I årevis har vi fremhevet økende betydning av kundeopplevelse, etter å ha erkjent at kvalitetstjenesten begynner og slutter med kontaktsenteret. Selv om det er sant at callsentre forble en ettertanke for lenge, anerkjenner ledende organisasjoner i dag deres betydning for bunnlinjen og fordobler innsatsen for å forbedre opplæringen av kundesenteragenter, klientoppbevaring og tilby tilleggsressurser som oppfyller (og til og med overgår) løfter om kundeopplevelse. .

9 måter å optimalisere kundeservice for kundesenteret for bedre kundeopplevelser

I næringslivet er det en forståelse av at det er ti ganger dyrere å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Men uansett om bedriften din er fokusert på å skaffe nye kunder eller holde på nåværende, gjelder det samme prinsippet – overlegen kundeservice er nøkkelen til å holde kundene fornøyde.
Nedenfor har vi skissert de ni beste fremgangsmåtene for kundeservice på kundesenter for å hjelpe bedriften din med å yte eksepsjonelt engasjement ved hver interaksjon.

1. Utstyre lag til å lykkes

Utmerket kundeservice for kontaktsenter avhenger av teamets kommunikasjonsevner og tekniske støtteevner, samt at de føler seg trygge på det de gjør. Uten å investere i kundesenteragentene selv, er det tvilsomt at noen vil klare å prestere på topp. Men, ved å ta deg tid til trene hver agent grundig, vil de være utstyrt med verktøyene som er nødvendige for meningsfull kundebehandling.

Som et minimum er det viktig å lære opp nye agenter i det grunnleggende om kundeservice (som riktig etikette og rapport) og selskapets retningslinjer. Agenter trenger også regelmessig opplæring og tilgang til oppdatert informasjon om dine varer og tjenester, samt eventuelle kampanjer som kan føre til innkommende spørsmål fra kunder. Call center-agenter må også være godt rustet for et scenario der de må sette opp en jobbe hjemmefra kundesenter.

Jo mer forberedt callsenterrepresentantene er for de pågående forretningsbehovene, jo større potensiale har de til å løse problemer og finne løsninger i løpet av den første samtalen.

2. Flytting av kundesentre til skyen

Ikke bare har kundestøtte fortsatt å øke i betydning, men behovet for å skalere kontaktsentre har aldri vært høyere. En primær grunn skykontaktsentre blir bransjenormen skyldes den klare fordelen de tilbyr ved å levere en omfattende kundeopplevelse ved å bruke CX-analyse.

Ved å flytte til skyen kan team skalere opp eller ned for å møte kundenes etterspørsel, noe som er avgjørende for bedrifter som forhandlere som trenger fleksibilitet i rushtiden. I tillegg kan skyløsninger som CxEngage tillate bedrifter å lettere reagere på markedsforhold – for eksempel et skifte til eksterne agenter eller nye kontaktsentre i forskjellige geografier. Dette gjør ikke bare IT-jobben enklere, men det gjør det mulig for organisasjonen å levere konsekvent positive opplevelser uansett hvor callsenteragenten eller den som ringer befinner seg.

3. Implementer intelligent ruting

Det er usannsynlig at mange (om noen) av kundene dine liker å være på vent, men innkommende kundesentre håndterer utrolige samtalevolumer på daglig basis, noe som utgjør en utfordring for å løse problemer i tide. Heldigvis, ved å implementere intelligent ruting som et automatisk anropsdistribusjonssystem, kan bedriften din enkelt redusere ventetiden og begrense kundenes frustrasjon.

ACD-er direkte oppringere til riktig avdeling eller agent som kan bistå med problemet i sanntid. Disse systemene forvandler øyeblikkelig et overveldende antall samtaler til en godt organisert kø, og hjelper til med å oppfylle kundenes behov på en raskere og mer strømlinjeformet måte.

4. Lagre kontodata fra hver samtale

En annen fordel med å bruke en CDA er dens evne til integrere med annen forretningsprogramvare, som plattformer for administrasjon av kunderelasjoner. Ved å synkronisere disse to tjenestene sparer du mye tid på dataregistrering, siden anropsnotater og opptak automatisk kobles mellom ACD og CRM.

Takket være denne lagrede informasjonen for hver samtale, har kundeservicerepresentanter tilgang til tonnevis av relevante detaljer, noe som betyr at kundene ikke trenger å forklare problemene sine flere ganger til forskjellige agenter. Akkumulerte kontodata forbedrer både salgs- og støtteprosessen, og resulterer i mer effektiv og konsekvent kundeservice for kundesenteret.

5. Gjør kommunikasjonen mer personlig

Kunder ønsker å føle at de betyr noe for organisasjonene de gjør forretninger med, og en av de mest effektive strategiene bedrifter kan bruke for å forsterke denne oppfatningen er gjennom Tilpassing. Faktisk a nylig Accenture-studie fant at 33 % av kundene som forlot et forretningsforhold gjorde det fordi personalisering manglet.

Selv om din bedrift allerede tilbyr personlig service, bør du alltid lete etter måter å forbedre hver kundes opplevelse med en positiv holdning. Målet er å få innringere til å føle seg sett og verdsatt, noe som kan være vanskelig når du kommuniserer over telefon, tekst eller chat i stedet for personlig (en videoaktivert kontaktsenter kan hjelpe med dette).

Et godt sted å begynne er å skifte perspektiv for å se anrop som sanntidsrelasjoner, i stedet for bare et annet nummer i køen. Hvis agenter bruker navnet sitt når de tar telefonen (og deretter adresserer kunden ved navn også), vil du skille deg ut som et selskap som virkelig bryr seg. Det er disse gjennomtenkte detaljene som vil ta kundetilfredsheten til neste nivå og forbedre oppbevaringen år etter år.

6. Lytt til kundenes bekymringer

Når en kundesenteragent er koblet til en kunde, er det det viktig for at agenten aktivt lytter som kunden artikulerer årsaken til den innkommende samtalen. Enten de er opprørt over noe, eller de har fantastiske ting å si om bedriften din, eller de lander et sted i mellom, er det alle kunder ønsker å bli hørt.

Kundeservice for kundesenter skiller seg ut når agenter bruker et øyeblikk på å virkelig lytte og forstå hindringen eller muligheten som har blitt presentert, og dette vil til slutt tillate dem å betjene den som ringer mye bedre til slutt.

7. Ta opp problemer effektivt

Hvis bedriften din gjør teamtrening til en prioritet, vil kundeserviceagentene dine føle seg bemyndiget til å takle en rekke spørsmål eller bekymringer. Uendelige overførte samtaler til andre avdelinger eller til eskalerende autoritetsnivåer vil bare irritere kunden ytterligere, og det er derfor det er nødvendig å ta opp problemer første gang.

Agenter som har verktøy og autonomi for raskt å løse problemer vil få kundene til å føle seg bra når de velger å gjøre forretninger med deg. Og når kundene vet at de kan stole på at teamet ditt tar vare på dem, vil lojaliteten deres øke.

8. Gjennomgå kundeanrop

Å ta seg tid til å gjennomgå samtaler er en verdifull komponent i kundeservicen til kundesenteret, men dessverre er det få selskaper som regelmessig utnytter denne ressursen. Anmeldelser kan skje på en av to måter, enten ved opptak av samtaler for å spille av på nytt senere, eller ved å få kundeservicesjefen til å lytte mens en agent er i en direktesamtale.

Uansett hvilken metode du velger, sørg for å lytte etter områder som kan forbedres, samt områder som fortjener anerkjennelse. Gjennomgang av samtaler er en sjanse til å lære av tidligere kundeinteraksjoner og oppmuntre til positiv atferd for å bygge et enda sterkere team fremover.

9. Hold laget ditt fornøyd

Holde agentene glade og motivert i sitt arbeid er avgjørende for å yte tjenester av høyeste kvalitet, siden dette er personene som kommuniserer direkte med kundene dine. Det er vanskelig å yte enestående kundeservice hvis teamet ditt ikke føler seg støttet eller forberedt på å gjøre sitt beste, og det er derfor agentopplæring er så sammenvevd med generell suksess.

Behandle folk godt og anerkjenner deres harde arbeid er også avgjørende for teammoralen og humøret. Call center-agenter har en utfordrende jobb, men de som føler seg oppmuntret og verdsatt av sine overordnede er mer tilbøyelige til å behandle kunder med den samme respekten.

Vanlige spørsmål om kontaktsenter kundeservice

Hva er viktige egenskaper hos en kundebehandler?

Blant de viktigste egenskapene for kundebehandlere er tålmodighet, empati, sterk tidsstyring og evne til å multitaske. Agenter som legemliggjør disse egenskapene vil trives i rollen sin og gjøre mange kunder fornøyde i mellomtiden.

Hvordan kan jeg være en god call center agent?

En god kundesentermedarbeider holder seg organisert, tar hensyn til detaljer, forblir rolig under press og kommuniserer effektivt. Agenter representerer selskapet sitt overfor hver kunde de samhandler med, og det er derfor det er avgjørende å behandle hver som ringer med vennlighet og respekt.

Hvordan håndterer du vanskelige kunder?

Når de har å gjøre med vanskelige kunder, bør telefonsenteragenter prøve å aktivt lytte og føle med situasjonen. Å sette deg selv i kundens sted og gjenta frustrasjonen deres vil spre ting og forsikre dem om at du kommer til å gjøre alt du kan for å hjelpe.

konklusjonen

For å ligge i forkant av konkurrentene dine, må du glede kunder med eksepsjonelle opplevelser over hele linja. Heldigvis kan callsentre bruke enkle, men fokuserte strategier for å sette kundene først, bruke teknologien klokt og ta vare på teammedlemmene sine. Ved å gjøre det, vil du levere den overlegne tjenesten dagens forbrukere ønsker, og nyte hele selskapets ringvirkninger av positivt kundeengasjement.

For å lære mer om hvordan Lifesizes skykontaktsenter og arbeidsstyrkeautomatiseringsløsninger kan skape en fenomenal kundeopplevelse, be om en demo her.