Databehandling og kundeservice overalt

Vann, vann overalt ... og ikke en dråpe å drikke. Når California forbereder seg på å møte enda et år med tørke på rad, kan den tanken være øverst i hodet for flere mennesker. Hvordan gjelder det teknologi?, spør du kanskje. Databehandling er stadig mer overalt – i telefonene våre, på håndleddene, i bilene og apparater – og tilsynelatende forbedrer livene våre. Gartner listet den opp som nummer én i sin Topp 10 strategiske teknologitrender for 2015: Databehandling overalt endrer hvordan folk opplever verden. Vi har absolutt blitt avhengige av teknologi. Enten vi trenger det eller ikke, "databehandling overalt" er kommet for å bli. Og i likhet med måten tørke endrer vårt forhold til og interaksjoner med vann på, endrer databehandling overalt vårt forhold til teknologi fundamentalt.

Det pleide å være slik at du satt ved skrivebordet ditt for å skrive et brev eller e-post på din stasjonære datamaskin (det store tårnet med separat skjerm og tastatur – du husker det!). Nå er det mer sannsynlig at du dikterer en e-post eller tekstmelding på smarttelefonen din mens du venter på at et møte skal starte. Det pleide å være at vannet fra kjøleskapet ditt begynte å smake morsomt, og du ville innse at det var på tide å bytte vannfilter. Nå sender kjøleskapet ditt en påminnelse – med påfølgende oppfølginger – for å sikre at du ikke opplever det vannet som smaker mindre enn perfekt.

Og kundeservice har også endret seg mye. Ikke bare kan du utføre de fleste transaksjoner hjemmefra (undersøke, handle, bestille, spørre med spørsmål, returnere) – personene du samhandler med kan også jobbe hjemmefra. Ideelt sett har all denne datakraften, måtene å koble til og kommunikasjonshastigheten strømlinjeformet og forbedret interaksjoner på. Men hvis du ikke tror det er sant ennå ... bare vent noen år.

Databehandling overalt er kommet for å bli. Det er gjort studier, konferanser innkalt og rapporter skrevet om denne trenden i årevis. Fremtidige prognoser om fremveksten av databehandling, høydepunkter på menneske-datamaskin-interaksjon – alle fra store teknologiselskaper til analytikere til forbrukere har snakket om det på en eller annen måte. Og nå, for alle hensikter, er den fremtiden her. Kanskje ikke "Minority Report"-aspektene ved den, men absolutt allestedsnærværet av tilkobling og teknologi.

Hva betyr inkludering av datamaskiner og teknologi i alle aspekter av livene våre for fremtiden til kundeservice? Jeg er en positiv tenker, så jeg tror kundeservice vil fortsette å bli bedre med flere og bedre former for teknologi. Vi ser allerede fordelene med at enkle oppgaver og forespørsler håndteres av teknologi, slik at folk kan fokusere på og håndtere mer utfordrende problemer – det bør fortsette. Det vil alltid være behov for den menneskelige berøringen i kundeservice. Og fremveksten av sanntids kontekstuell ruting gjør den menneskelige berøringen mer betimelig og personlig.

Hva er det neste innen kundeservice? Det er et utfordrende spørsmål. Teknologien beveger seg i et slikt tempo at det er vanskelig å følge med og få det integrert i et produkt eller en tjeneste før neste nye ting er her. Jeg tror kontekstuell ruting vil føre til den neste nye tingen og bety at kundene ikke engang trenger å stille et spørsmål før svaret er gitt. Merkevarer vil bli bedre til å forutsi handlemønstre og spørsmålene som vil oppstå, for eksempel, og nå ut til kundene for å sikre en jevn prosess. Nettchat, SMS og sosiale medier vil overhale e-post og til en viss grad telefon ettersom kundene i økende grad forventer umiddelbar kommunikasjon. Og disse forventningene vil skape muligheter for merkevarer å imponere.

Smarte merkevarer vil omfavne denne utvidelsen og den fortsatte integreringen av teknologi i livene våre. De vil jobbe hardere og jobbe smartere for å sikre at de overgår kundenes forventninger til service og respons. Og de vil (forhåpentligvis) ha det gøy med det. Mulighetene er uendelige.

Bilde med tillatelse fra jscreationzs på FreeDigitalPhotos.net.