"Når jeg forbereder meg til kamp, har jeg alltid funnet ut at planer er ubrukelige, men planlegging er uunnværlig." –General Dwight D. Eisenhower
"Planen din må passe til hvem du og teamet ditt er akkurat nå." – Mike Krzyzewski
Vi har alle følt oss presset av den globale helsekrisen, sosiale omveltninger, økonomisk ustabilitet og fullstendig forstyrrelse av våre daglige liv og rutiner. Enten vi planla det eller ikke, både Mike og Ike, på hver sin måte, antyder at planene dine må passe øyeblikket. Aktuelle hendelser har blitt presset over oss, og det meste av vår velmente planlegging har gått ut av vinduet. Uten å gjenta hva hvert snakkende hode der ute observerer, konkluderer og forutsier (med ulik grad av nøyaktighet), vet vi alle at vi er på dørstokken til et "neste normale” som kommer til å kreve en stor dose fleksibilitet, spenst, smidighet og et klart fokus på organisatorisk kontinuitet.
En imperativ variabel i den kommende «neste normalen» er hvordan organisasjoner skal tilpasse seg helt andre og kontinuerlig flytende arbeidsordninger som stresstester hvordan vi kobler sammen, samarbeider og støtter hverandre. Forbrukeriseringen og demokratiseringen av bedriftsteknologi har skapt bred eksperimentering og bruk av kommunikasjons- og samarbeidsverktøy som er skyklare, svært tilgjengelige, lett skalerbare og noen ganger IT-frie. Aktuelle hendelser har skjøvet denne bevegelsen over kanten, og akselerert bruken av alle de ovennevnte kommunikasjonsløsninger mens organisasjoner streber etter å stabilisere hvordan arbeidet vil bli gjort på tvers av deres "kommunikasjonsverdikjede" i overskuelig fremtid. Heldigvis finner vi bransjen vår på et sted hvor sammenstilling av denne verdikjeden kan involvere bedriftskommunikasjonsløsninger som begge er best-of-breed og fungerer godt sammen med andre.
Hva er verdikjeden for kommunikasjon?
For å opprettholde forretningskontinuitet må organisasjoner vurdere gjeldende utfordringer til kjerneforretningsmodellene deres og må transformere seg digitalt for å klare neste storm. Å bygge robusthet inn i kommunikasjonsverdikjeden er sentralt for denne kontinuiteten og transformasjonen. Denne kjeden går hele veien fra hvordan organisasjoner kommuniserer med teknologileverandører, partnere og leverandører, til integrerte forretningskommunikasjonsprosesser i organisasjonen, og strekker seg gjennom kundekommunikasjonskanaler. Det påvirker kundeengasjement og ansattes produktivitet sikkert, men den neste normalen peker allerede på nye, viktige måter som kommunikasjonsverdikjeder vil avgjøre den pågående suksessen til en bedrift.
Videokommunikasjon passer inn i den verdikjeden på et åpenbart sted: Koble sammen kunnskapsarbeidere for interne møter, samarbeid og produktivitet, enten det er på kontorer eller distribuert på avsidesliggende steder. Men video som medium kan også bidra til mange flere koblinger langs verdikjeden, og øke robusthet, differensiering, kostnadsbesparelser og til og med netto nye inntektsstrømmer. Noen eksempler:
- Økende kundeservice gjennom høydefinisjonsbilder, veiledninger, ansikt-til-ansikt-kontakt og assistert selvbetjening.
- Utvide virksomhetskritiske tjenester som helsetjenester til undertjente markeder via telehelse.
- Levere mer personlig tilpassede salgs- og kontoadministrasjonssamtaler med kunder og potensielle kunder.
- Utdanning og opplæring av ansatte i massevis, uansett hvor de er basert.
- Effektivisering eller helt eliminering av forsyningskjedetrinn for produksjon og design.
- Forbedring av lederkommunikasjon som engasjerer markedet og partnernes økosystem.
- Effektivisering av feltstøtte i områder som verktøy ved å muliggjøre mer visuell interaksjon mellom ingeniør og kunde uten å «rulle en lastebil».
For å si det rett ut, må organisasjoner og ledere tenke dypere på video enn bare tilpassede bakgrunner, grensesnitt i Brady Bunch-stil eller hva barnets barneskole bruker. De må begynne å konkurrere og differensiere via video. Hvis du ikke tror meg, spør Irwin Lazar fra Nemertes Research, som viste at 42 prosent av bedriftene bruker eller planlegger allerede tilpassede videoapplikasjoner eller integrerer video i andre forretningsapplikasjoner som et direkte resultat av pandemien.
Ikke alle tilfeller av bruk av kommunikasjonsverdikjeder vil kreve utplassering av de beste teknologiene, men de vil nesten helt sikkert kreve evnen til å imøtekomme og samvirke med flere løsninger i et bedriftsmiljø, noe som fører til en mer heterogen stabel.
Viktige hensyn på veien til kommunikasjonsverdi
Ettersom disse løsningene velges og innlemmes i kommunikasjonsverdikjeden, er det flere viktige hensyn som bidrar til å definere best-of-breed, hvorav noen ofte blir oversett.
- Brukervennlighet: Plattformer som ikke oppfyller standarden for brukervennlighet forårsaker uunngåelig IT-avdelinger. Den virkelige roten til å skape verdi gjennom brukervennlighet er å redusere byrden på stadig mer begrensede IT- (eller kundesuksess)-ressurser, samt å redusere de økonomiske overheadene som kreves for å distribuere, administrere, støtte og vedlikeholde løsninger. Totale eierkostnader (TCO) er kontrollberegningen for hvor mye verdi løsninger gir eller tapper ut av kjeden. Forresten, du kan enkelt beregne TCO for populære videokonferanseløsninger her..
- Kontinuitet i erfaring: Disse kommunikasjonsløsningene i verdikjeden skal gi en konsistent opplevelse, enten det er for ansatte eller kunder. De bør bygge bro over alle enheter så vel som oppsett hjemmefra, møterom, styrerom og andre eksterne arbeidsplasser, som kan kreve utvidelsesmuligheter som PSTN-oppringinger for å koble til og bevare den kontinuiteten.
- Samarbeid og produktivitet: Dette stammer fra et voksende behov for organisasjoner for å tilby mer sømløse omnikanal samarbeidsutsalg som er svært integrerte, intelligente og mer effektivt kan utnytte digitalt teamarbeid i sanntid.
- Sikkerhet og personvern: Enterprise-grade sikkerhet og personvern bør være grunnleggende for hver teknologi eller leverandør i verdikjeden. Ett databrudd eller erosjon av kundenes tillit til at kommunikasjonen deres er helt privat, og verdien forsvinner. Ekte ende-til-ende-kryptering spiller en rolle, det samme gjør en engasjement for å utvikle kommunikasjonsløsninger med sterke moderatorkontroller, sikker skydatalagring og urokkelig personvernpraksis.
- Integrasjoner og interoperabilitet: Denne vurderingen er viktig som vi vil komme tilbake til om et øyeblikk.
- Administratorfunksjoner og rapportering: IT- og AV-administratorer er de ukjente forvalterne av kommunikasjonsløsninger og, i mange tilfeller, investeringer. Uten riktige funksjoner for å støtte sluttbrukere og nøyaktig, detaljert sanntidsrapportering til forstå, administrere og begrunne disse investeringene oppløses eller blir den innregnede verdien i kjeden urealisert.
Crux bak å legge til nye lenker til verdikjeden
På mange måter begynner å legge til nye koblinger til kommunikasjonsverdikjeden med å stole på og velge plattformer som ikke er hager med vegger, men snarere de som favoriserer åpne integrasjoner med vanlige tredjepartsapplikasjoner og -enheter, selv fra direkte konkurrenter eller frenemies. Denne tilnærmingen til interoperabilitet og åpenhet er noe Lifesize har utmerket seg på i noen tid, enten ved å bygge, anskaffe eller samarbeide for løsninger og integrasjoner.
Denne søylen i virksomheten vår har bare blitt sterkere i det siste, med vår Nylig kunngjøring støtte kunder som ønsker å utnytte kraften til ledende Lifesize møteromsystemer sammen med andre skyvideokonferansetjenester som møter de ulike behovene til deres respektive kommunikasjonsverdikjeder og interessenter. På samme måte har vi nå laget vår skyvideokonferansetjeneste og -apper tilgjengelig for kundene som trenger å bruke dem i Citrix virtuelle skrivebords- og appmiljøer, noe som sikrer kompatibilitet og pålitelighet uavhengig av hvordan de går frem muliggjør fjernarbeid.
På kontaktsentersiden av selskapet vårt er denne tilnærmingen tydelig i et nylig signert partnerskap med Fuze. Hvis kunder foretrekker å bruke Fuze til å styrke sin verdikjede med løsninger for enhetlig kommunikasjon (UCaaS), men CxEngage til å globalt skalere deres skykontaktsenter (CCaaS), bør det være en reell og uhemmet mulighet for dem. Det er det første trinnet i å levere løftet om integrasjoner og interoperabilitet: Kundens valg av de beste teknologiene som lar dem bestemme sin egen kommunikasjonsverdikjedeskjebne.
Resiliens er den viktigste egenskapen som organisasjoner kan bygge for akkurat nå mens de bestemmer hvilke kommunikasjonsløsninger som passer deres behov og unike verdikjeder. Enkel å bruke, skybaserte, sikre, interoperable, API-vennlige kommunikasjonsverktøy gir ultimat fleksibilitet og motstandsdyktighet for å hjelpe til med å styrke verdikjeden, klare den umiddelbare stormen og ri den "neste normale" bølgen av muligheter foran oss. Og selv om det ikke skader å ha en plan, er det best å proaktivt implementere løsninger som kan hjelpe deg å være klar for neste kamp eller hjelpe laget ditt å tilpasse seg for å møte de unike kravene i øyeblikket.
