Hvis sosiale medier og digitalt innhold har vært årevis under utvikling og nå brukes av milliarder, hvorfor prøver da merker fortsatt å forstå hvordan de best kan utnytte dem? Til slutt, med alt som har blitt sagt og gjort, fanget og delt, likt og retweetet, er det fortsatt ett brennende spørsmål i hodet til de fleste gründere og bedriftsledere – hvordan kan vi utnytte den sosiale virksomheten?
Jeg deltok nylig i en paneldiskusjon som tok opp disse spørsmålene på AlwaysOn's Silicon Valley Innovation Summit 2013. Det var ingen mangel på lyse hoder som var interessert i å diskutere hvor mulighetene ligger i de blomstrende sosiale mediene, skydatabehandling og digitale medier. Etter min mening ligger den virkelige muligheten i forbruker-til-merke-interaksjoner.
Sosiale medier begynte med forbrukeren og vokste med bruken av mobile enheter. Etter hvert som merkevarer sakte begynte å ta i bruk denne sosiale internetatferden, begynte forbrukerne å samhandle med dem der fra hvor som helst, når som helst. Dette har endret måten forbrukere ser på merkevarer, gode eller dårlige, og startet et skifte i kjøpsvaner og preferanser. Mobil gjør det ganske enkelt enklere å sosialt samhandle med merkevarer – sosialt kundeengasjement er drevet av mobilens utbredelse. Sosiale medier har ikke bare åpnet nye veier for merkevarer for å nå sitt publikum, men det har gitt dem en helt ny måte å skaffe forbrukergenerert data om deres eget image, produkter og tjenester i sanntid. Merkevarer spør seg imidlertid fortsatt – hvordan kan vi få mest mulig ut av det som har blitt gitt oss via sosiale medier?
Svaret er enkelt. Alt handler om å utstyre din største merkevareambassadør – kundeserviceagenten eller CSR – med de riktige verktøyene for å gi eksepsjonell kundebehandling på alle kanaler. Det er en økende bevissthet om at folk som er i frontlinjen av kundeservice, faktisk er i episenteret for merkevareinteraksjonen. Som et resultat innser merkevarer at de nødvendige verktøyene for å navigere i sosiale kanaler kreves for å dra nytte av hvert kundekontaktpunkt. Ved å utnytte hver kundeinteraksjon kan merkevarer skape flere muligheter for å mersalg og øke bunnlinjen.
På et tidspunkt under paneldiskusjonen ble jeg spurt om hvor LiveOps har vært og hvor vi er på vei. Vårt fokus har og vil forbli det samme – utvikle kundeengasjementverktøy som gjør det mulig for merkevarer å tilpasse seg den skiftende forbrukeren.
– Marty Beard, president og administrerende direktør
