre deres helse og sikkerhet krever en stor – og rask – operasjonell omstart.
Vi vet også at skyen er den eneste levedyktige løsningen.
Fra å teste vannet i skyløsninger, til rett inn i dypenden
Til tross for de klare fordelene med skyen – og mye interesse og snakk om å gjøre flyttingen – har mange kontaktsentre vært trege med å ta i bruk. Faktisk, ifølge Gartner, bruker 90 prosent av globale organisasjoner fortsatt lokal kontaktsenterteknologi.
Som et resultat har den uventede omfanget av denne globale nødsituasjonen gjort at de fleste kontaktsentre er sørgelig uforberedt på å håndtere volumøkningen og behovet for umiddelbart å skifte agenter til trygt arbeid hjemmefra. Enkelt sagt, hvis du ikke gir agentene dine mulighet til å jobbe hjemmefra, setter du dem i fare hver dag av denne pandemien.
Men du kan gjøre skiftet, og gjøre det raskt.
Det kreves en skyløsning for å skalere og flytte agenter til WFH i den hastigheten som er nødvendig for å holde folk friske og holde kontaktsenteret ditt i gang – samtidig som det dekker kundenes behov.
Kontaktsentre som sakte testet vannet i skyen har funnet seg raskt i den dype enden av bassenget. For å hjelpe dem med å holde seg flytende, utstyrer CxEngage Rapid Response kontaktsentre for å umiddelbart skalere med skyen. Det betyr å implementere fleksible retningslinjer for fjernarbeid og en rask gjenopprettingsplan mens du opprettholder Forretnings kontinuitet– for agenter og kunder – under denne krisen.
Haster omstendigheter krever umiddelbar respons
Uten indikasjoner på at effekten av COVID-19 vil avta når som helst snart, øker behovet for å håndtere fortsatt volum og effektivt administrere en fullt fungerende WFM-kontaktsenter-arbeidsstyrke. Dette gjør hastigheten på skydistribusjon for å møte disse behovene kritisk.
Vår raske distribusjon er mulig gjennom CxEngages globalt tilgjengelige skykontaktsenterplattform og en erfaren profesjonell tjenesteorganisasjon anerkjent for sine velprøvde prosesser. Enten et kontaktsenter er lokalt, i skyen eller hybrid, er tilgangen til CxEngage enkel, skaleres raskt og alltid klar til bruk – fra hvor som helst. Selv de største kontaktsentrene som fortsatt opererer fullstendig i lokalene kan sette CxEngage foran sine eldre systemer for å aktivere en ekstern arbeidsstyrke med en gang.
Bygget på AWS, gir CxEngage kontaktsentrene mulighet til raskt å ombord og aktivere eksterne agenter med bare en nettleser. Agenter logger på CxEngage-verktøylinjen, får tilgang via en CRM eller ringer inn på en mobiltelefon for å begynne å ta anrop umiddelbart. Når den er aktivert, kan du utpeke agenter til å jobbe hjemmefra helt eller på roterende basis, for å komplettere ansatte på stedet i rushtiden når det er nødvendig.
Det har vært gledelig å se at hurtigresponsprogrammet allerede har gjort en forskjell gjennom distribusjoner som:
- Et 500 pluss eksternt kontaktsenter for et stort offentlig byrå som reagerer på utbruddet med en innledende tilstrømning av 150,000 XNUMX anrop
- Et mer enn 1,000 kontaktsenter for eksterne agenter for en ledende helsepersonell som for tiden bruker gammel, lokal teknologi
- En helseforsikringsleverandørs overgang til 100 prosent WFH-agenter på én dag for å støtte hundretusenvis av kunder og medlemmer
Påviste løsninger og responsiv støtte når du trenger det mest
Mens vi hjelper nye kunder med å utnytte skyen for raskt å støtte en ekstern arbeidsstyrke, har våre kundesuksessteam en flom av kundehenvendelser om tjenester, beste praksis og veiledning om skalering og overgang til kontaktsenteragenter til fjernarbeid, som dekker alt fra kundeflyt og telekomkonfigurasjoner til tilgjengelighet og rapportering. Vi har også levert kundestøtteinnhold for å hjelpe kundene våre med å gjøre denne overgangen, inkludert et webinar for å svare på kritiske spørsmål, samt informasjon for brukerstøtte og driftsteam.
Serenovas kunde-først-tilnærming har alltid skilt oss fra konkurrentene våre. Og i en tid som dette er det viktigere enn noen gang. Vi er forberedt på å gi dette nivået av omsorg – gjennom denne krisen og lenge etter den.
Dette er en vanskelig og unik tid for kontaktsentre, og vi ser på det som et vendepunkt. Dette øyeblikket tvinger mange organisasjoner til å ta vanskelige beslutninger, inkludert å revurdere den eksterne arbeidsstyrken (og arbeidsplassen). Mens vi tradisjonelt har sett en gradvis overgang over tid til distribuerte kontaktsenterteam, er muligheten til å mobilisere og fortsatt være 100 prosent operativ nå unektelig nødvendig for å redde mennesker og bedrifter.
Vi er på et punkt da en ekstern arbeidsstyrke ikke lenger er et hyggelig alternativ. Det er nå en absolutt nødvendighet, og den eneste måten å virkelig aktivere og skalere det på er gjennom skyen.
Vi er klare til å hjelpe deg med å komme dit.
Gjennom denne krisen vil vi støtte deg med betimelig og relevant innhold fra vårt team av eksperter på eksempler fra virkelige verden på kontaktsentre som raskt distribuerer og støtter WFH-arbeidsstyrker i vanskelige og usikre tider. For å begynne anbefaler jeg å laste ned vår Kontaktsenter skyteknologi hurtigveiledning.
For å lære mer om CxEngage Rapid Response-programmet, klikk her. or kontakt oss nå.
