Å forbedre kundeopplevelsen er en uttalt prioritet for nesten alle virksomheter, store og små, som spenner over geografier og alle tenkelige markedskategorier. Likevel er det fortsatt unnvikende å heve kundenes oppfatning av merkevaren din og deres opplevelse av virksomheten og produktene, og alle unntatt eliten lever ikke opp til forventningene på ett eller annet område.
Bedrifter møter stadig økende forventninger og byrden av et stadig voksende volum og bredde av kundehenvendelser, som spenner fra ordrestatusoppdateringer til produktstøtte til fakturering og mer. For å løse disse spørsmålene på en adekvat måte, må bedrifter ansette team av kundeservicemedarbeidere som kan svare på anropet og levere den optimale opplevelsen hver gang, uansett forespørselens art. Disse kundesenteragentene tjener i frontlinjene for virksomheten og har en overordnet innvirkning på kundenes oppfatning av organisasjonen for øvrig.
Hvor viktige er callsenteragenter for merkevareoppfatning, spør du? EN 2018 forskningsstudie funnet ut at kunder vil betale opptil 16 % mer for produkter og tjenester de anser for å gi en overlegen kundeopplevelse. 73 % av kundene sa også at en god opplevelse var nøkkelen til deres beslutning om å forbli lojale mot et merke, og 60 % sa at de ville slutte å gjøre forretninger med et selskap hvis de var på mottakersiden av uvennlig service.
Call center-agenter fungerer i forkant av virksomheten, sender klager, løser problemer og sikrer tilfredshet på hvert punkt av kundereisen. I løpet av de siste årene har bedrifter utviklet rollen som kundesenteragenter for å hjelpe kunder gjennom en rekke medier som har født omnikanal kontaktsenter. Dette har ytterligere utvidet rollen til kontaktsenteragenten og skapt ny kompleksitet for agenter.
I dette innlegget definerer vi rollen til en moderne kundesenteragent og forsøker å forklare ytterligere hvor viktige de er for å heve kundeopplevelsen.
Hva er en Call Center Agent?
En kundesenteragent, noen ganger kalt en kundeservicerepresentant, er en ansatt som håndterer innkommende eller utgående kundeanrop. Fra produktdefekter til forespørsler om forsendelse, blir kundesenteragenter ofte bedt om å håndtere et bredt spekter av oppgaver, enten de identifiserer kundebehov og svarer på spørsmål eller anbefaler produkter og nye tjenester når det er aktuelt.
Som etablert, blir kundenes oppfatning av selskapet ofte påvirket av disse interaksjonene. Mer enn 39% av amerikanere tror at det viktigste aspektet ved en god kundeserviceopplevelse er å jobbe med en velinformert kundesenteragent.
Spesielt amerikanske forbrukere ønsker også å ha minst mulig interaksjoner for å løse problemet, så det er viktig at kundesenteragenter er utstyrt for å svare raskt på spørsmål uten at kunden blir bedt om å forbli på telefonen eller et chat-venterom i lengre perioder.
Ferdigheter som kreves for Call Center-agenter
Call center-agenter må være sveitsiske hærkniver for bedrifter, så det er vanskelig å si kortfattet stillingsbeskrivelsen deres. I løpet av det siste tiåret har kontaktsentre begynt å ta i bruk nye teknologier som skybaserte CRM-er, intelligente IVR-er, chatbots og ekte omnikanal-funksjoner, som ytterligere fremhever behovet for robust agentopplæring for å sikre at ansatte er dyktige til å samhandle med kunder i en rekke ulike modaliteter. Vanligvis har de beste kundesenteragentene følgende egenskaper.
Aktiv lytter
Hvis du ofte er frustrert når du feilsøker problemer, er det kanskje ikke noe for deg å være en kundesenteragent. Selv om det ikke forventes at call center-agenter umiddelbart vet svaret på alle kundens problem eller spørsmål, forventes det at de jobber flittig med kundene for å forstå problemet og utnytte tilgjengelig informasjon og ressurser for å finne en løsning. Ofte krever dette øving aktiv lytting å forstå konteksten rundt det kunden sier. Denne evnen til å tenke utover det kunden kommuniserer for å dechiffrere grunnårsaken eller den beste veien til å løse problemene deres, lar callsenteragenter stille mer relevante spørsmål og levere en bedre kundeopplevelse.
Rolig fatning
Erfarne kundesenteragenter vet altfor godt hvor vanskelig det kan være å holde seg rolig når en kunde er sint. Imidlertid er agenters evne til å gjøre det, og til å effektivt håndtere stress når samtaler blir anspente, en av de viktigste aspektene ved å representere merkevaren. Noen ganger er forespørslene som kommer inn tidssensitive. I andre tilfeller tillater ikke selskapets retningslinjer agenten å tilby det kunden ber om. Å finne en balanse mellom kjølig hode og selvsikker kundestøtte er viktig for de som takker ja til jobben.
Evne til å lære raskt
Mye har blitt skrevet om call center turnover rates, som er noen av de høyeste blant alle yrker. De siste årene har kontaktsenterledere blitt stadig mer innstilt på omsetning på grunn av økende kostnader knyttet til ansettelse, onboarding og opplæring av nye callsenter-agenter. EN 2019 studie funnet anslått at det koster $5,000 - $7,000 å ansette og lære opp en ny agent.
Gitt selskapets investering i hver nyansatt, forventes agenter å lære om produktfunksjoner og selskapets retningslinjer raskt, ofte gjennom utvidede, spesialiserte orienteringsprogrammer. Selv etter onboarding forventes det at agenter holder seg oppdatert på nye produkter og tjenester, samt utviklende kundeforventninger og nye brukstilfeller. I denne forbindelse har agenter en tendens til å ha den dypeste forståelsen av kundenes erfaring med virksomheten og kan tilby verdifull innsikt angående endringer i oppfatning og tilfredshet.
Flott kommunikasjon
Mens beregninger varierer basert på selskap og bransje, forventes det ofte at callsenteragenter kommer med dusinvis av kundehenvendelser hver dag. Det er derfor gode kommunikasjonsferdigheter er et must for enhver kundesenteragent. Ikke overraskende for et yrke som bruker nesten 100 % av dagen på å kommunisere med kunder, har kundesenteragenter en tendens til å ha overlegne verbale og skriftlige kommunikasjonsevner med en god forståelse av hvordan man kan balansere det å være samtale og profesjonell.
Ansvar for Call Center Agent
Som etablert, utvikler call center agentansvaret seg hver dag. Imidlertid er det noen få kjerneleietakere i jobben deres som forblir konsekvente. De er ansvarlige for å ta kundestøttesamtaler, støtte utgående kampanjer, holde seg oppdatert på selskapets tilbud og kryss-/oppsalg.
Ta kundestøttesamtaler
Den potensielt viktigste delen av et kundesenters jobb er deres evne til å ta kundestøttesamtaler. De fleste av disse samtalene vil primært være over telefon, men kundesenteragenten kan også bli bedt om å løse problemer via e-post, SMS-tekst eller til og med via en chatbot i nedetiden.
For eksempel har Zoma, et madrassfirma, sine kundestøtterepresentanter til å svare på henvendelser gjennom chatboten deres når telefonlinjene er stille.
Ringer etter kundestøtte
Noen ganger lønner det seg å være proaktiv. Ofte vil agenter utføre utgående anrop for å rutinemessig sjekke inn på kunder og se om de har noen problemer med produktet eller tjenesten. Utgående kundeservice er effektiv til å identifisere problemer før de kan begynne. Proaktivt ringe kunder eller kjøre forespørsler gjennom betalte annonsekampanjer er effektive måter å sikre at virksomheten din er tilgjengelig og klar til å hjelpe.
Lær om nye produkter
Siden de er i frontlinjen, må kundesenteragenter kjenne til alle aspekter ved produktet eller tjenesten. I høye perioder vil de bli oversvømmet med spørsmål, og kundene forventer at agenter er kunnskapsrike om alle tenkelige problemer, uansett hvor vanlig det er. For å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert, må ledere av kontaktsenter sørge for at hjelpeprodukt- og policydokumentasjon oppdateres kontinuerlig og agenter vet nøyaktig hvor de skal finne den når det trengs.
Kurs
Bedrifter er i stadig endring, så rutine kundesenteropplæring er avgjørende for alle kundesenteragenter. Dette vil holde teamet skarpt og i stand til å feilsøke nye problemer når de oppstår. Metoder for kontinuerlig opplæring er utviklet for å sikre at agenter konsekvent mottar ny informasjon i formater designet for langsiktig oppbevaring. Kontinuerlige opplæringsprogrammer inkluderer vanligvis pensum på nett og i eget tempo, som enkelt kan planlegges i agentenes tidsplaner.
Kryss- og mersalg
Call center-agenter bør også være komfortable med å selge. De kan lett oppdage et smertepunkt som kunden prøver å løse. På det tidspunktet kan de pitche kunden en løsning og avslutte salget. Siden salg kanskje ikke er en kjernekompetanse for mange agenter, kan det hende kontaktsenterledere også må investere i skreddersydd opplæring på tilgjengelig salgsverktøy og metoder de kan bruke for å bli mer effektive.
Tre tips for å være den beste kundesenteragenten
Gitt det praktisk talt alt er målt i kundesenteret sliter ikke agenter med å kvantifisere ytelsen, på godt og vondt. Men utover KPIene og beregningene er det noen få pragmatiske skritt som kundesenteragenter kan ta for å sikre at de konsekvent utvider ferdighetene sine og posisjonerer seg for fremtidig karrierevekst.
1. Gjennomgå tidligere anrop.
Ikke vent til en ytelsesgjennomgang for å evaluere arbeidet ditt. Spør din veileder eller teamleder om du kan ta deg tid på slutten av hver uke til å reflektere over prestasjonene dine og vurdere hva som fungerte bra og hva som trenger forbedring.
2. Kjenn produktet bedre enn alle andre.
Bruk faktisk produktet hvis du kan. Prøv det. Se hvordan det virker. Ved å teste produktet vil du forbedre din evne til å føle med kundene og løse problemer.
3. Studer langformig selskapsinnhold
Dra nytte av alle selskapets ressurser tilgjengelig. Sjekk ut bedriftens podcast, last ned produktguider og les bedriftsbloggen. Du vet aldri hva du kan lære.
Hvordan Lifesize hjelper Call Center-agenter med å lykkes
Call center-agenter bør ikke bli overveldet. Lifesize kan hjelpe bedrifter og agenter med å jobbe mer effektivt og levere høyere kundetilfredshet med robuste kvalitetsstyringsfunksjoner, en ekte omnikanal-plattform og integrasjoner i bedriftsklasse for alle dine forretningskritiske systemer.
CxEngage Quality Management
Med CxEngage Quality Management, kan kontaktsenterledere hjelpe agenter med å bli sitt beste med detaljert ytelsesinnsikt og analyser, samtaleopptak, skjermfangst og mer. Forbedre kundeopplevelsen din ved å evaluere kundesenteragentdata som kan informere og veilede bedriftens neste trekk.
Omnikanal-plattform
Vi hjelper deg med å bygge en virkelig sømløs omnikanal kundeopplevelse med intelligent ruting, godt integrerte applikasjoner og innebygd video, slik at agenter kan levere eksepsjonell støtte og service uansett hvilken kommunikasjonsmåte kunden foretrekker.
Enterprise-grade integrasjoner
Vi forstår at din bedrift allerede har en eksisterende måte å gjøre ting på. Det er derfor vi har utviklet integrasjoner for å enkelt koble til teknologistabelen din. Fra Salesforce til Zendesk, vi er i stand til å integrere i programvaren du bruker og akselerere kundeservicen din.
konklusjonen
Call center-jobber er kontaktpunktet for en bedrifts kundesenter, som vanligvis spesialiserer seg på kundestøtte og kundesuksess. De er ansvarlige for å ta kundeanrop, ringe etter produktstøtte, lære om produktene, opplæring og kryss-/oppsalg.
Ved å jobbe med Lifesize kan vi bidra til å sikre at kundesenteragentene dine er posisjonert for å lykkes med innsiktsfulle analyser, global rekkevidde og integrasjoner til fingerspissene.
