Denne uken er CRM Evolution viste at sosiale medier fortsatt er den største disruptoren innen kundeservice i dag. Dette var tydelig i tankene som ble delt av programledere i New York City denne uken:
"Det er en feil å se på sosialt som 'bare en annen kanal'."
"På noen måter går virksomheten bakover. Sosiale medier gjør bedriftsinteraksjoner personlige igjen.»
«Sosiale medier er sanntid, sosiale medier er interaktive, sosiale medier er raske. Vær fleksibel nok til å takle det.»
LiveOps-undersøkelser fra tidligere i år viser at rundt 6 % av den amerikanske befolkningen bruker sosiale medier for kundeservice i dag, men det tallet er satt til å nå 11 % i nær fremtid, noe som gjør sosiale medier til den raskest voksende kommunikasjonskanalen. Likevel er flertallet av merkene fortsatt dårlig forberedt på denne endringen i forbrukernes preferanser.
David Myron, redaksjonssjef i CRM Magazine, delte under hans presentasjon at 50 % av bedriftene mislykkes i sosial CRM, og mange sitter fortsatt fast i eksperimenteringsstadiet. Myron nevnte noen av årsakene bak denne statistikken, som det faktum at selskaper ikke effektivt kan svare på kunder og de ikke har fremdriftsrapporter som lar dem måle resultater og foreta justeringer der det er nødvendig. Dagens merkevarer må utvikle seg, eller risikere å bli liggende i støvet.
Den samme LiveOps-undersøkelsen viser det 85% av forbrukerne føler at hvordan en merkevare håndterer problemer på nettsiden deres eller på sosiale kanaler, som Facebook og Twitter, er en god indikator på kvaliteten på tjenesten deres og deres generelle kundetilfredshetsnivå. Kontaktsenteragenter spiller en avgjørende rolle i å levere enestående sosial kundeservice HVIS de er bemyndiget med riktig teknologi, som f.eks. LiveOps EngageTM multikanal, sosial agent desktop.
Under min Fireside Chat-økt med CRM-futurist Barton Goldenberg ved CRM Evolution diskuterte vi bunnlinjen innvirkningen sosial kundeservice har på agentproduktivitet, oppbevaring, kundeavgang, salgskonverteringsfrekvens, til syvende og sist kundeopplevelse og kundens levetidsverdi. Vi inviterer merkevarer til å utnytte den sosiale dyktigheten til agentfellesskapet deres for at sosial kundeservice rett og slett er god forretning.
For mer om trender som kommer ut av CRMe i år, se intervjuet mitt med Bob Fernekees fra CRM Media: LiveOps' Ann Sung Ruckstuhl på CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP og CMO, LiveOps
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
