For noen teknologiløsninger (for eksempel Customer Relationship Management (CRM)) er skyen nå de facto-standarden. Oppgangen skjedde imidlertid ikke over natten.
I hennes nylige forskning, Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, påpeker industrianalytiker Sheila McGee-Smith for kundeopplevelse at for kontaktsentre har overgangen til skyen vært treg sammenlignet med mange andre bransjer. I følge rapporten, "I de siste årene har tusenvis av bedrifter, store og små, valgt kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) hvert år. Samtidig fortsetter andelen virksomheter som velger tradisjonelle lokalløsninger å synke år for år. Retningen til endringen er klar."
For ledere av kontaktsenter som nettopp har begynt å utforske skyløsninger, kan det virke skremmende å ta den riktige avgjørelsen. Fra forbedringer av kundeopplevelsen til driftseffektivitet til mulige kostnadsbesparelser, er det mange kritiske problemer å vurdere. Et godt sted å starte er å finne ut hva du kan gjøre med din nåværende kontaktsenterteknologi og sammenligne den med hva du kan gjøre med en skybasert løsning.
For å hjelpe har vi nettopp gitt ut Kontaktsenter skyteknologi hurtigveiledning. Denne praktiske primeren på skyen og dens rolle i kontaktsenteret er designet for å bevæpne deg med et høyt nivå av skyen og dens rolle i kontaktsenteret.
Her er en titt på hva den dekker:
Hvorfor flytte til skyen?
Fra lave, forhåndsbaserte og forutsigbare kostnader til enkel distribusjon og enkel administrasjon, gir skyen fordeler som appellerer på tvers av bransjer. Det er imidlertid andre kritiske funksjoner som er aktivert av skyen, som har spesiell verdi for kontaktsentre. Og disse egenskapene har direkte effekter på den stadig mer kritiske kundeopplevelsen.
Kraften til Omnikanal
Omnikanal kontaktsenter hjelpe deg med å levere en eksepsjonell kundeservice ved å gjøre det mulig for deg å støtte kundene dine gjennom deres foretrukne kanaler. Tenk tekst, chat, e-post, sosiale medier. Men mer enn det, skyen forener ulike systemer og lar agenter koble sammen alle interaksjoner og gi en sømløs opplevelse på tvers av kanaler – noe som forsterker den generelle kundeopplevelsen.
Full omnikanal-funksjoner lar deg bruke intelligent anropsruting; pivot mellom interaksjoner; dele informasjon mellom agenter; og integrere direkte med CRM-plattformer.
Pålitelighet
Skykontaktsentre som er avhengige av markedsledende skyinfrastrukturer som Amazon Web Services (AWS) bidrar til å sikre at kontaktsenteret ditt er tilgjengelig når kundene dine trenger det – ofte 24/7. De leverer også høy redundans og lav ventetid, noe som forbedrer den generelle ytelsen og sikrer konsistent tilgjengelighet – alt oppgavekritisk for en positiv kundeopplevelse.
Sikkerhet
Å holde kundedata sikre er avgjørende for kontaktsenteret ditt. Et sikkerhetsbrudd er en rask måte å sende kunder til konkurrentene dine.
For ikke lenge siden var sikkerhet hovedårsaken til at selskaper nølte med å gå over til skyen. I dag forstår mange organisasjoner at sikkerhet i skyen kan være enda strengere enn for et lokalt datasenter. Det er fordi store skyleverandører har ressursene til å ansette riktig sikkerhetspersonell og installere de mest avanserte sikkerhetsløsningene. Som skykunde drar du nytte av den samme strenge sikkerheten som en stor bedrift, uavhengig av størrelsen på virksomheten din.
Les den komplette veiledningen
Klar for å dykke litt dypere? Last ned hele Kontaktsenter skyteknologi hurtigveiledning her..
Lær og fortell oss om Cloud Search og vinn
ICMI Kontaktsenter Expo (13.-16. mai) er en annen verdifull måte å bedre forstå hvordan kontaktsenteret ditt bedre kan nå sine mål. Konferansen tilbyr tre dager med innholdsfylte økter, en utstillingshall for leverandørinfo og demoer, og muligheten til å snakke med kontaktsenterledere og høre praktisk innsikt.
Jeg inviterer deg til å stikke innom stand 608 for å lære om Serenova's skykontaktsenterløsninger, inkludert vår innfødte arbeidsstyrke optimalisering/kvalitetsstyring.
Vi vil også gjerne høre om planene dine for å utforske og muligens gå over til skyen. Når du stikker innom standen og svarer på fem korte spørsmål, vil du umiddelbart motta et Starbucks-gavekort. Vi vil publisere resultatene av undersøkelsen etter showet.
For å lære mer om tilstanden til skykontaktsenteret, les om resultatene av undersøkelsen vår på Enterprise Connect 2019 her..
