Å forstå kunden er nøkkelen til suksessen til ethvert selskap – men svært få selskaper forstår virkelig hva kundene deres vil ha kontra hva de trenger, som er to vidt forskjellige ting. Og problemet ligger i måten vi ser på kundens tankesett. Altfor ofte blir det evaluert i sterke termer – svart og hvitt, kjærlighet og hat. Noen kunder har problemer med produktet og klager, mens noen kunder elsker produktet og roser det.

Det er dessverre sjelden hele historien. Kunder du ikke hører fra, og som sannsynligvis er majoriteten av kundebasen din, er de som oftere dikterer suksess. Eller fiasko.

Det er der "Kundens stemme" (VOC) spiller inn. VOC er en samling av stemmer fra forskjellige kunder. Det er en prosess som brukes til å fange opp både kvalitativ og kvantitativ informasjon fra kunden, inkludert krav, preferanser og tilbakemeldinger. Denne informasjonen brukes ideelt sett til å hjelpe et selskap med å levere den beste kvaliteten på tjenesten/produktet.

Utfordringen er at kundenes behov og ønsker er i stadig utvikling. Bedrifter må spore og imøtekomme endrede kundekrav og forventninger for å sikre fortsatt suksess.

I denne kundesentrerte verdenen er VOC en måte å vise kundene at de er viktige og verdsatt i virksomheten din. Og hvilket bedre sted å implementere en pågående VOC-prosess og oppmuntre til toveis samtaler enn i kontaktsenteret? Her er seks trinn for å fange opp, forstå og ta i bruk stemmen til kunden i kontaktsenteret ditt:

  1. Start med strategien din. Hva vil du lære? Det er viktig å tenke stort med dette trinnet. Tenk på både hva du vil lære og hva du håper du ikke hører. Hvilken informasjon eller tilbakemelding vil ha størst innvirkning på virksomheten din? Hva trenger eller ønsker de som du ikke gir? Lag planen din og gå til trinn to.
  1. Implementer informasjonsinnhentingsverktøyene dine. Informasjonsinnhenting er den mest avgjørende delen av prosessen, så det er viktig å gjøre det riktig. Prøv kundeundersøkelser, fokusgrupper eller individuelle intervjuer. Gjennomgå klager, komplimenter og kommentarer noen få steder – sosiale medier, anmeldelsessider (Glassdoor, Yelp, etc.) og kundedatabasen din – for å samle inn noen viktige data. Det er også viktig å spørre agentene dine fordi de samhandler med og hører tilbakemeldinger rett fra kundens munn.
  1. Analyser dataene. Undersøk informasjonen din. Se etter trender så vel som uteliggere. Noen bør lese hver tilbakemelding for å virkelig komme inn i hodet til kunden din. Bestem hvordan du best formidler denne informasjonen og gjør den lett forståelig og handlingsbar.
  1. Sammenlign resultatene med din bedrift eller produktstrategi. Ta et dypt pust og litt tid til å tenke. Hvordan er disse nye dataene sammenlignet med de opprinnelige produktplanene dine? Sier kundene de samme tingene, eller er tilbakemeldingene overalt? Er det noe nytt eller annerledes? Kan du realistisk gjøre endringene kundene ber om?
  1. Gjør noe. Du har informasjonen og innsikten – nå er det på tide å sette dem i arbeid. Bruk denne innsikten som et verktøy for å implementere forbedringer i hele bedriften din. Endre tilnærmingen til kundeservice, produkttilbud, kommunikasjonsmetoder – uansett hva kundene dine har delt og/eller bedt om.
  1. Lukk løkken. Du er nå ved en milepæl i VOC-prosessen, og det er viktig å dele det. Vis kundene at du tok tilbakemeldingene deres på alvor og gjorde endringer basert på det. Dette er en viktig mulighet til å minne dem på at din bedrift er fokusert på kundeopplevelsen og at de er viktige og verdsatt.

Implementering av en VOC-prosess er riktignok ikke raskt eller enkelt, men utbetalingene kan være bedriftsendring. Å følge disse trinnene vil gi bedriften din en bedre forståelse av kundenes ønsker, behov og ikke minst deres stemme. Å ha en VOC-prosess på plass, både under produktutvikling og etter, er avgjørende for å forbedre bedriften din og styrke relasjonene til kundene dine. Det er på tide å forlate svart-hvitt-mentaliteten og åpne døren til en ny kundefokusert verden full av farger. Sjekk ut min nylig ICMI-artikkel for hele historien om implementering av VOC i kontaktsenteret ditt.

 Bilde med tillatelse fra Gualberto107 på FreeDigitalPhotos.net.