[Redaktørens notat: Nedenfor er en gjesteblogg fra Donna Fluss, president for DMG Consulting LLC. For å dykke inn i emnet videre, sjekk ut Donnas fulle whitepaper med tittelen "Hva sluttbrukere ønsker fra deres skybaserte kontaktsenterinfrastrukturleverandør».]

Av Donna Fluss, president i DMG Consulting LLC.

Jeg blir ofte bedt om å anbefale en skybasert kontaktsenterinfrastrukturleverandør, og folk blir overrasket når jeg ikke bare gir noen navn, siden firmaet mitt bruker tusenvis av timer hvert år til å evaluere konkurrentene og deres løsninger i denne IT-sektoren . Selv om det er mange leverandører, er det ikke enkelt å velge den rette for hvert selskap.

Det er noen gitter. Løsningen må gi omni-channel-støtte og leveres med funksjonene og modulene du trenger. Systemet må være svært pålitelig og leverandøren må være villig til å forplikte seg til et servicenivå som tilfredsstiller din bedrift. Og selvfølgelig må den dekke alle bedriftens sikkerhetskrav. Det er det grunnleggende. Nå er det her det blir moro.

Det er best å velge en skybasert leverandør av kontaktsenterinfrastruktur som har mye erfaring i vertikalen din, da dette øker sjansene dine for en vellykket implementering. Leverandøren bør være komfortabel med å støtte en implementering av din størrelse, enten den er liten eller stor. (Mange leverandører ønsker ikke å støtte små kontaktsentre, og hvis de kommuniserer dette under utvelgelsesprosessen, er det et advarselsskilt om deres motvilje mot å hjelpe til med å vedlikeholde løsningen din i fremtiden.)

Selv om det egentlig ikke burde spille noen rolle hvor leverandøren er basert, siden deres tjenester leveres via skyen, er det viktig å velge en leverandør som skal være en god partner for organisasjonen din. Det er også viktig å velge en leverandør som har de dyktige ressursene til å støtte bedriftens behov – for eksempel profesjonelle tjenester for å bygge integrasjonene som trengs for å støtte screen-pop, eller driftskonsulenter som kan komme inn og hjelpe deg med å forbedre tjenestekvaliteten.

Dette bringer oss til temaet integrasjon. Å gjøre en screen-pop er det mest grunnleggende nivået av integrering. I dagens ekstremt konkurranseutsatte verden er det å levere god service en nødvendighet, og din skybaserte kontaktsenter-infrastrukturløsning bør være et strategisk våpen. Selv om du ikke gjør det i dag, vil du sannsynligvis trenge å integrere kontaktsenterløsningen din med kundehåndtering (CRM), salg, samlinger eller andre typer systemer for å intelligent rute omni-kanal interaksjoner til riktige folk. Finn en leverandør som har opplevd ressurser og rimelige priser for å bygge integrasjonene.

En annen viktig differensieringsfaktor mellom tilbydere er innen innovasjon. Mens alle skybaserte leverandører hevder å levere pågående forbedringer, er ikke dette tilfellet. Hvis du kommer til å trenge tilpasninger, finn en leverandør som har tid og ressurser til å jobbe med bedriften din, og dokumenter disse spesifikke behovene i kontrakten. Sjekk referansene deres for å sikre at de overholder forpliktelsene sine.

Det siste punktet å påpeke er kultur. Velg en leverandør som "får det", uansett hva "det" tilfeldigvis er i ditt spesielle miljø. Selv om løsningen er i skyen, kommer du til å samhandle med leverandøren av kontaktsenterinfrastruktur, og du vil finne en som kommer til å være en god partner under utvelgelsesprosessen og gjennom hele forholdet ditt.

For å lære mer om beste praksis for å hjelpe deg med å velge riktig skybasert kontaktsenterinfrastrukturleverandør for ditt driftsmiljø, les DMGs hvitbok Hva sluttbrukere ønsker fra deres skybaserte kontaktsenterinfrastrukturleverandør.