Del 3: Redusere personlig risiko og karriereinnsats
Dette blogginnlegget er finalen i en 3-delt serie om å overvinne frykten og risikoen forbundet med den tungtveiende beslutningen om å migrere et kontaktsenter til skyen. Lese Del 1 her og Del 2 her.
Menneskesentrisk endringsledelse
En stor del av en skymigrering dreier seg om endringsledelse. Vellykket endringsledelse krever forhandlinger ikke bare rundt forretningsrisikoer, men også personlige og følelsesmessige. Dette er spesielt viktig når man arbeider med de ansatte som vil bli mest direkte berørt: nemlig kontaktsenterlederne som vil være ansvarlige for det nye systemets suksess, IT-personalet som skal administrere systemet, og agentene som vil være avhengig av det hver dag for å gjøre jobben sin.
For noen kan kontaktsentermigrering til skyen føles som en eksistensiell trussel og en avvik fra det som er trygt og sikkert. "Ingen får sparken for å kjøpe Cisco," som de sier. Nøkkelen er å være følsom overfor denne frykten, i stedet for å avvise dem.
Kontaktsenterledere
Du trenger kanskje ikke godkjenning fra hver enkelt kontaktsenterleder i organisasjonen din for å få ting i gang, men du do ønsker at så mange som mulig skal være vedvarende forkjempere for den nye plattformen, i stedet for å si nei.
Deling av støttedokumentasjon på forhånd, for eksempel detaljerte implementeringsplaner eller kostnad-nytte-vurderinger, kan gå en lang vei mot å lette tvil og bygge tillit hos disse lederne. Lag en sak for hvorfor endringen er nødvendig, hvorfor risikoen er håndterbar, og hvordan den til slutt vil komme dem til gode.
Vær imidlertid oppmerksom på at det vil være tider da ingen forberedelse og trygghet vil være nok. Hvorfor? For for beslutningstakere har store transformasjonsprosjekter en tendens til å involvere alt-eller-ingenting, karrieredefinerende «point of no return» som lett kan føles ødeleggende. Hvert prosjekt har minst noen sjanse for å gå av sporet, tross alt. Og risikoen for å miste jobben – uansett hvor liten den er – vil alltid føles for høy.
Det virker som et binært forslag der det negative resultatet er helt utålelig. Ingen oppside vil noen gang være stor nok, og ingen behov haster nok til å være verdt det. Løsningen er ikke bare å konfrontere (og forhåpentligvis fjerne) tvil, men også å dekonstruere den svart-hvite innrammingen. Et par punkter for å minne dem om:
- Å gjøre ingenting har sine egne risikoer — Eldre produkter blir forlatt. Manglende støtte til WFH-agenter skader både kunders og ansattes tro.
- Det er faktisk ikke "alt-eller-ingenting" — CCaaS-migrering trenger ikke å være en total «redo» på dag 1. Organisasjonen din har kontroll over hvilke komponenter som skal erstattes og når de skal hjelpe team med å akklimatisere seg, slik at risikoen for forstyrrelser holdes på et overkommelig nivå.
System- og IT-administratorer
Det er gode sjanser for at du har folk i organisasjonen din som har brukt år på å bygge sertifiseringer innen teknologier som Cisco og Avaya. Vær proaktiv når det gjelder å håndtere bekymringer disse personene kan ha om virkningen av CCaaS-migrering på deres jobbsikkerhet og karriereløp.
Sørg for at administratorteam har tilgang til all ny opplæring de måtte trenge, understreker hvordan erfaring med en ny skybasert plattform vil styrke CV-en deres, og forsikre dem om at selv om brukerne deres kan ha flere muligheter til selvbetjening, vil de fortsatt ha en unik og verdifull posisjon som ekspert. Fordelen er at de faktisk vil ha evnen og tiden til å fokusere på innovative langsiktige løsninger – for eksempel hvordan man kan utnytte utvidelsesmulighetene til en API-sentrisk skyplattform for bedre integrering med andre forretningssystemer – i motsetning til konstant sjonglere administratoroppgaver manuelt.
Kontaktsenteragenter og veiledere
Mennesker danner betydelige følelsesmessige tilknytninger til programvaren de bruker dag ut, dag inn - og ja, så rart det enn kan høres ut, det inkluderer 20 år gammel kundesenterprogramvare.
Agenter bruker en stor del av de våkne timene sine i disse systemene og dashbordene. Noen kan bli frustrerte over systemets mangler og særegenheter, men mange vil ha blitt vant til, om ikke rett og slett glad av dem. Det er ikke uvanlig at noen agenter tar nyhetene om en migrering av kontaktsenterprogramvare som en personlig krenkelse.
Uten den riktige kommunikasjonsstrategien på plass, risikerer du å fremmedgjøre de samme menneskene som CCaaS-migrasjonsprosjektet ditt egentlig er forum: frontlinjeagentene som prøver å betjene kundene dine bedre. Så igjen, proaktiv og transparent kommunikasjon er avgjørende. Jo mer tid du kan gi agenter til å lette inn i ideen om endring, jo mer reduserer du sannsynligheten for tilbakeslag – så lenge du er forberedt på å svare på spørsmålene deres og lytte til deres bekymringer og behov.
Gi kontaktsenterets teamledere språket de trenger for å forklare hvorfor endringen skjer, og hva den betyr for både agenter og kunder. Hva er implementeringstidslinjen? Er det funksjonalitet de er vant til å ha som det nye systemet mangler eller erstatter? Er det nye funksjoner som vil være viktige for dem å lære?
Benytt enhver mulighet du kan for å få agenter til å føle seg involvert og komfortable med prosessen. Be om og velkommen innspill. Lag et pilotprogram så snart det er mulig, og gjør alt du kan for å vise at du svarer på tilbakemeldinger. Endring føles mindre truende når du føler at du har en viss grad av kontroll over den.
Oppnå nirvana i skymigrasjon
Det viktigste å huske er dette: For å sette en CCaaS-implementering i stand til å lykkes, er det avgjørende å vinne over kontaktsenterlederne, supervisorene, agentene og systemadministratorene som faktisk har en direkte eierandel i plattformen. Og det betyr å adressere deres opplevde risikoer og følelsesmessige behov like mye som deres profesjonelle.
Hjelp dem til å føle seg trygge på at de fortsatt har en fremtid med organisasjonen. Hjelp dem til å føle seg aktivt involvert og innflytelsesrike i transformasjonsprosessen. Og hjelp dem til å føle at når støvet legger seg og migreringen til skyen er fullført, vil de fortsatt ha en verdifull rolle å spille.
Hvis du er interessert i å lære mer om hvordan du involverer kontaktsenterinteressenter og IT-administratorer i skymigrasjonsprosessen, klikker du på lenken nedenfor for en gratis ekspertvurdering av skymigrering.
