Hva skiller en engasjert og produktiv medarbeider fra en uengasjert og utbrent? Ofte kan det være så enkelt som å føle seg verdsatt.
Ifølge undersøkelser, 82% av sysselsatte amerikanere tror ikke de får tilstrekkelig anerkjennelse på jobben, og det skader produktivitet, moral og lønnsomhet – uavhengig av hva annet som skjer i verden.
Anerkjennelsesunderskuddet og dets negative virkning er spesielt akutt akkurat nå når stresset er forhøyet for kontaktsenteragenter og kundene de prøver å hjelpe. Å jobbe hjemmefra og håndtere skyhøyt samtalevolum fra pandemien betyr at den ene dagen smelter over i den neste, og utbrenthet kommer raskt og enkelt. Anerkjennelse er en motgift.
Når de er engasjert, føler agenter en sterkere tilknytning til et team. De presterer på høye nivåer, danner bedre relasjoner og leverer optimale kundeopplevelser. Her er fem hemmeligheter for å holde arbeids-hjemmefra (WFH)-agenter engasjert – ikke utbrent – i en global krise.
1. Kommuniser verdsettelse
Mens en følelse av prestasjon og offentlig anerkjennelse kan bidra til å forhindre utbrenthet, rapporterer rundt 65 % av nordamerikanerne at de ikke har mottatt anerkjennelse for godt utført arbeid de siste 12 månedene. Kontaktsentre som ikke regelmessig anerkjenner agenter for godt arbeid, vil sannsynligvis oppleve lav moral, utbrenthet og høy slitasje. Det gir uunngåelig et slag for kundeopplevelsen.
En ytelsesstyringsløsning som CxEngage Scoreboard kan hjelpe. Resultattavle sporer ytelse i sanntid og viser resultater på veggtavler som er lett tilgjengelige, selv eksternt. Spill integreres også med resultattavlen, og gir offentlig anerkjennelse når agenter oppnår nye nivåer og måler sanntidsytelsen mot jevnaldrende.
2. Bruk (riktig) data
Kontaktsenterledere som er vant til å administrere team på stedet, trenger verktøy for å støtte dem når de leder i et eksternt miljø. Å fokusere på nøkkelindikatorer for ytelse kan bidra til å skape en følelse av normalitet og konsistens, spesielt når team jobber i en verden fylt med distraksjon.
Lifesize's CxEngage kontaktsenterløsningen samler data, og gir veiledere et komplett bilde av kundeinteraksjoner. Ved å eliminere siloer med informasjon, kan kontaktsenterledere ta informerte beslutninger om hvilken agentatferd som fører til positive kundeopplevelser, og derfra sette KPIer de kan bruke for å optimalisere agentengasjement og ytelse.
3. Gi kontinuerlig, individuell tilbakemelding
Eksterne arbeidsmiljøer kan gjøre ytelsesovervåking, coaching og tilbakemelding utfordrende fordi den naturlige, pågående interaksjonen mellom veiledere og agenter mangler. WFH-agenter kan miste den personlige forbindelsen med sine ledere som de hadde i kontaktsenteret. Disse forbindelsene holdt dem motiverte og fremmet en følelse av tilhørighet og ansvarlighet overfor et team.
Selv om veiledere bør bruke tid på personlig kontakt med WFH-agenter, gir tidspresset forårsaket av økt samtalevolum på grunn av pandemien lite tid. Kvalitetsstyringsverktøy kan gi sårt tiltrengt effektivitet.
CxEngage Quality Management kombinert med programvare for opptak av kundesenter registrerer agentinteraksjoner og måler dem mot et definert sett med kriterier. Veiledere gjennomgår deretter poeng og deler tilbakemeldinger med agenter. Det muliggjør coachingøkter som er fokuserte og individualiserte, og skaper virkelige samtaler om en agents prestasjoner.
Resultatet: Ytelsen adresseres og tilkoblingene opprettholdes.
4. Unngå Micromanaging
Den raske overgangen til fjernarbeid påvirker veiledere like mye som agenter. Bekymring for tap av kontroll, tapte mål og tapt produktivitet – reell eller oppfattet – kan få dem til å takle gjennom mikrostyring. Dette kan bety å legge ekstra press på agentene deres ved å fokusere på problemer de ikke la merke til før. Og i en kriseperiode, når angst og tvil allerede er forhøyet, kan det virke kontraproduktivt.
Veiledere må tilpasse seg denne perioden med overdreven endring og nervepirrende usikkerhet ved å finne en balanse mellom å holde agenter produktive og ikke overvelde eller demotivere dem. Å stole på velvalgte KPIer, sanntidsmålinger og konsistente coachingforslag kan bidra til å opprettholde den nødvendige balansen. Ledere kan også implementere en lokal kontaktsenterløsning til skyen med en rask gjenopprettingsplan.
En sjenerøs hjelp av empati kan også nå langt akkurat nå.
5. Hold det ekte
Selv den mest velmente strategien vil være ineffektiv hvis den ikke tar hensyn til den reelle avgiften sosial distansering tar på agenter, enten de allerede har jobbet hjemmefra eller måtte gjøre en rask overgang. Folk av enhver personlighetstype føler det negative effekter av tvungen isolasjon på deres mentale helse.
Veiledere må være klar over at agenter, selv de som ikke tidligere har trengt det, kan trenge hjelp, oppmuntring og empati. Det er ingen velprøvd lekebok med alle de nødvendige svarene, men agenter forventer ikke at veiledere har alle svarene.
Det som vil tjene teamene best er at kontaktsenterledere er transparente, gir støtte og lytter, samtidig som de kommuniserer organisatoriske mål. Dette nivået av autentisitet genererer tillit, lojalitet og engasjement. Og det betyr positiv kundeopplevelse.
Mens vi nå opererer i en verden av førsteganger, er det beste praksis for håndtering som tåler selv en global pandemi. E-boken, 7 vaner til svært effektive kontaktsenterledere, fokuserer på kraftfulle og flerårige leksjoner i ledelse. Det inkluderer et virkelighetsperspektiv fra Jen Jackson, Serenovas visepresident for kundesuksess, som har brukt sin karriere på å lede kontaktsentre. Jen er kjent for å motivere agenter og drive forretningssuksess.
For mer om verktøyene som kan hjelpe kontaktsenteret ditt til å trives i krise, kontakt oss for en demo.
